El DEX en la actualidad: la importancia de la experiencia digital más allá de los números

Hoy, el DEX y los espacios laborales digitales están siendo impulsadas por funciones más automatizadas y tecnologías que ponen a los colaboradores en el centro de sus operaciones. Sobre todo cuando estas herramientas están siendo perfeccionadas con Inteligencia Artificial, una tecnología emergente en el campo laboral que demanda repensar la experiencia de los empleados para que los resultados sean consistentes y sin fisuras. 

Es por eso que si el uso de estas herramientas tecnológicas resulta difícil o incómodo, repercutirá directamente en el desempeño de los colaboradores y su la relación con la marca.

Situaciones como la dificultad en el acceso a la información, la ejecución de las tareas diarias con las herramientas proporcionadas o incluso un accionar antipático con la implementación de estas tecnologías son instancias perjudiciales para las marcas.

Este paradigma en la experiencia digital del colaborador está tomando una nueva dimensión que iremos a revisar a continuación:

¿Cómo se define en la actualidad el Digital Employee Experience?

El Digital Employee Experience (DEX) es un campo que concentra todas las experiencias que experimentan los empleados en torno al uso que hacen de la tecnología. 

Dentro de esta, es posible medir la eficacia con la que los empleados interactúan con todas sus herramientas digitales, y así aplicar estrategias necesarias que transformen las relaciones con sus espacios laborales.

Este campo está experimentando una transformación debido a la irrupción de dos grandes hitos:

• La inserción definitiva del modelo híbrido/remoto de trabajo a nivel mundial, efecto del avance tecnológico y los vestigios de la pandemia por COVID-19.
• Herramientas con funciones basadas en Inteligencia Artificial que, lejos de suplantar posiciones, están actuando como complementos con un alto grado de eficacia para el desempeño de tareas o la gestión de comunicaciones.

Este último punto está sacudiendo de nuevo al paradigma del DEX, con muchos comunicadores y líderes revisando sus procesos, investigando y adentrándose a experimentar nuevas soluciones que les permitan impulsar las interacciones con sus equipos.

¿Qué hacen las soluciones digitales para mejorar el DEX?

Este tipo de tecnología apoya a la estrategia mediante el procesamiento en tiempo real de los datos obtenidos sobre los empleados y el contexto de la organización. 

Los datos se procesan a través de motores de análisis avanzados o aprendizaje automático para convertirlos en informes procesables (también conocidos como gráficos KPI).

De esta forma, las herramientas brindan información de valor que ayuda a las empresas a realizar mejoras, a saber:

• La identificación de problemas tecnológicos y pain points.
• La mejora de la resolución de problemas y el análisis de la causa raíz de los principales incidentes.
• La gestión básica de activos de software y la recuperación de licencias.
• La habilitación de ciclos de actualización de dispositivos basados en el rendimiento.
• La confirmación de indicadores clave de rendimiento y acuerdos de nivel de servicio.
• La recopilación de datos sobre el sentimiento de los empleados.

En palabras más sencillas, las herramientas DEX permiten a las empresas comprender mejor a sus empleados y mejorar su experiencia con la tecnología.

En una investigación más a fondo sobre el DEX en los tiempos actuales, nos pareció interesante destacar 3 principios fundamentales en las cuales este campo está siendo atravesado por la tecnología:

1. Monitoreo constante de datos

Monitorear el rendimiento y otros aspectos de los colaboradores ya es algo que la mayor parte de las soluciones DEX hacen.

Los datos recopilados no son meros reportes estáticos que serán analizados por comunicadores o responsables del área, sino que son una fuente de información (o también llamado input) utilizadas por estas plataformas para que puedan tomar decisiones vitales sin la necesidad de intervención de agentes.  

Esto se consigue gracias a las bondades de la tecnologías basadas en IA y Machine Learning, pudiendo medir estas acciones con pruebas sintéticas (también conocidas como pruebas simuladas o pruebas de carga sintética). Así, es posible identificar problemas y puntos de fricción antes que lo experimenten los usuarios o administradores. 

2. Soluciones automatizadas

Para cada problema, una solución. Y si es automático, mucho mejor. 

Por lo tanto, luego de las pruebas sintéticas y la detección de posibles errores, estas herramientas están configuradas para automatizar las correcciones que sean necesarias aplicar. Es decir, no requieren intervención de los usuarios o de los responsables del área para que se ejecuten.  

Esto ayuda a que los empleados puedan continuar con su carga operativa actual y, a su vez, optimizar su jornada laboral.

3. Evaluaciones cualitativas

Esta es la última pieza fundamental del DEX: las evaluaciones cualitativas, que tienen en cuenta lo que el usuario percibe como la experiencia del empleado. 

No se trata del número, sino de la experiencia.

En algunos casos, la experiencia del usuario no coincide con lo que se observa a través del monitoreo del rendimiento, por lo que se utilizan evaluaciones cualitativas, como encuestas y chatbots, para determinar si, por ejemplo, un usuario está experimentando un rendimiento degradado. 

Existe otro fenómeno incongruente: los usuarios podrían experimentar un bajo rendimiento incluso si otras métricas indican que todo debería estar bien.

Estas evaluaciones se pueden hacer de muchas maneras, desde integraciones con herramientas existentes de gestión de servicios de TI (como ServiceNow), hasta las mismas capacidades integradas de una plataforma DEX determinada. 

También existen tecnologías que miden la experiencia del usuario final desde su perspectiva personal. Los datos que recopilan siguen siendo cuantitativos por naturaleza, pero su objetivo, al final, es cualitativo.

¿Cómo aplicar nuevas tecnologías para mejorar el DEX en las organizaciones?

El DEX, como cualquier otro campo, tiene sus procedimientos en la que muchas compañías fallan en su implementación.  

Reunimos aquí algunos procesos que son importantes a la hora de dar un paso hacia la evolución digital en la comunicación corporativa de cualquier empresa:  

Implementación progresiva

Se requiere que cualquier herramienta, sistema o ecosistema digital tenga un despliegue progresivo en todas las áreas que las requiera. Una correcta migración debe realizarse por etapas y en tiempos preestablecidos, evaluando la eficacia y brindando apoyo en donde se perciban puntos de fricción.    

Capacitación

Es importante que tanto los equipos como los colaboradores de diferentes áreas tengan una clara orientación sobre cómo aplicar las herramientas digitales en sus entornos laborales. Los cursos y las capacitaciones son una buena práctica para perfeccionar las habilidades con la nueva tecnología. Esto también implica entender futuras formas de integración y las nuevas funciones con IA. 

Evaluación de resultados

Después de haber llevado a cabo la implementación, se debe realizar un análisis detallado de los resultados obtenidos para determinar si se están cumpliendo los objetivos previstos. 

Para ello, es importante establecer previamente los indicadores de desempeño que se van a utilizar para medir el éxito del proyecto. Estos indicadores deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y tener un plazo definido para su medición.

En este proceso evaluativo se deberá tener en cuenta aspectos como el desempeño del sistema, la satisfacción del usuario, los costos y beneficios, entre otros.

A continuación, se deberán comparar los resultados obtenidos con los objetivos previstos. Si los resultados no son los esperados, es necesario analizar las causas y determinar las acciones correctivas. Si los resultados son positivos, es importante identificar las buenas prácticas y las lecciones aprendidas para replicarlas en futuros proyectos.

Empatía

La empatía digital es un aspecto en donde muchas compañías carecen a la hora de llevar a cabos acciones importantes dentro de la comunicación. Por tal, los líderes deben demostrar empatía hacia los colaboradores y comprender sus preocupaciones y necesidades durante el proceso de implementación.

Esto le permite a los managers conectarse con los colaboradores de manera efectiva, comprendiendo sus perspectivas y necesidades individuales. Al hacerlo, se puede abordar los desafíos de la implementación de una manera más personalizada y efectiva. 

Además, los líderes deben estar abiertos a los comentarios y sugerencias de los colaboradores durante todo el proceso de implementación. Esto ayuda a construir confianza y colaboración, y puede ayudar a identificar problemas antes de que se conviertan en grandes obstáculos. 

Establecer reglas básicas, como mantener una comunicación clara y transparente con los colaboradores y brindar información necesaria para que comprendan cómo la tecnología mejorará sus tareas laborales, será beneficioso para una transición exitosa. 

El campo del Digital Employee Experience (DEX) tiene una gran influencia en el Customer Experience

No es ningún secreto que los clientes interactúan cada vez más con los equipos de servicio al cliente. En consecuencia, los agentes de servicio ya no solo ayudan cuando las cosas van mal, sino que intervienen en todo el trayecto del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la compra.

Según el informe de Zendesk, las solicitudes de soporte, desde preguntas técnicas hasta ayuda para encontrar la talla de suéter adecuada, aumentaron un 14 % en 2022. Como resultado, el trabajo de los agentes se ha vuelto más importante y estratégico y juegan un rol vital en la retención de los clientes.

A causa de esta mayor visibilidad y responsabilidad, el riesgo de agotamiento es alto. Ni pensar si hablamos sobre la capacitación inadecuada. Según el mismo informe, menos del 30% de los colaboradores se siente capacitado para hacer bien su trabajo.

Por eso, las empresas que buscan hacer crecer su negocio en este 2023 tienen que tomar nota:

• Cuando las personas son más felices son mejores como empleados. Para los equipos de soporte, esto también significa mejores experiencias para los clientes.
• Los clientes notan que las empresas necesitan mejorar la capacitación de los agentes. Por eso, una de las principales prioridades para este año es aumentar la cantidad de capacitación ofrecida a los agentes. Por ejemplo, capacitación sobre ventas adicionales y ventas cruzadas, aumento de la flexibilidad para resolver problemas especializados y servicio de múltiples canales.
• Existe una sola realidad posible este año: para contar con el mejor equipo de servicio de atención al cliente hay que tener herramientas adecuadas y saber cómo usarlas. Esta es la única forma de no frustrar a los clientes.

Ahora bien, lo que quieren los clientes y lo que obtienen de los colaboradores muchas veces no coincide. Para lograrlo, se necesita diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos.

Solo así, los agentes pueden, por ejemplo, ser efectivos en la colaboración con otros departamentos o encontrar la información necesaria para responder a los clientes rápidamente y de forma personalizada.