¿Qué es Click & Collect y cómo funciona?

El Click & Collect se ha convertido en una solución clave para quienes buscan combinar la comodidad de la compra en línea con la rapidez de la recolección física. 

Desde el auge del comercio electrónico, el Click & Collect ha ganado popularidad, transformándose en una de las opciones preferidas para los consumidores que valoran la inmediatez y la flexibilidad.

En este artículo, exploraremos cómo funciona el Click & Collect, desde el proceso de selección hasta la recolección, junto con los beneficios que ofrece a los clientes y negocios por igual.

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¿Qué es Click & Collect?

El Click & Collect, también conocido como “compra en línea y recoge en tienda” o “compra en línea y recoge en sucursal”, es un servicio que permite a los clientes realizar compras en línea y luego recoger los productos en una ubicación física. 

Esto significa que los clientes pueden realizar sus compras desde la comodidad de su hogar o cualquier otro lugar, y luego elegir el momento y lugar más conveniente para recoger sus productos.

El crecimiento de esta tendencia responde a las nuevas expectativas de los clientes, quienes cada vez más demandan una experiencia de compra rápida y adaptable. 

Según un estudio de Deloitte en 2022, el 80% de los consumidores valora las opciones de entrega flexibles, siendo el Click & Collect una de las más solicitadas. 

Este servicio no solo mejora la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y eliminar costos de envío, sino que también ayuda a los comercios a optimizar sus operaciones logísticas y a aumentar el tráfico en sus tiendas.

¿Cómo funciona el Click & Collect?

El proceso de Click & Collect simplifica la experiencia de compra en 3 pasos esenciales que facilitan la interacción entre el cliente y la tienda, adaptándose a sus necesidades.

1. Selección en línea
2. Pago y confirmación
3. Recogida en tienda

Veamos cada caso:

1. Selección en línea

Todo comienza con la navegación en el sitio web o aplicación de la tienda, donde el cliente elige los productos que desea comprar. 

Las plataformas de Click & Collect suelen mostrar en tiempo real la disponibilidad de los artículos, lo que permite al cliente ver si el producto está listo para recogerse en una tienda específica. 

Esta opción resulta clave en rubros como electrónica o moda, donde la disponibilidad de stock es fundamental para una experiencia fluida.

1. Pago y confirmación

Tras seleccionar sus productos, el cliente procede al pago en línea, recibiendo una confirmación con detalles sobre el punto de recolección y el tiempo estimado para recoger su pedido. 

Algunos comercios permiten programar la recogida para una fecha y hora específicas, aumentando así la flexibilidad y comodidad del cliente. 

Este paso es crucial, ya que asegura que el pedido esté listo en el momento en que el cliente llegue a recogerlo, minimizando tiempos de espera en el punto de venta.

1. Recogida en tienda

Al llegar a la tienda, el cliente simplemente presenta la confirmación de su pedido (generalmente a través de un código QR o un número de referencia). 

En muchas tiendas, existen áreas dedicadas al servicio Click & Collect para una experiencia ágil y sin contratiempos. 

Esta etapa final no solo le permite al cliente verificar el producto en persona, sino que también brinda una oportunidad para el comercio, ya que el 49% de los consumidores realiza compras adicionales cuando recoge un pedido, según un estudio de HubSpot en 2021.

Beneficios de Click & Collect 

Para el consumidor

El Click & Collect ha transformado la experiencia de compra al ofrecer ventajas significativas para los consumidores que buscan combinar la comodidad del entorno digital con la rapidez del acceso físico a los productos.

• Ahorro en costos de envío: La posibilidad de recoger los productos directamente en tienda elimina la necesidad de pagar envíos, un aspecto que resulta atractivo para los consumidores. 
• Inmediatez y flexibilidad: En lugar de esperar días para recibir su pedido, el cliente puede recogerlo en cuestión de horas, dependiendo de la disponibilidad del producto en tienda. 
• Autonomía y control del tiempo: Esto resulta ideal para quienes no están en casa durante los horarios de entrega, ya que pueden optar por recoger su pedido en el momento que les sea más conveniente.

Para el comercio

Para los comercios, la implementación del Click & Collect no solo responde a la demanda de una experiencia de compra más dinámica, sino que también aporta una serie de ventajas operativas y comerciales que mejoran la rentabilidad del negocio.

• Aumento de visitas al punto de venta: El Click & Collect genera tráfico adicional hacia los locales físicos, lo que representa una oportunidad para que los clientes descubran otros productos en tienda.
• Reducción en devoluciones: Esto es especialmente útil en categorías donde las expectativas pueden variar, como moda o electrónica, y contribuye a reducir los costos asociados con la logística inversa.
• Optimización de stock y logística: Esto no solo reduce los tiempos de entrega, sino que permite a los comercios mantener una rotación eficiente de sus productos, evitando acumulaciones o faltantes en las tiendas.

La tecnología detrás del Click & Collect

El éxito del Click & Collect depende en gran medida de la integración tecnológica que permite una experiencia fluida y eficiente para el cliente y el comercio. 

Por empezar, para que el Click & Collect funcione de manera óptima, los comercios necesitan integrar sus sistemas de gestión de inventario con sus plataformas de e-commerce. 

Esta conexión asegura que los clientes vean la disponibilidad de productos en tiempo real y permite que las tiendas puedan reservar el inventario adecuado para cada pedido. 

Este tipo de sincronización, basada en sistemas de gestión de inventarios y ventas unificados, reduce el margen de error y mejora la experiencia de compra.

Por otro lado, las aplicaciones móviles juegan un rol crucial, ya que permiten a los clientes realizar pedidos desde sus dispositivos y recibir notificaciones de actualización sobre el estado de su pedido. 

Muchos comercios también emplean códigos QR o referencias de pedido en sus aplicaciones, que los clientes pueden mostrar al recoger sus productos para agilizar el proceso. 

Nicolás Liendo, CTO de Woxi, destaca que “la adopción de tecnologías en la logística de última milla ha sido clave para la implementación efectiva de soluciones como el Click & Collect”. 

Este tipo de tecnología permite que el comercio esté preparado para gestionar los pedidos con mayor precisión, ajustándose a las expectativas de los clientes de forma flexible y sin contratiempos.

Ejemplos de empresas que usan Click & Collect

Numerosas empresas han implementado con éxito el Click & Collect, aprovechando esta modalidad para mejorar la experiencia del cliente y maximizar la eficiencia de sus operaciones. 

A continuación, exploramos cómo algunas marcas líderes en sus sectores han adaptado el Click & Collect para ajustarse a las demandas de sus consumidores.

1. Walmart

Walmart ha sido pionera en la implementación de Click & Collect en el sector retail. En sus tiendas, los clientes pueden hacer pedidos en línea y recogerlos el mismo día, sin costo adicional. 

Walmart incluso ha implementado estaciones de recogida de autoservicio, donde los clientes pueden obtener sus productos sin entrar en la tienda. 

Esta flexibilidad permite a Walmart cubrir un amplio rango de necesidades, desde comestibles hasta productos de electrónica y hogar.

2. Zara

La marca de moda Zara ofrece una experiencia de Click & Collect en todas sus tiendas, permitiendo a los clientes recoger sus pedidos en menos de 24 horas en muchos casos. 

El sistema de Zara no solo optimiza el inventario al dirigir las compras en línea a la tienda más cercana, sino que también incentiva a los clientes a realizar compras adicionales al momento de la recogida, lo cual mejora su ticket promedio. 

3. Home Depot

Para los clientes que buscan herramientas y materiales de construcción, Home Depot ha implementado una eficiente solución de Click & Collect. 

Los clientes pueden reservar productos específicos, algunos de los cuales no están en exhibición, y recogerlos en un área designada dentro de la tienda. 

Este servicio se complementa con la opción de Pick Up Lockers, que permiten recoger los pedidos fuera del horario de apertura. 

4. Decathlon

Decathlon, líder en equipamiento deportivo, ofrece Click & Collect en sus tiendas físicas, con una fuerte integración de sus sistemas digitales y de inventario.

Los clientes pueden reservar productos en la tienda más cercana y recogerlos en pocas horas. 

Esta modalidad ha sido especialmente efectiva para productos de alta demanda, como bicicletas y equipo de camping, que suelen agotarse rápidamente. 

5. Starbucks

Starbucks ha llevado el Click & Collect un paso más allá en la industria de alimentos y bebidas, permitiendo a los clientes hacer sus pedidos en línea y recogerlos en la tienda. 

La aplicación móvil de Starbucks no solo permite el pedido y pago en línea, sino que también informa al cliente sobre el tiempo estimado para la preparación, ofreciendo una experiencia de recogida sin esperas. 

Esta estrategia ha posicionado a Starbucks como una referencia en conveniencia para el cliente, adaptándose a la demanda de inmediatez en el consumo diario.