Experiencia de cliente: indicadores claves a tener en cuenta

La experiencia de cliente es la pieza clave de la estrategia de marketing de toda empresa. Sin embargo, en muchas oportunidades se escapan algunos factores importantes que deben ser tenidos en cuenta para ser elegidos por los clientes.

Algunos emprendedores confían demasiado en que el producto o servicio que ofrecen será suficiente para fidelizar clientes. Aunque muchas veces esto no garantiza una experiencia positiva por parte del consumidor.

Según la empresa auditora Deloitte las empresas centradas en el cliente resultan un 60% más rentables que aquellas empresas que no ponen al cliente en el centro de la estrategia.

Las acciones que emprendamos para dejar a los clientes satisfechos valen la pena, siempre deben basarse en datos confiables obtenidos de los consumidores y sus percepciones en todo el camino que recorrieron o recorren con nuestra marca.

¿En tu lugar de trabajo se han preguntado qué factores repercuten en la experiencia del cliente y cómo la miden?

En este artículo te contamos cómo se mide la experiencia del cliente y qué indicadores se utilizan para obtener datos confiables que ayuden a tomar decisiones seguras.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Para recibir información sobre la vivencia del cliente con nuestra marca podemos llevar a cabo las siguientes acciones: 

Analizar los resultados de encuestas de satisfacción

Implementar de manera periódica encuestas de satisfacción te permitirá conocer las sensaciones y percepciones que el cliente tiene con tu marca, producto o servicio. 

Crear y participar en foros con clientes

Identifica necesidades de los clientes, problemas en la posventa, sugerencias, inquietudes, valoraciones. Toda esta información debe recibirse constructivamente, aceptando que siempre se puede mejorar y que conocerla es muy útil para mejorar el servicio. 

Cuantificar y analizar la tasa de pérdida de clientes y sus razones

Siempre habrá clientes que abandonan, aquí lo importante es medir el porcentaje de abandono y su comportamiento en el tiempo. Y luego conocer las causas del alejamiento.

Analizar la información obtenida desde un software de experiencia del cliente

Tales plataformas registran, rastrean y recopilan toda la información del cliente y su experiencia con la marca. Obtener información valiosa otorga un panorama integral de las valoraciones de los consumidores hacia la empresa.

La empresa de investigación y asesoramiento Forrester, afirma que cuando las empresas brindan una buena experiencia de servicio, es 2.4 veces más probable que los clientes fidelicen con ellas, 2.7 veces más probable que gasten más dinero en sus servicios y 10 veces más probable que la recomienden. 

Indicadores o KPIS clave para medir la experiencia de cliente

Foto de Freepik. Licencia CCO.

Llegó la hora de la verdad, es que sin indicadores o KPIs las mediciones no pueden ser confiables y comparables en el tiempo. Las conclusiones solo son certeras si los datos son fidedignos y confiables. 

Definir los indicadores que utilizaremos para medir la experiencia del cliente nos permitirá sistematizar las mediciones, analizar comportamientos y tomar decisiones oportunas para la empresa.

¿De cuáles indicadores estamos hablando? ¡Ahí vamos!

NPS

El indicador NPS permite medir la lealtad del cliente con tu marca. Brinda información sobre si el cliente recomendaría tus productos o servicios. La información se obtiene por una encuesta donde deberán valorar la experiencia entre 0 y 10. 

Proporciona una experiencia positiva a los clientes a lo largo de toda la cadena de valor, posiciona al consumidor en el centro y anticipa sus necesidades y deseos.

Los resultados se interpretan de la siguiente manera:

Detractores: valoraron con una puntuación ubicada entre 0 y 6, y se interpreta que su experiencia no fue agradable.

Pasivos: quienes calificaron 7 u 8, tuvieron una experiencia neutra, por lo que nos invitan a implementar estrategias que nos favorezcan ante la competencia. 

Promotores: ellos valoran tu servicio con 9 o 10, su experiencia es excelente y te recomiendan a sus cercanos.

CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente)

Foto de Freepik. Licencia CCO.

La puntuación de satisfacción del cliente o CSAT se consigue mediante una encuesta de satisfacción que ofrece cinco opciones de respuestas que van desde “muy satisfecho” a “insatisfecho”. Este indicador es de los más rápidos y confiables.

CES (indicador del esfuerzo del cliente)

El indicador del esfuerzo del cliente, detecta los factores que podrían provocar una experiencia negativa con la marca. 

Se utiliza para valorar experiencias como facilidad de uso o la solución de algún problema, el cliente elige entre un  rango de respuestas que va desde “muy fácil” hasta “muy difícil”. 

Para garantizar una experiencia positiva ofrece respuestas adecuadas y rápidas. Esto se traduce en priorizar las necesidades de los clientes resolviendo sus problemas en un periodo de tiempo acotado.

CLV (Valor de vida del cliente)

El Valor de vida del cliente o CLV se utiliza para calcular los ingresos que se espera que un cliente genere en toda su relación con la marca. 

Este cálculo es muy importante para la empresa, dado que conservar clientes es mucho más económico que captar nuevos. Así, los esfuerzos deben estar centrados en acrecentar el valor de este indicador.

La información que brinda este indicador te permite reconocer la importancia de implementar estrategias de retención, de segmentar los clientes más interesados en la marca y reconocer los clientes de mayor valor para el negocio.

Tasa de abandono

Este cálculo permite cuantificar los clientes que dejaron de vincularse con la marca, de consumir sus productos o servicios. El punto más importante de este indicador, es poder analizar su comportamiento con el correr del tiempo para determinar si va en aumento e identificar errores en la estrategia.

Cuando la tasa de abandono de clientes crece con el tiempo, debe analizarse si la estrategia de adquisición de clientes es más fuerte que la estrategia de retención e implementar los ajustes necesarios.

Tasa de retención

La tasa de retención calcula el porcentaje de clientes que mantiene la empresa durante un período determinado establecido por la misma empresa. Por otra parte, con esta tasa sabrás cuántos clientes se perdieron y cuantos se adquirieron.

Conclusión

La experiencia del cliente debe ser el centro de tu estrategia empresarial. Brindar un servicio que priorice las necesidades y deseos de los consumidores te ubicará en una posición favorable respecto a tu competencia.

No olvides que la implementación de indicadores para medir la experiencia del cliente te facilitará la obtención de datos confiables y comparables con el tiempo.

En Woxi te brindamos soluciones para ofrecerles a tus clientes servicios tecnológicos ágiles y de calidad. Contáctanos y comienza a mejorar la experiencia de tu comunidad.

Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:

¿Cómo obtener información del cliente y aprovecharla correctamente?

¿Cómo aumentar el NPS a través de la tecnología?

¿Por qué es importante conocer la opinión de los clientes?