Customer Experience: ¿cómo mejorarla con la tecnología?

Hoy en día, el customer experience es uno de los pilares básicos de las organizaciones orientadas al éxito. Se trata de un proceso que inicia desde el momento en que el cliente conoce la marca, hasta que hace uso de tus productos y servicios y da recomendaciones entre sus conocidos.

Además con la transformación digital cada vez más fuerte entre nosotros, las empresas comenzaron a volcar sus esfuerzos en mejorar la atención que ofrecen hacia sus clientes.

Si deseas conocer más información y descubrir los principales puntos del customer experience, te invitamos a ver el siguiente video:

Customer Experience en 2023, ¿qué esperar?

Foto de Freepik. Licencia CCO.

Según Esteban Kolsky, CEO de thinkJar, una organización de consultoría de marketing define al customer experience como aquella suma de interacciones entre cliente y marca con algún objetivo en común. Se define por y para el cliente. 

Uno de los puntos fuertes del customer experience es invertir en tecnologías que beneficien el contacto adecuado del cliente con la marca.

A partir de este concepto se pueden establecer los principales objetivos para implementar en el customer experience hacia tus clientes durante el 2023/24.

 Algunos que pueden nombrarse son: 

• Automatización de procesos.
• Chatbots y atención virtual.
• Modelos híbridos de atención, alcanzable gracias a un enfoque phygital.
• Experiencias muy personalizadas enfocadas en clientes.
• Transmisión de transparencia y confianza en la marca.
• Seguridad de datos.
• Soluciones con tecnología de inteligencia artificial.

En simples palabras, todas tus acciones deben tener como objetivo la principal satisfacción de los potenciales clientes, para que luego elijan directamente tus servicios y hagan negocios futuros contigo. Además, es importante conocer las opiniones de quienes consumieron tu marca. 

El customer experience gana terreno cada vez más y ayudará a que con las herramientas de tecnología adecuadas puedas llegar a mayor cantidad de clientes en todo el mundo. 

¿Cómo emplear la tecnología para tener un buen customer experience?

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La tecnología acompañada de la mano de buenos colaboradores, permitirá potenciar tu marca y así obtener mejores beneficios en tu negocio. Como mencionamos anteriormente, puedes comenzar a implementar algunas de las herramientas que más se van a estar utilizando en el año 2022.

Los resultados que tengas a partir de las acciones que realices van a reflejar los comentarios positivos en tus clientes y moldear las experiencias y resultados de tus ventas. 

Aquí es donde entran en escena las nuevas tecnologías para ayudar a tu marca. Algunas herramientas para implementar estas acciones son las que describiremos a continuación.

La experiencia phygital: el camino a seguir hacia un negocio flexible y prolífero

La nueva tendencia de los negocios actuales toca de cerca el Customer Experience; por lo tanto, la experiencia phygital tiene por objetivo que el trayecto de los consumidores sea fluido, personalizado y excepcional, a través de la integración de los distintos canales de atención que la marca posea.

Se destaca la importancia de que en esta experiencia deben unificarse criterios, tanto en los locales físicos como en los puntos de venta digitales en los que tus productos o servicios se presenten. 

Las ventajas que ofrece esta acción le otorgará a tu empresa procesos comunicativos más eficientes, permitiendo ahorrar tiempo e incluso ayudando a fidelizar a tus clientes con una correcta gestión y un trayecto más coherente.

En Woxi adoptamos un nuevo enfoque phygital para que nuestras soluciones respondan a estas nuevas exigencias del mercado y a un comportamiento más refinado de los consumidores.

El ecosistema de productos de Woxi está desarrollado para brindar herramientas con una gran capacidad de funcionalidades, pero puedes potenciar la gestión y la atención al máximo con los Complementos de Woxi, como la Barra de Atención para una gestión inmediata con múltiples canales de atención.

De esta manera, es posible agilizar los procesos que hacen tus colaboradores y, al mismo tiempo, se fideliza cada instancia de interacción que se obtiene. 

El enfoque phygital se centra en modelar una experiencia integradora con los beneficios cada espacio físico y digital que posea la empresa, creando una instancia de interacción sin fricciones y eliminando el sentimiento de desconcierto que se produce cuando el consumidor encuentra incongruencias en su trayecto de acercamiento con la marca.

Analítica: encuestas digitales

Es importante que las marcas inviertan tiempo en realizar encuestas. A fin de cuentas, son las respuestas de los clientes los que te permitirán descubrir las debilidades y fortalezas del negocio y mejorar cada vez. 

La ciencia de datos, permite aprovechar los datos del cliente y cuantificar mediante encuestas digitales información clave para la gestión del negocio. Además, es una manera de fomentar el vínculo con la marca y apostar por la satisfacción de los consumidores. 

Este tipo de análisis puede ser a través de la app, web o plataformas por las que se contactan las personas con tu marca. Algunas de las que se pueden mencionar son: encuestas de visitas o de atención, ofrecimiento de promociones u ofertas para mantener la fidelización. 

En Woxi, por ejemplo, contamos con esta herramienta para que recolectes información valiosa de tus clientes y su experiencia. Con nuestras encuestas digitales tendrás la posibilidad de realizar hasta 100 preguntas, personalizando hasta 7 respuestas y adaptándola a la identidad de tu marca. 

Plataformas de fidelización

Como sabrás, es importante lograr que aquellos clientes que se acercaron a tu marca y compraron, lo sigan haciendo y fortalezcan una relación a largo plazo. ¿De qué forma? Hay numerosas estrategias y acciones para lograrlo. 

La clave fundamental es brindar una experiencia positiva que motive a que continúen comprando. Una herramienta clave son las plataformas de fidelización, que ayudan mediante tecnología a implementar esta acción correctamente. 

En simples palabras, estas plataformas ayudan a que a partir de la creación de un perfil, automatizan los datos y obtienen la información clave para ofrecer tanto descuentos a los clientes como esos datos que ayudan a crear estrategias futuras. 

Por ejemplo, con nuestra plataforma de fidelización puedes conectar tu marca con tus clientes. Esto lo puedes hacer por medio de:

• Envío de campañas de email marketing para promocionar productos y servicios. Además de tener una conversación con ellos para mantenerlos informados.
• Creación de vouchers y cupones digitales para que impulsen la compra de tus productos y servicios a través de descuentos y beneficios. 
• Creación de club de beneficios. Con esta opción tus clientes podrán sumar puntos canjeables por servicios, productos, descuentos y otros beneficios exclusivos.  

Gestión de turnos

Mediante un sistema de gestión de turnos vas a poder ofrecer a tus clientes una forma ágil, eficiente y simple de reservar turnos de atención personalizada en tiendas físicas para resolver algún inconveniente o recibir algún producto. 

Este tipo de soluciones se puede efectuar desde la web, desde una app o en el negocio mismo en una pantalla al ingreso para mejorar el flujo de circulación y atención personalizada. 

Ofrece numerosas ventajas. Entre las más importantes que podemos destacar se encuentran: 

• Seguridad en la atención.
• Mejor experiencia de usuario.
• Menor tiempo de espera.
• Atención personalizada y con más tiempo. 

Una alternativa que ofrecemos en Woxi para la gestión de turnos es WhatsApp Filas. Este es un chatbot que gestiona a los clientes de forma automatizada y siempre está disponible. 

Por medio de esta app tus clientes podrán gestionar la disponibilidad de turnos, citas, así como recibir asistencia o soporte de tus servicios.

Conclusión

El customer experience es fundamental en el vínculo cliente-marca. Se trata de estar presente en todo el journey de marca desde el momento cero de contacto de quien busca tu producto o servicio. 

El mercado ofrece muchas soluciones y desarrollos tecnológicos. Por eso es importante que te destaques de forma valiosa en lo que ofreces, y fundamentalmente, en la atención hacia quien es tu principal objetivo. 

Puedes tener presente los puntos que nombramos anteriormente como: omnicanalidad, gestión de turnos, plataformas de fidelización, entre otras, para crear una relación especial y con buena atención desde el inicio. Está comprobado que estas estrategias aseguran una alta fidelidad, buenos feedbacks y recomendaciones orgánicas a sus contactos. 

En Woxi queremos ayudarte a mejorar la experiencia de tu consumidor. Por eso te facilitamos una solución tecnológica capaz de gestionar a tus clientes. 

Para conocer más información, ¡Contáctanos y te asesoramos!

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