Experiencia omnicanal para mejorar la comunicación con el cliente

Una experiencia omnicanal pone el foco en los clientes y facilita el proceso de comunicación con la marca.  Llevar esta modalidad a tus locales permite lograr experiencias memorables que fidelizan.

Entérate cómo funciona una experiencia omnicanal aplicada en sucursales y puntos de venta y el rol que puede adquirir en la mejora de la comunicación con clientes.

¿Qué es la experiencia omnicanal y cómo la aplico en un punto de venta?

Usamos la expresión “experiencia omnicanal” para referirnos a una modalidad de comunicación que apunta a la fluidez entre el cliente y la marca sin importar el canal por el que se realice.

Es decir, sin importar por qué canal ocurra la conversación, la omnicanalidad procura mantener la misma experiencia tanto por vías digitales como al visitar un local físico.

Para ello, los canales online y offline trabajan en conjunto, en función de estar alineados con la misma experiencia de marca a través de todos los puntos de contacto del customer journey.

Te contamos las 5 principales ventajas de tener una estrategia omnicanal que integre el mundo físico con el virtual.

5 ventajas de la experiencia omnicanal

Ahora bien, ¿por qué deberías implementar una estrategia omnicanal?

Procesos más eficientes

Cuando una empresa decide apostar por la omnicanalidad, el primer paso es lograr que los diversos canales colaboren entre sí. Esto, en función de mejorar la experiencia global del cliente.

Una de las maneras en que se logra esto es compartiendo información entre canales.  Compartir información significa, básicamente, que se evitarán pérdidas de tiempo en cuanto a pedir o buscar información que el cliente ya dio o es necesaria para resolver su consulta.

De este modo, cuando el cliente contacta a la empresa o ingresa a una sucursal se lo identifica de manera rápida.Y con esta agilización nos referimos a que el cliente se siente escuchado, no deambula de un sector a otro y percibe que es importante para la marca, empresa u organización.

Segmentación de la comunicación

Entonces, al buscar una comunicación holística con nuestros clientes, la estrategia omnicanal apunta a crear un plan donde estén todos los canales interrelacionados.

Quedan de lado estrategias menos orgánicas, como la multicanalidad, la cual segmenta las comunicaciones acorde al canal y atribuye un público objetivo a cada uno.

La omnicanalidad apuesta por una experiencia de marca integral, en todo distinta a la segmentación comunicativa que se propone la multicanalidad, con base en el canal y no en la experiencia del cliente.

Un ejemplo concreto de aplicación en sucursales es la combinación de la cartelería digital con wifi radar o sistema de turnos. Estas soluciones tecnológicas permiten identificar al cliente y “leer” su historial online.

Al segmentar el perfil cliente podrás mostrar en las pantallas contenido acorde a sus intereses o necesidades. Un ejemplo de esto para tus sucursales es la combinación de la cartelería digital con wifi radar o sistema de turnos. Con estos productos puedes identificar al cliente y “leer” el historial online del mismo; así será posible segmentar al cliente para mostrar en las pantallas el contenido acorde para ese negocio.

Ahorro de tiempo

Aplicando una estrategia omnicanal, el cliente interno ahorra tiempo en procesos de trabajo, y el cliente externo percibe mejor experiencia de marca por el cuidado con el que se trata su información

En el mercado es posible, además, encontrar soluciones tecnológicas, como es el caso del sistema de turnos digitales, las aplicaciones de pedido y la atención por telepresencia, que apuntan en esta misma dirección.

Por ejemplo, un sistema digital de turnos otorga autonomía al cliente; este, en la modalidad 24/7, decide cuándo y cómo tomar el turno. Además, favorece al cliente interno, ya que cuando este recibe al cliente en la sucursal dispone de información valiosa acerca de a qué vino y cuál es su historial con la marca.

Autogestión

Como dijimos, la autogestión es una ventaja de la experiencia omnicanal.

Se puede dar de manera presencial en las diversas terminales de autogestión instaladas en las sucursales. Allí tus clientes podrán realizar trámites, resolver dudas e iniciar un reclamo, todo sin necesitar de la intervención de un agente de atención al cliente, o con la incorporación de sistemas de atención por telepresencia.

Asimismo, la autogestión se puede aplicar de diversos modos en los canales digitales, mediante la app o la página web de la empresa. Un ejemplo cotidiano de autogestión es poder sacar turno o realizar un pedido desde la app de una empresa.

Fidelización

Según el portal Invesp, las empresas que apostaron por las experiencias omnicanal logran fidelizar al 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas que no implementan esta estrategia.

Entonces, te preguntarás: ¿cómo colabora la experiencia omnicanal en el proceso de fidelización? Es sencillo…

El cliente percibe que hay cuidado por sus datos, que se da valor a su tiempo y se lo considera lo suficientemente autogestivo para resolver ciertos trámites.

Todos queremos ser considerados por el otro, en este caso, una empresa u organización. Y eso logra la omnicanalidad.

Los clientes no eligen a una empresa solo por la calidad de sus productos, sino por la experiencia que tienen con ella.

Tecnología al servicio de la experiencia omnicanal

Para ponernos manos a la obra y gestionar una estrategia omnicanal debemos poner todos nuestros canales y nuestra tecnología a trabajar en conjunto. Y esto no es posible sin considerar los avances en inteligencia artificial y big data.

En ese sentido, los quioscos de check-in, los murales digitales y los sistemas de wifi-radar ofrecen experiencias que cambian los tiempos muertos de espera a espacios de entretenimiento y nuevas oportunidades de conversión.

Incluso, es posible obtener datos certeros acerca de la experiencia si simplemente ofreces una encuesta de salida de la sucursal con un sistema de tablets, por ejemplo.

La clave aquí es cuán útil le resultan todas estas innovaciones tecnológicas a tus clientes. No se trata de sumar por sumar, sino de llegar lejos de acuerdo a lo que instrumentes.

Frente al desafío de la omnicanalidad, las empresas deberán mantener una única identidad en los distintos canales, aunque comprendiendo las lógicas de cada uno.

En resumen, ¿a qué se apuesta con la omnicanalidad? A que tu cliente perciba que está interactuando con una única empresa, dispuesta a resolver sus dudas de manera personalizada y por el canal de su preferencia.

Los diversos canales comparten datos y trabajan en conjunto para que el cliente reciba una atención eficiente en cada punto de contacto con tu empresa

Esto se logra gracias a identificar al cliente y su historial de manera rápida, lo que nos brinda información para dar una mejor atención. Se optimizan, a su vez, los procesos del equipo interno.

Las soluciones tecnológicas son tu mejor aliado para gestionar una estrategia omnicanal.

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