Caso de éxito · Banca
Gestión de sala de espera en bancos: Banco Dino alcanzó 99,9% de autogestión en 1.220 atenciones mensuales
- 99,9%Autogestión
- 1.220Atenciones / mes
- 12Puestos de atención
Banco Dino es una entidad financiera con foco en banca pyme e individual que concentra toda su atención presencial en un único salón de alto tránsito. Con el sistema de gestión de turnos de Woxi desplegado sobre 12 puestos de atención, el banco gestiona 1.220 atenciones mensuales con 99,9% de autogestión en tótem: el cliente toma su turno y llega al puesto correcto por sí mismo. La implementación se resolvió con la plataforma estándar, sin desarrollo a medida.
El contexto: un banco pyme con toda su atención presencial en un salón
Banco Dino es una entidad financiera de capital regional, con foco declarado en banca pyme e individual, que opera bajo autorización del Banco Central de la República Argentina desde 2013.
Su casa central de atención al público funciona dentro de un centro comercial de alto tránsito, y ahí está la particularidad operativa del caso: el sector de ingreso y la sala de espera concentran la totalidad del volumen presencial del banco. Doce puestos de atención —siete box y cinco cajas— resuelven todos los trámites que llegan al salón, distribuidos de forma desigual a lo largo del día por el ritmo propio del centro comercial.
Esa concentración es lo que hace del caso una referencia útil. Cuando toda la demanda presencial converge en un mismo espacio, el orden del salón se vuelve una condición del servicio, y la propuesta de cercanía del banco se sostiene o se cae en ese punto exacto.
El objetivo que se propusieron
El proyecto nació de una necesidad operativa directa: ordenar el ingreso de clientes al salón y empezar a medir los tiempos de atención.
Nació de la operación diaria, y eso lo vuelve más representativo que un proyecto de expansión: es el tipo de decisión que toma un banco cuando quiere que su salón funcione mejor con la estructura que ya tiene. Con doce puestos recibiendo tránsito constante, Banco Dino buscaba un sistema que organizara la fila, distribuyera la demanda entre box y cajas según el trámite, y dejara registro de los tiempos.
¿Qué se puede decidir cuando se conoce el tiempo de espera real?
Medir la espera convierte la gestión del salón en una decisión con datos, y ese es el activo que el banco no tenía antes de Woxi.
La diferencia aparece en cuatro frentes concretos, todos alcanzables con la misma dotación y el mismo espacio:
Dotación por franja horaria. Saber en qué tramos se concentra la demanda permite decidir cuántos puestos abrir en cada momento del día, en lugar de sostener la misma configuración de la apertura al cierre.
Distribución entre puestos. El tiempo de atención por tipo de trámite muestra qué gestiones saturan y qué puestos quedan disponibles, y eso se traduce directamente en cómo se reparte el trabajo entre box y cajas.
Detección temprana. Cuando un trámite empieza a demorar más de lo habitual, el indicador lo muestra el mismo día en lugar de al cierre del mes.
Discusión con evidencia. La calidad de la atención deja de debatirse por percepción y pasa a discutirse con números.
Ese fue el segundo objetivo con el que Banco Dino llegó a Woxi: además de ordenar la fila, tener el dato para poder decidir sobre él.
La implementación: gestión de turnos sobre la operación que ya existía
Woxi resolvió el caso con su plataforma estándar de Gestión de Turnos, configurada sobre los 12 puestos del salón, sin desarrollo a medida ni integración con sistemas externos.
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Relevamiento del flujo de ingreso
Antes de configurar nada se mapeó cómo llega el cliente al salón y qué tipos de trámite se resuelven en box y qué se resuelven en caja. Esa distinción es la que después alimenta la derivación automática.
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Configuración sobre los 12 puestos
Tótem de autogestión en el sector de ingreso, colas separadas por tipo de servicio, panel de atención en cada uno de los 7 box y las 5 cajas, y llamado en pantalla. Plataforma base, sin desarrollo.
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Medición desde el primer día
Cada turno queda registrado con su hora de emisión, su cola, su tiempo de espera y su tiempo de atención. La plataforma reporta los indicadores por puesto y por trámite de forma automática, y la gerencia accede al panel con el dato en tiempo real.
La plataforma base ya cubría el caso de uso, y eso es lo relevante para cualquiera que esté evaluando el proyecto: ordenar el flujo de un punto de atención presencial de alto tránsito no requirió desarrollo, lo que reduce a la vez el plazo y el riesgo de la puesta en marcha.
| Paso | Qué ocurre en el salón | Qué queda registrado |
|---|---|---|
| 01 | El cliente identifica el tótem de autogestión y selecciona el motivo de su visita | Hora de ingreso y trámite solicitado |
| 02 | El sistema deriva el turno al puesto habilitado para ese trámite, entre los 7 box y las 5 cajas | Cola asignada y posición |
| 03 | El cliente espera en sala y el agente asignado lo llama desde su puesto | Tiempo de espera hasta el llamado |
| 04 | Se resuelve la atención en box o caja | Tiempo de atención por puesto y por trámite |
El recorrido que sostiene el 99,9%
El cliente identifica el tótem de autogestión al ingresar, selecciona el motivo de su trámite o de su visita, y espera en sala a que lo llame el agente asignado a ese tipo de gestión. Los tres pasos ocurren sin que ningún integrante del equipo intervenga.
Eso es lo que mide el indicador de autogestión: cuántos clientes completan el recorrido por sí mismos. Y en paralelo, la plataforma reporta de forma automática los tiempos de atención y los indicadores por puesto y por tipo de trámite, de modo que la distribución del trabajo entre los colaboradores se ordena con datos y no con criterio manual.
El efecto combinado es el que importa en un salón de alto tránsito: nadie del equipo queda a cargo de administrar la sala, y todos pueden concentrarse en atender al cliente que tienen enfrente.
Qué resultados obtuvo Banco Dino
El indicador de mayor peso operativo es el 99,9% de autogestión: 1.219 de las 1.220 atenciones del último mes medido las resolvió el propio cliente en el tótem.
99,9% de autogestión sobre 1.220 atenciones mensuales. El ingreso al salón funciona de forma autónoma, también en los picos. La plataforma registra el tiempo de atención por puesto y por tipo de trámite, y el banco pasó de no tener medición a contar con tiempos de espera y de atención monitoreables en tiempo real.
- 1.220 atenciones en el último mes medido, gestionadas desde una única plataforma con trazabilidad por trámite.
- 1.219 de 1.220 autogestionadas en tótem, con el equipo enfocado en la atención.
- Tiempos medibles y monitoreables, base concreta para decidir dotación, horarios y distribución de puestos.
Datos correspondientes al último mes medido, según el dashboard de Woxi. El indicador de abandono de fila se excluye de este informe: el dashboard lo reporta en cero, valor que requiere verificación de configuración antes de publicarse como resultado.
Por qué esto importa para la gestión de sala de espera en otros bancos
Un salón de atención con alto tránsito se ordena con visibilidad del dato, y eso se consigue con la configuración base de la plataforma.
El caso de Banco Dino muestra que doce puestos de atención alcanzan para sostener una autogestión prácticamente total, siempre que el sistema entregue en tiempo real el dato de cuánto espera cada cliente. La condición es una sola —que la gerencia pueda ver el flujo mientras ocurre— y opera con independencia de la escala de la red y de la complejidad del desarrollo.
El patrón es reconocible para cualquier banco, cooperativa, mutual o entidad financiera cuya atención presencial se concentre en uno o pocos salones de alto tránsito — y aplica igual a una red grande con una sucursal insignia. Y hay una segunda lectura que aplica a cualquier mercado: el dato de espera vale por lo que habilita después. Cuando la gerencia lo tiene en el momento, deja de administrar el salón por percepción y empieza a hacerlo con evidencia — que es la diferencia entre reaccionar a fin de mes y corregir el mismo día.
Preguntas frecuentes
¿Qué solución de Woxi implementó Banco Dino en su sala de espera?
Banco Dino implementó el sistema de Gestión de Turnos de Woxi sobre los 12 puestos de atención de su salón: 7 box y 5 cajas. El circuito incluye tótem de autogestión en el sector de ingreso, derivación automática según el tipo de trámite, panel de atención por puesto y pantalla de llamado. Se utilizó la plataforma estándar, sin desarrollo a medida ni integración con sistemas externos.
¿Qué significa que una sala de espera tenga 99,9% de autogestión?
Significa que prácticamente todos los clientes completan el ingreso por sí mismos: identifican el tótem, seleccionan el motivo de su visita y esperan en sala a que los llame el agente asignado a ese trámite, sin que el personal intervenga. En Banco Dino, 1.219 de 1.220 atenciones del último mes medido se resolvieron de esa forma. Es el indicador más directo de que el flujo de ingreso funciona de manera autónoma, incluso en los momentos de mayor concentración de clientes.
¿Cuánto tarda implementar un sistema de turnos en una sucursal bancaria?
Depende de la cantidad de puestos de atención a cubrir y de si el banco solicita integración con sistemas internos como home banking o CRM. En el caso de Banco Dino se utilizó la plataforma estándar de Woxi sobre 12 puestos de atención, sin desarrollo a medida. El punto de partida es siempre un relevamiento del flujo de ingreso y de la cantidad de puestos.
¿El cliente del banco necesita descargar una aplicación para tomar turno?
La autogestión ocurre directamente en el tótem físico ubicado en el sector de ingreso, sin instalar nada: el cliente toma su turno ahí y el sistema lo deriva al puesto correspondiente según el tipo de trámite.
¿Cómo se mide el tiempo de espera en una sucursal bancaria y quién accede a ese dato?
El sistema registra el tiempo de espera y el tiempo de atención de cada cliente en tiempo real, y los expone en un panel accesible para la gerencia del banco. Eso permite ajustar la dotación por franja horaria y la distribución entre puestos con evidencia, y detectar el mismo día cuando un tipo de trámite empieza a demorar más de lo habitual.
¿El sistema funciona igual en sucursales con distinta cantidad de puestos de atención?
La arquitectura es la misma en todos los casos. Lo que se configura es la cantidad de puestos y la forma en que se distribuye la demanda entre ellos. Banco Dino opera con 12 puestos, y la misma plataforma escala a estructuras más chicas o a redes de decenas de sucursales.
Resumen del caso
Resumen
Banco Dino es una entidad financiera de capital regional con foco en banca pyme e individual, autorizada por el BCRA desde 2013. Concentra toda su atención presencial en un único salón dentro de un centro comercial de alto tránsito, con 12 puestos de atención entre box y cajas. Implementó el sistema de Gestión de Turnos de Woxi para ordenar el ingreso de clientes y obtener el dato real de los tiempos de espera y de atención.
Desafíos
- Organizar la llegada de clientes a un salón donde converge la totalidad del volumen presencial del banco, con demanda distribuida de forma desigual por el ritmo del centro comercial.
- Separar los trámites de box de los de caja para que una gestión corta no quede detrás de una larga.
- Obtener el dato real de cuánto espera cada cliente y cuánto dura cada tipo de gestión, para poder decidir dotación y distribución de puestos con evidencia.
- Resolverlo con la estructura y la dotación existentes.
Mejoras
- 99,9% de autogestión del ingreso: 1.219 de 1.220 atenciones resueltas por el propio cliente en el tótem, sin intervención del personal.
- Derivación automática por tipo de trámite entre los 7 box y las 5 cajas.
- Tiempos de espera y de atención medibles y monitoreables en tiempo real, por puesto y por trámite, donde antes no había medición.
- Puesta en marcha sin desarrollo a medida ni integración con sistemas externos, sobre la plataforma estándar.
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