La crisis pandémica aceleró un proceso de digitalización que venía haciéndose espacio en las agendas de las organizaciones, marcando un nuevo rumbo enfocado a transformar la experiencia del consumidor.
Sin embargo, la transformación digital y el entorno virtual —que ganó terreno durante el confinamiento— no hizo perder la importancia de los consumidores por lo presencial, por lo que los puntos de gestión y venta físicos se enfrentan al desafío de complementar este modelo tradicional con las nuevas propuestas digitales ya consolidadas.
En este sentido, la visión de las empresas se centra en conocer y estudiar las emociones y el comportamiento cada vez más exigente y diverso de sus clientes para construir un Customer Journey que se anticipe a las necesidades y a los gustos de sus consumidores.
En esta búsqueda se logró dar cuenta de un fenómeno que viene haciéndose cada vez más grande:
De esta forma, el cliente busca poder recorrer una tienda para conocer de primera mano sus productos antes de adquirirlos, o tener su primer contacto con la marca de forma digital para luego concretar una operación personalmente.
La experiencia, en este caso, debe percibirse como una conexión auténtica y continúa a través de todos los puntos de contacto, sin por ello percibir algún desajuste o fricción en el transcurso del proceso.
Es por ello que creamos un enfoque superador que busque unificar y conectar estas nuevas experiencias desde un lado más humano, con la ayuda de herramientas digitales que permitan extender las posibilidades de nuestros clientes.
