Shell Malvinas Argentinas: una estación de servicio pensada como experiencia inteligente desde el primer día

El contexto: nacer como una estación de servicio inteligente

Cuando Shell Malvinas Argentinas planificó la apertura de su estación en Córdoba, la pregunta no fue qué cartel imprimir o qué carta de papel diseñar. La pregunta fue más ambiciosa: cómo construir, desde el primer día, una estación capaz de atender con la misma calidad a quien solo busca cargar combustible y arrancar, a quien entra al shop a resolver un antojo rápido, y a quien decide quedarse unos minutos a comer algo.

Responder eso implicaba una decisión estratégica antes que técnica. Había que invertir en una tecnología modular, escalable e intuitiva, capaz de cubrir varios puntos de contacto a la vez en lugar de resolver cada necesidad por separado. Y que fuera, además, innovadora y estuviera respaldada por un equipo humano.

El resultado es una plataforma integral que conecta la comunicación, la atención y la tecnología de cada punto de venta, de la vidriera a la pantalla interactiva. El equipo de la estación sigue siendo el protagonista de la experiencia final.

El recorrido del cliente en Shell Malvinas Argentinas

Seis puntos de contacto pensados para acompañar cada tipo de visita, conectados entre sí desde una sola plataforma.

1. Vidriera del shop Cartelería digital visible desde la isla.
2. Pantalla de menú Videowall de tres pantallas sincronizadas dentro del shop.
3. Carta QR Un QR en la mesa abre la carta completa en el celular.
4. Tomador de pedidos Pedido, stock y pago por QR, conectado a la cocina.
5. Punto de pago Computer vision junto a la caja, sin identificar a nadie.
6. Pantalla interactiva Convierte al cliente en un personaje de Toy Story 5 para compartir.

La implementación: una plataforma que acompaña cada paso

Ver el recorrido completo ayuda a entender cómo se conectan las piezas entre sí, desde que un auto entra a la isla hasta que el cliente se retira con su pedido.

Cartelería en la vidriera del shop

La vidriera funciona como una zona intermedia entre la isla y el shop. Da directamente a los surtidores, así que un cliente que está cargando combustible puede ver las promociones sin bajarse del vehículo, y quien ya camina hacia la entrada recibe las novedades del shop antes de entrar. El contenido combina promociones cruzadas de combustible, ofertas del shop y descuentos bancarios, programado desde la misma plataforma: el equipo anuncia un descuento a la mañana y lo cambia por otra pieza a la tarde, sin imprimir nada.

Según Dover Fueling Solutions, el 57% de los consumidores considera que entrar y salir rápido es el factor más importante de una experiencia conveniente en una estación de servicio. Cada pieza que agiliza una decisión durante la carga de combustible suma en esa dirección.

Pantalla de menú del shop

Dentro del local, tres pantallas horizontales funcionan de forma sincronizada, como un videowall. En algunos momentos cada una muestra contenido independiente, por ejemplo tres categorías distintas de la cafetería, y en otros las tres se unen para mostrar una sola pieza a pantalla completa, pensada para lanzamientos o promociones que necesitan más impacto visual. Están conectadas a la base de stock, así que un producto agotado deja de mostrarse automáticamente hasta que vuelve a estar disponible, sin que nadie tenga que actualizarlo a mano.

Carta QR en las mesas

En cada mesa del shop hay un QR impreso que abre la carta completa en el celular del cliente, siempre actualizada y sin necesidad de descargar ninguna app. Es la misma carta que se ve en la pantalla de menú, pensada para mirarla con calma mientras se decide qué pedir.

Tomador de pedidos

Permite que el cliente navegue entre los productos disponibles, agregue o quite artículos del carrito y aproveche recomendaciones o promociones sugeridas en el momento, todo a su propio ritmo. Al finalizar, paga directamente con QR desde la pasarela de pago de su preferencia, sin pasar por caja, y cuando el pedido está listo, el número se anuncia en las pantallas del shop. La industria de kioscos de autopedido en foodservice reporta que este tipo de solución suele asociarse a un incremento de hasta el 28% en el volumen promedio de pedido frente al mostrador tradicional, con el 64% de los clientes prefiriendo el autoservicio cuando está disponible.

Pantalla en el punto de pago

Ubicada al lado de la caja, esta pantalla impulsa compras espontáneas mostrando productos y promociones justo cuando el cliente ya tiene la billetera en la mano, y presenta formas de pago convenientes. Además incorpora computer vision de Woxi (Woxi InSync): mide, sin identificar a nadie, cuánta gente mira la pantalla y por cuánto tiempo, y ajusta qué contenido mostrar según esa atención. Todo se procesa de forma local, sin almacenar datos personales.

Pantalla interactiva: Woxi Snap

Esta pantalla no se limita a acompañar la espera: es un momento propio de la visita. La cámara detecta al cliente y lo convierte en un personaje de Toy Story 5, y al mismo tiempo genera un código QR para escanear esa foto y descargarla al celular. Desde ahí, invita a compartirla en redes sociales.

La imagen final lleva el logo de Shell, así que cada publicación de un cliente promociona la marca y la estación de forma indirecta, sin depender de un presupuesto de medios adicional.

Los resultados: una experiencia de cliente conectada de punta a punta

• Los seis puntos de contacto entraron en funcionamiento al mismo tiempo, desde la apertura, sin etapas intermedias que integrar después.
• Mostrar precios y productos rotativos en pantalla en lugar de un cartel fijo tiende a reducir la incertidumbre del cliente al momento de elegir, algo que las cadenas de foodservice documentan de forma consistente al pasar de cartelería impresa a digital.
• Un tomador de pedidos que permite armar el pedido, pagar por QR y ver el número en pantalla evita el paso por mostrador en los momentos de mayor demanda, lo que reduce el tiempo percibido de espera.
• La pantalla interactiva suma un motivo más para disfrutar el tiempo en el shop, con un recuerdo personalizado que el cliente se lleva al celular.

Esta integración simultánea de varias tecnologías desde el arranque posiciona a la estación como una referencia dentro de la red en materia de experiencia inteligente. El estadio actual de la plataforma ya permite proyectar nuevos puntos de interacción, como asistentes virtuales con inteligencia artificial o pantallas con widgets de información útil para el viajero, sin rediseñar nada desde cero.

El sector documenta el mismo patrón: según Forrester, una buena experiencia de cliente hace que sea 2,4 veces más probable que un cliente se mantenga fiel a una marca y 2,7 veces más probable que gaste más.

Nota de método: estos puntos describen capacidades activas de Shell Malvinas Argentinas. Las cifras de sector citadas en el caso (Forrester, Dover Fueling Solutions, industria de autopedido) son investigación general del mercado, citada como referencia.

Lo que la plataforma resuelve todos los días

• Experiencia conectada desde la apertura

  Los seis puntos de contacto entraron en funcionamiento al mismo tiempo, sin herramientas sueltas que integrar después.

• Menos fricción en la decisión de compra

  El tomador de pedidos conectado a la comanda y al stock evita ofrecer algo que no está disponible, y agiliza la cocina.

• Contenido siempre al día, sin imprimir nada

  Precios, promociones y novedades se actualizan desde la misma plataforma, y se reflejan al instante en las pantallas y en la carta que abre el QR de las mesas.

• Un momento de pago que también comunica

  La pantalla junto a la caja impulsa compras espontáneas y mide la atención con computer vision, sin guardar datos personales.

• Marketing indirecto en cada foto compartida

  La pantalla interactiva convierte a cada cliente en un personaje de Toy Story 5 y lo invita a compartir la foto en redes, con el logo de Shell siempre presente.

• Más tiempo del equipo para lo que importa

  Las tareas repetitivas de autoservicio quedan en manos de la plataforma, y el equipo humano se enfoca en la atención personal.

Por qué esto importa para organizaciones similares

Para una estación de servicio que está por abrir un local nuevo o modernizar su shop, el caso de Shell Malvinas Argentinas muestra que una estación inteligente se puede planificar desde el diseño del punto de venta, no después.

• La primera impresión de una estación nueva es una oportunidad y no un riesgo: según Dover Fueling Solutions, la mitad de los consumidores cambiaría de estación si otra le ofreciera una experiencia sensiblemente mejor.
• Definir el recorrido completo (vidriera, shop, mesas, punto de pago y área de espera) como una sola plataforma desde el inicio evita integrar herramientas sueltas más adelante.
• Una pantalla interactiva no es solo entretenimiento: cada foto compartida en redes lleva la marca de la estación a un público que nunca la visitó.

Preguntas frecuentes