Sistema de ticketing: cómo llevar la gestión de tus clientes a otro nivel

La implementación de sistemas de gestión de tickets incrementó considerablemente en el mundo empresarial. Esto debido a la necesidad de gestionar procesos de manera más organizada. 

Lo anterior es posible por medio de una herramienta de gestión completamente integrada a todos los sistemas tecnológicos de la empresa. Esto asegura una administración eficiente y un servicio al cliente de calidad.

Además, facilita la supervisión y monitoreo constante de las acciones, la implementación de los ajustes necesarios, así como el registro y análisis de datos relevantes. Lo que garantiza una mejor experiencia de los clientes con la empresa, asegurando su lealtad y fidelización con la marca. 

En este artículo analizaremos la importancia y los beneficios de contar con un sistema de gestión de requerimientos para la empresa. 

¿Qué es un sistema de gestión de requerimientos?

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Un sistema de gestión de requerimientos es una herramienta que permite a las empresas administrar procesos en busca de ofrecer un servicio de calidad.

Esta solución tecnológica permite atender numerosas solicitudes y resolver múltiples problemáticas que demandan los clientes, de manera eficiente. Permite priorizar la atención y hacer seguimiento hasta la resolución efectiva.

Por otra parte, la implementación de un software para la gestión de procesos facilita la comunicación entre clientes y agentes. Además, organiza el servicio de atención y soporte, y automatiza registros de datos que son importantes para analizar la productividad. 

Un sistema de gestión de requerimientos agiliza y organiza todos los procesos empresariales y garantiza un mejor servicio al cliente.

Ventajas de la gestión de tickets

Entre las ventajas más importantes que ofrece un sistema de gestión de tickets, encontramos:

Practicidad y eficiencia para la resolución de problemas

Con la gestión de tickets se pueden atender de manera organizada altos volúmenes de demandas por parte de los clientes. 

Las herramientas de gestión de tickets permiten detectar puntos críticos donde se necesitan implementar mejoras. 

Integración de la atención omnicanal con el sistema de tickets 

Contar con un software que permita ejecutar todas las acciones del servicio al cliente, desde un mismo lugar, acerca beneficios tanto para la empresa como para los clientes.

Con un sistema de gestión de tickets puedes automatizar respuestas a preguntas frecuentes, lo que contribuye a incrementar la resolución de demandas y a mejorar la experiencia de los clientes.

Gestión de prioridades y alertas

Cuando utilizas métricas, puedes detectar puntos fuertes en el servicio pero también las causas de quejas e ineficiencia en el proceso. 

Definir prioridades y programar avisos de alerta evitará olvidos sobre alguna gestión de importancia. 

Comunicación interna eficaz

Con un sistema de gestión, la información circula de manera horizontal y de forma eficiente entre todos los empleados. Así, se asegura la continuidad y el cumplimiento de las tareas necesarias para el alcance de los objetivos.

Obtención de datos 

La implementación de sistemas de gestión permite obtener datos valiosos sobre el servicio de atención al cliente de tu empresa. Con estos datos y su respectivo análisis podrás tomar decisiones oportunas.

Todas las ventajas anteriormente mencionadas contribuyen a dos aspectos importantes. Por un lado, a un incremento en la productividad empresarial lo que a su vez posiciona a la empresa competitivamente en el mercado. 

Por otro lado, contribuyen a una mayor satisfacción en la experiencia de los consumidores. Esto favorece la imagen de marca, la retención y la fidelización de clientes. 

¿Qué tener en cuenta al elegir un sistema de gestión?

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Para elegir un sistema de gestión de tickets, debes tener en cuenta los siguientes factores: 

Base de conocimientos

Es importante contar con una base de información a la que puedan acceder los clientes para resolver dudas e inquietudes. 

Además, es importante contar con una base de conocimientos interna, a la cual puedan acceder los agentes para consultar dudas sobre productos, procesos, utilidades, etc., que pueden ayudar a brindar un mejor servicio. 

Omnicanalidad 

Todo sistema de Tickets integrado a un sistema omnicanal, incrementa la eficiencia en la atención al cliente. 

Contar con  la información organizada en un solo lugar, ahorra tiempo, evita errores y facilita el acceso a datos importantes. Con el historial registrado de cada cliente se puede brindar un soporte efectivo. 

Un sistema de gestión de tickets integrado al sistema de comunicación omnicanal de la empresa, garantiza velocidad y eficiencia, dos factores clave para el 67% de los consumidores, según un informe de Pwc. 

Service Level Agreement (SLA)

Este acuerdo de nivel de servicio garantiza una máxima calidad y ayuda a los agentes de atención a obtener una atención efectiva.

Automatización

La implementación de bots conversacionales permite automatizar y agilizar respuestas, ahorrar tiempo y satisfacer demandas frecuentes de los clientes. 

Microsoft asegura que las empresas deben aprovechar el potencial de los bots automatizados para el servicio al cliente. 

En su reporte afirma que la implementación de Inteligencia Artificial brinda disponibilidad e inmediatez y tiene el potencial de mejorar el puntaje en la Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT) además de reducir la presión en los canales asistidos por agentes.

En este sentido, la Inteligencia Artificial conversacional brinda soporte y atención desde cualquier lugar y en cualquier momento. Este servicio 24/7 completamente automatizado, resulta de utilidad para responder preguntas recurrentes, agilizando el trabajo de los agentes. 

Encuestas a clientes

Todo sistema debe permitir medir la satisfacción de los clientes, ya que esta funcionalidad es muy útil para la empresa. Es muy importante conocer las opiniones de los consumidores y la valoración de sus experiencias con la marca.

Woxi: una herramienta de integración ideal para todos los canales de gestión vigentes

En Woxi desarrollamos una solución integral, mediante un ecosistema de herramientas tecnológicas que ayudan a incrementar las interacciones con los clientes, las experiencias de ellos con la marca y la productividad de tu empresa.  

Con el software de Woxi puedes recopilar información sobre tus clientes desde diversos canales y obtenerlos en una misma plataforma. Conocer las necesidades de tus clientes te mantendrá un paso adelante para ayudar a solucionar sus problemas.

Nuestras soluciones tecnológicas te permiten gestionar la atención y el soporte a clientes, administrar filas y turnos. Además, puedes realizar encuestas de satisfacción y brindar recompensas como club de beneficios o los cupones intercambiables. 

Igualmente, la herramienta de Woxi, cuenta con un tablero de solicitudes que está integrado a todos los canales de gestión, para que puedas administrar desde un solo lugar todas las interacciones y demandas de los consumidores. 

En Woxi desarrollamos un ecosistema de soluciones tecnológicas para ayudarte a brindar una atención de calidad, mejorar la comunicación con tus clientes y obtener toda la información que necesitas para brindar el mejor servicio al consumidor.

Conclusión

Implementar en la empresa un sistema de gestión de tickets garantiza un mayor control y organización de las demandas de los clientes, especialmente cuando el volumen de las mismas es elevado. 

Ofrecer un servicio al cliente sin fisuras, que asegure una experiencia satisfactoria para los consumidores es el objetivo de toda empresa, y la herramienta ideal para poder garantizar dicho servicio, es un sistema de gestión integrado a todos los sistemas tecnológicos de la compañía. 

Atrae a tus clientes potenciales y retiene a los clientes efectivos, con la solución que te brindamos en Woxi. 

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