Durante los últimos años se ha intensificado la actividad en el mundo online. A la vez, las interacciones cara a cara in situ siguen siendo de gran valor para los consumidores. Ante esta dualidad, la mejor solución es optar por un experiencia phygital que aproveche lo mejor de ambos mundos.
A modo de ejemplo, según el estudio anual de eCommerce de IAB Spain, un 72% de los internautas encuestados realizaban compras online durante el 2020. No obstante, ya para ese año la clave estaba en combinar la venta física y en línea. Esto debido a que un 52% consumían en ambos espacios con una proyección del 78%.
Estos números demuestran que el secreto para brindar experiencias mucho más cercanas, eficientes e integrales es conectar el mundo online y el offline tal como propone la experiencia phygital.
¿Qué es phygital?
Phygital es la fusión entre lo físico y lo digital para crear experiencias de cliente inmersivas, fluidas y personalizadas.
Este enfoque permite que un consumidor explore un producto en una tienda online y después lo pruebe en el local físico antes de decidir su compra.
El recorrido también puede empezar en la tienda física y culminar con la transacción en una plataforma digital.
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Navegación online → visita al punto de venta → compra.
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Interacción en tienda → búsqueda online → conversión digital.
Lo phygital redefine el customer journey al integrar ambos mundos en un modelo híbrido que potencia el engagement.
En este contexto, las empresas deben diseñar experiencias omnicanal que conecten todos los puntos de contacto.
La meta es ofrecer una atención integral que acompañe al cliente de principio a fin, sin importar el canal.
Según Hubspot, el 80% de los consumidores abandonarían una marca tras una mala experiencia de atención, lo que refuerza la importancia de unificar los entornos físico y digital para no generar fricciones.
¿Cuáles son las características de una experiencia phygital?
Una experiencia phygital se distingue por integrar sin fisuras el mundo físico y el digital en un único recorrido de cliente.
Gracias a la personalización, cada interacción se adapta a las necesidades del usuario según los datos obtenidos en sus distintos puntos de contacto.
La interactividad se potencia con tecnologías como RA, RV, IoT e inteligencia artificial, que convierten la experiencia en algo inmersivo y memorable.
Características clave de lo phygital:
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Integración coherente entre online y offline.
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Personalización de la experiencia en tiempo real.
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Uso de tecnologías inmersivas e interactivas.
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Digitalización de procesos para conectar canales.
Este modelo se apoya en las «3 íes»:
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Inmediatez: todo sucede en el momento exacto en que el cliente lo necesita.
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Inmersión: el usuario forma parte activa de la experiencia.
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Interacción: la comunicación con la marca es fluida, cercana y eficaz.
Cuando se cumplen estas condiciones, el consumidor desarrolla mayor confianza y engagement hacia la empresa.
En el espacio físico, soluciones como pantallas interactivas, sistemas de turnos o tótems de autogestión hacen tangible la inmediatez y la inmersión.
En el espacio digital, plataformas centralizadas, chatbots y suites omnicanal refuerzan la interacción con el cliente.
Así, la experiencia phygital no solo mejora la UX, sino que también optimiza la eficiencia operativa de las empresas al conectar todos los puntos de contacto.
Ejemplos de experiencias phygital
Los ejemplos de experiencias phygital muestran cómo las marcas logran integrar lo físico y lo digital para transformar la relación con sus clientes.
Un caso emblemático son las tiendas sin cajas, donde el usuario escanea un código QR al ingresar, toma sus productos y se retira sin hacer filas, ya que el pago se carga automáticamente a su cuenta.
En el sector retail, los probadores virtuales con realidad aumentada permiten que el cliente se pruebe ropa o accesorios de forma digital dentro del local físico.
Ejemplos destacados de estrategias phygital:
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Tiendas sin cajas: automatizan el proceso de compra y reducen tiempos de espera.
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Probadores virtuales: mejoran la decisión de compra con experiencias inmersivas.
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Beacons en tiendas: envían promociones o información personalizada al móvil del cliente.
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Phygital Football 5×5: une partidos en cancha con competencias en videojuego, integrando deporte y gaming.
La incorporación de dispositivos Bluetooth o beacons en locales físicos es otra práctica extendida, ya que permite enviar notificaciones personalizadas al cliente justo cuando se encuentra cerca del producto.
Incluso en el entretenimiento, lo phygital crea nuevas experiencias como el Phygital Football 5×5, que combina deporte real con gaming competitivo.
En todos los casos, lo físico y lo digital se convierten en un único ecosistema que optimiza la experiencia y fortalece el vínculo con la marca.
La experiencia phygital en los negocios actuales
¿Sabías que el enfoque phygital ya está presente en la estrategia omnicanal de las principales empresas del mundo? Pues sí, esta tendencia está abriendo un nuevo camino en la UX con su propuesta de experiencia híbrida.
Hoy, el cliente necesita que se satisfagan sus necesidades en todos los canales posibles y de forma inmediata e integrada. Con las tecnologías disponibles, ya no es aceptable realizar una tarea en un solo canal específico. En este sentido es que las empresas actuales deben:
Prestar atención a su estrategia omnicanal
Utiliza una estrategia omnicanal en los canales de comunicación para integrar todas las acciones en todos los canales. La estrategia omnicanal enfocada en la experiencia phygital debe tener al cliente como el centro de atención y ofrecer un viaje único.
Promover acciones que integren los mundos online y offline
Las estrategias de marketing también deben funcionar de forma integrada. El objetivo de esto es promover experiencias cualitativas para:
- Acercar la marca al cliente.
- Estimular las ventas.
- Promover las relaciones con los clientes.
- Contar con la tecnología como aliada.
El uso de dispositivos y tecnologías especializadas promueven la conexión entre lo físico y lo digital. También facilita la inmersión necesaria para mantener al cliente interesado en el producto o servicio.
Proporcionar experiencias memorables
Las personas ya no solo compran productos o servicios, sino que buscan sensaciones y experiencias. Por eso, quienes logran hacer la diferencia son aquellas empresas inteligentes que adoptan un enfoque phygital en su modelo híbrido de negocio.
La nueva experiencia phygital que adopta Woxi
Nuestra propuesta trabaja en base a un enfoque phygital centrado en modelar una experiencia integradora tomando lo mejor del mundo físico y digital. El principal objetivo es eliminar cualquier tipo de incongruencia durante el journey para evitar sentimientos negativos en los prospectos y así, evitar perderlos.
Además, nuestra visión UX se enfoca en facilitar un mayor control sobre los datos de los consumidores y otorgar un mejor panorama sobre las operaciones que se están ejecutando.
Por esa razón, nuestros productos se complementan entre sí integrando la gestión de los colaboradores y la atención de los clientes dentro de la empresa. También, se enfocan en permitir acciones tales como:
- Trazar un customer journey mucho más específico e hiper-personalizado.
- Tener una visión 360 de las preferencias y hábitos de compra de cada cliente, sin importar el canal por el cual haya realizado la operación.
- Centralizar la información de los usuarios.
- Conectar los distintos canales de atención para crear una experiencia integral.
- Automatizar los procesos para optimizar la gestión y potenciar la satisfacción de los usuarios.
Así, con Woxi como partner, podrás concentrarte en el rendimiento de tu negocio y analizar su contexto. Mientras, nuestra plataforma se ocupa de crear experiencias que lleven a tu negocio a convertirse en una sucursal híbrida.
Desarrollamos herramientas digitales con este enfoque
Con la intención de responder a una experiencia phygital ideamos herramientas digitales para la integración natural de ambos entornos tales como:
- Barra de Atención: Esta solución posee todas las herramientas necesarias para operar cualquier modalidad de gestión, mediante múltiples canales a través de una interfaz simple, fácil y 100% integrada.
La barra de atención y gestión de tickets de Woxi te permite:
- Visualizar todas tus instancias de atención desde un mismo panel.
- Centralizar múltiples canales de atención 100% integrados.
- Llevar un seguimiento en la gestión en la empresa y sucursales, entre otras posibles acciones.
Para conocer más acerca de este producto, te invitamos a hacer clic en el siguiente enlace:
- Sistema de turnos: Bajo un concepto 360º, esta herramienta cubre todas las instancias de gestión y atención con clientes (emisión y agendamiento de turnos, atención y gestión de turnos, fidelización de clientes)
Entre las funcionalidades que ofrece, con el sistema de turnos de Woxi podrás:
- Gestionar fácilmente múltiples canales de atención desde una misma plataforma: WhatsApp, APP de turnos, presencial a través de tótems de atención virtual, atención virtual mediante chat o videollamada.
- Centralizar todas las instancias de atención a través de un panel con herramientas integradas.
- Mantener a tus clientes notificados en cada paso de su atención mediante email, whatsapp, pantalla, app.
- Incorporar tu propio tablero de solicitudes y requerimientos.
- Conocer la opinión de tus clientes.
- Centralizar la información de tus clientes y realizar una gestión más eficiente de tu negocio.
- Mantener la calidad de servicio y la productividad gracias al tablero de reportes.
- Conocer el estado de gestión de cada sucursal en tiempo real.
¿Te interesa saber más sobre nuestro nuevo paradigma de negocio con una visión UX enfocada en brindar experiencias phygital?
Te invitamos a conocer, en resumen, sobre los entornos híbridos que brinda la tecnología de Woxi:
Conclusión
No existen dudas de que estamos ante un nuevo tipo de experiencia en el que las fronteras que separan lo online y offline se desdibujan y fusionan. Estos dos mundos antes separados, hoy están interconectados y uno depende del otro.
En esta nueva realidad, el prospecto se mueve libremente de uno a otro espacio como mejor le convenga. Y en este recorrido, demanda con la misma exigencia la calidad del servicio y la atención al cliente.
Por eso, la experiencia phygital es la mejor forma de contentar a este nuevo consumidor exigente e hiperconectado, que quiere satisfacer sus necesidades a través de diferentes plataformas.
En consecuencia, las empresas se enfrentan a un nuevo desafío: diseñar estrategias 360º que apuesten a un enfoque phygital donde el consumidor es solo uno e interactúa en ambos mundos indistintamente.
El secreto está en implementar las herramientas tecnológicas adecuadas según las características y necesidades de cada negocio. ¿Te interesa ser parte de este modelo de negocio que es tendencia?
En Woxi trabajamos con una visión UX enfocada en brindar una mejor experiencia phygital. Para lograrlo, contamos con el respaldo de nuestro know how y experiencia. También, desarrollamos la tecnología que necesitas para hacer de tu negocio una empresa inteligente. Comunícate con nosotros.
