Un agente de atención con IA no se limita a responder consultas: organiza cada interacción dentro de un journey diseñado para ordenar, decidir y medir la experiencia de punta a punta.
Tina, el agente inteligente de atención de Woxi, funciona como el punto de orquestación de ese recorrido. No responde de forma aislada ni ejecuta automatismos sueltos: toma decisiones dentro de un journey de atención, integrando canales, reglas, sistemas y personas de manera coherente, sin fragmentar la experiencia.
Entender cómo funciona Tina implica recorrer ese journey tal como ocurre en la práctica.
El inicio del journey: una consulta, sin importar el canal
Toda interacción comienza con una consulta. Tina puede estar presente en distintos puntos de contacto —canales digitales, llamadas telefónicas, videollamadas o espacios físicos con tótems y pantallas—, pero el criterio es siempre el mismo: la identidad y el contexto no se pierden.
Aunque el canal cambie, la experiencia se mantiene continua. Tina actúa como un agente digital reconocible, alineado con la identidad de la organización y preparado para acompañar el recorrido sin quiebres ni repeticiones innecesarias.
Desde el inicio, el objetivo no es solo responder, sino entender la intención y ubicar esa consulta dentro de un flujo de atención más amplio.
Resolver cuando el conocimiento y las integraciones lo permiten
Como agente de atención con IA, Tina evalúa si la consulta puede resolverse en ese mismo momento. Para eso, utiliza el conocimiento disponible y las integraciones activas que la organización haya definido.
Desde la experiencia del usuario, esto se traduce en rapidez y claridad.
Desde la operación, significa resolver una parte relevante de la demanda sin intervención humana, manteniendo consistencia y control.
La clave no está en automatizar por automatizar, sino en resolver cuando tiene sentido hacerlo.
Cuando la atención necesita avanzar a una acción concreta
Muchas interacciones no terminan en una respuesta puntual. Requieren un siguiente paso: coordinar una atención futura, validar disponibilidad o preparar una gestión más compleja.
En esos casos, Tina cumple un rol central: ordenar la demanda antes de escalarla. Puede gestionar turnos, modificar agendas existentes o preparar la interacción para que, cuando intervenga una persona, lo haga con contexto y foco.
Este orden previo reduce fricciones, evita idas y vueltas innecesarias y mejora la experiencia incluso antes de que aparezca un agente humano. La decisión no es “automatizar o no”, sino cuándo avanzar y cómo hacerlo.
Derivar a atención humana, sin romper la experiencia
Cuando una interacción requiere intervención humana, Tina deriva la atención al canal adecuado, ya sea presencial o remoto. Lo importante no es la derivación en sí, sino la continuidad.
El motivo de la consulta, el contexto previo y las acciones ya realizadas acompañan la interacción. La persona no tiene que empezar de nuevo ni repetir información. La atención humana entra con claridad desde el primer momento, apoyada en un recorrido ya ordenado.
Así, la IA no compite con las personas: prepara el terreno para que aporten valor donde realmente importa.
El turno como parte del diseño del journey
En situaciones donde no hay disponibilidad inmediata o cuando la persona prefiere continuar en otro momento, Tina incorpora el turno como parte natural de la experiencia.
Lejos de ser una excepción operativa, el turno se convierte en una herramienta de diseño del journey: aporta previsibilidad, respeta el tiempo del usuario y mantiene la interacción abierta, sin dejarla inconclusa.
Este enfoque transforma la espera en una decisión consciente dentro del recorrido, no en una fricción inevitable.
Trazabilidad: medir para aprender, no solo para reportar
Independientemente de cómo finalice la interacción —resuelta por Tina, derivada a una persona o agendada para más adelante—, el journey conserva información clave.
Cada consulta deja registro del canal de entrada, las acciones realizadas y el resultado de la atención. Esta trazabilidad permite entender la atención como un proceso completo, no como eventos aislados, y habilita la medición de experiencia y desempeño con una mirada integral.
Medir deja de ser un acto posterior y se vuelve parte del diseño del sistema.
Un sistema de atención phygital inteligente
Lo más relevante de cómo funciona un agente de atención con IA no es cada capacidad por separado, sino cómo se combinan dentro de un mismo recorrido.
Resolver con conocimiento, consultar sistemas, gestionar turnos, derivar a personas o medir resultados no son funciones independientes. Son decisiones que se toman dentro de un sistema de atención phygital inteligente, donde lo físico y lo digital están integrados: la interacción puede comenzar en un canal digital, continuar en un espacio físico y cerrarse sin perder contexto.
Ese es el verdadero aporte de Tina: ordenar la atención de punta a punta, integrando IA, personas y canales en una experiencia coherente, medible y preparada para escalar.
En un contexto donde las expectativas de atención siguen creciendo, este tipo de journeys deja algo claro: la diferencia ya no está en responder más rápido, sino en diseñar experiencias que sepan cuándo resolver, cuándo escalar y cómo aprender de cada interacción.