CX de Excelencia: la meta de todo negocio en 2023

En 2023, optimizar la CX es clave, ya que el consumidor de hoy ha cambiado. A la hora de decidirse por un producto o servicio la experiencia pesa más, incluso sobre valores como calidad y precio. De allí la importancia de gestionar en forma eficiente estrategias que coloquen al cliente en el centro de la empresa.

¿Invierte tu empresa en CX? ¿Conoces su importancia y los beneficios que conllevan un cliente feliz? Te lo contamos.

¿Qué es CX?

Al hablar de customer experience se hace referencia a todas y cada una de las interacciones que tiene un cliente con una marca durante todo el journey (visita al sitio web, llamada telefónica, búsqueda de productos en exhibición, pago del producto, lectura de un email, entre otros).

Se trata, ante todo, de las percepciones o emociones que dichos touch point generan en el cliente. De esta manera, la CX proporciona valor real más allá del producto y del precio, por lo cual, bien gestionada, es fuente de rentabilidad y diferenciación. 

Es decir, el recuerdo que construye la persona a través del customer journey es lo que genera la reputación positiva o negativa sobre la marca. Y esta percepción impacta directamente en los resultados del negocio.

¿Por qué los negocios aspiran a tener una excelente CX?

Actualmente las empresas deben centrarse en su buyer persona y escuchar tanto sus necesidades como expectativas para usarlo en el diseño de las estrategias. Solo así, será posible aprovechar los beneficios tangibles que genera buen customer experience.

Vivimos una época donde la experiencia lo es todo. Compramos y decidimos determinados consumos en relación con las emociones que evocan. Gestionar la CX pone al usuario en el centro de la escena y potencia, con ello, una marca o negocio. 

Al respecto, hemos seleccionado 3 beneficios que debe lograr para cualquier organización:

La competencia

Entre tus competidores seguramente hay algunos que ofrecen productos o servicios similares o mejores que los tuyos. Aplicar experiencias personalizadas, atractivas y memorables positivamente son las posibilidades que tienes para destacarte frente a los demás. 

Una CX positiva anima a realizar comentarios y reseñas favorables en los medios digitales como redes sociales, foros o comunidades. Esto ayuda a proyectar una imagen de marca fuerte, positiva y bien posicionada.

Siempre que se implante una cultura de modelo de negocio basada en la experiencia de cliente, será una ventaja competitiva para la empresa que la diferencia de las demás.

Aplicar tecnologías

Dentro de las estrategias CX, permite brindar experiencias satisfactorias y positivas, a través de las cuales se consigue la retención del usuario efectivo, así como atraer a nuevos. El foco puesto en la buyer persona marca la diferencia.

La fidelización

Un cliente que se siente tenido en cuenta vuelve a  elegir tu marca para la siguiente compra y no a otra. Los usuarios más fieles, finalmente, se convertirán en tus brand advocate: embajadores y grandes defensores de la marca que pueden ayudarte a aumentar tu autoridad, posicionamiento y atraer nuevos clientes.

Mantener al cliente satisfecho y feliz no solo ayuda a la fidelización, sino que hará que hable bien de tu empresa y aconsejará la marca, hará comentarios, reseñas y valoraciones positivas a familiares y amigos, lo cual, se traduce en un mayor tráfico al sitio web o tienda física, por ejemplo.

La fidelización impacta directamente en los resultados del negocio.  Por eso, es tan importante diseñar una estrategia de negocio centrada en el CX que permita aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes. 

¿Por qué? Se reduce la tasa de deserción voluntaria. Según Frederick Reichheld de Bain & Company, aumentar la tasa de retención en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

La rentabilidad

Un cliente que vive una experiencia positiva es un alguien satisfecho, dispuesto a pagar más por lo que necesita, dispuesto a volver y a recomendar tu marca. De allí que estas estrategias centradas en el cliente tenga beneficios tangibles con retornos de inversión muy favorables.

Invertir en la experiencia del cliente es una estrategia de mejora de competitividad, que puede significar incluso un aumento en la participación de mercado. Según Harvard Business Review, captar un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno actual. 

Las CX positiva en cada touchpoint son una forma de hacer crecer una marca, negocio o empresa. Asimismo, la adecuada gestión del customer experience incrementa los ingresos a través de la venta cruzada y la venta adicional, lo cual impacta, directamente, en los resultados financieros.

CX para hacer crecer tu negocio

¿Cómo puedes mejorar los resultados en tu empresa? Es simple: mejora la experiencia del cliente. A continuación te damos algunos tips para tener en cuenta:

• Define bien los objetivos de CX.
• Trabajo sobre una comunicación corporativa eficaz.
• Integra los sistemas de atención al público y administrativos.
• Utiliza los comentarios y datos de clientes y empleados.
• Implementa herramientas digitales y lleva a cabo un seguimiento del recorrido digital de los buyer persona.
• Realiza estadísticas y métricas.

Lo más importante: genera una cultura orientada al cliente. Fortalece el sentido de pertenencia en tus colaboradores y proyecta la necesidad de tomar al cliente externo como eje de todas las acciones corporativas. 

Conclusiones

En la actualidad, las empresas deben centrar su mirada en el cliente y brindar experiencias memorables, si desean aplicar estrategias que impacten positivamente en los ingresos, la rentabilidad y competencia.

En este contexto, la implementación de nuevas tecnologías y asesoramiento de profesionales como los servicios ofrecidos por Woxi, son de gran ayuda para optimizar el CX y, así, lograr los objetivos de rentabilidad y reconocimiento de marca que te propongas. 

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