Transformar la experiencia en farmacias empieza con eliminar las filas: una oportunidad de mejora para el customer journey del sector

Bárbara Villegas
Directora Global de Operaciones en Woxi

Gestionar filas en farmacias es una de esas cuestiones que parecen simples, pero que al enfrentarlo en el día a día revela un entramado mucho más complejo. Y no hablo solo de la incomodidad de esperar. 

Hablo de la frustración que genera para el paciente y la farmacia por igual; las filas interminables, la falta de previsibilidad sobre los tiempos de espera, y la segmentación entre quienes tienen o no tienen cobertura médica, solo aumentan la sensación de caos.

Y esto es solo una parte del problema: pensar y esquematizar una lógica de atención adecuada al sector también es un gran desafío. No sorprende entonces que la experiencia en muchos casos termine siendo negativa para quien, en definitiva, busca algo tan básico como atención y rapidez.

Pero el verdadero debate aquí va más allá de la simple gestión de filas. Nos encontramos ante una situación donde el customer journey del paciente es descuidado. 

Míralo en el día a día: hoy, un cliente puede pedir un taxi o una comida desde su celular y saber exactamente cuándo llegará. ¿Por qué no podemos ofrecer ese mismo nivel de previsibilidad en un sector tan importante como el de la salud? 

Es cierto que muchas farmacias siguen operando bajo modelos tradicionales, tal vez por inercia o por la creencia de que un cambio de esta magnitud puede resultar disruptivo. Y sí, lo sería. Pero en un buen sentido. 

En este caso, mejorar la atención en un punto de contacto es crítico. Las soluciones existen, y aquí está la gran diferencia para dar el salto definitivo. 

¿Nos vamos a quedar inertes, o vamos a apostar por un cambio real que transforme la manera en que las farmacias operan? Para mí, la respuesta es clara.

Pensar estratégicamente la lógica de atención es el primer gran paso

En muchos países, la segmentación de la atención en farmacias por cuestiones de obra social o cobertura médica es una realidad inherente al sistema de salud. Esta división es necesaria para gestionar adecuadamente los distintos convenios y normativas, pero, al mismo tiempo, complica la organización de las filas y, en consecuencia, la experiencia del paciente. 

La pregunta clave no es si la segmentación es necesaria, sino cómo las farmacias pueden adaptarse para que este proceso no se convierta en una fuente de frustración.

Aquí, el verdadero desafío está en construir una lógica de atención adecuada a las demandas actuales. Hay que repensar el proceso para que sea más fluido, predecible y centrado en el paciente. 

En este sentido, las herramientas digitales aplicadas en la atención en farmacias tienen la oportunidad de ofrecer información clara sobre tiempos de espera, brindar opciones para que las personas elijan el mejor momento para ser atendidas, e incluso mejorar la experiencia desde el mismo ingreso al local. 

Piénsalo: la experiencia en una farmacia debería ser tan ágil como pedir un producto online.

Empieza por digitalizar tu atención, y así conocer mejor a tus clientes

Reafirmo lo dicho anteriormente: la tecnología tiene la capacidad de transformar por completo la forma en que gestionamos las filas en farmacias. Y cuando digo “transformar”, no hablo de hacer cambios superficiales, sino de rediseñar todo el proceso de atención para que sea más eficiente, ágil y personalizado. 

Las soluciones digitales ya no son solo una opción de cadenas grandes; son una realidad que las farmacias deberían estar implementando ahora mismo, sin importar su estructura. Pero lo cierto es que muchas todavía están atrapadas en sistemas manuales, lentos y desconectados de las expectativas de los pacientes.

Imaginemos una farmacia donde el paciente puede ingresar, sacar un turno desde una app y recibir en tiempo real la información sobre cuándo será atendido. O incluso, donde pueda reservar su lugar en la fila antes de llegar, optimizando tanto su tiempo como el del personal.

Poco se habla del otro lado de estas soluciones: ofrece oportunidades para conocer mejor al cliente. Con sistemas de atención digitalizados, es posible integrar información sobre el historial de compras, preferencias y necesidades de salud del paciente, ofreciendo una atención más personalizada. 

Esto, además de mejorar la experiencia del cliente, ayuda a impulsar las ventas, ya que una farmacia que conoce a sus clientes está en mejor posición para recomendar productos y servicios adicionales.

No quieres más filas de espera, ¿verdad? Entonces, este es el camino

El verdadero desafío, sin embargo, no está en la tecnología en sí misma, sino en cómo las farmacias deciden integrarla en su operación diaria. Implementar estas soluciones requiere un cambio de mentalidad y de optimización de equipos. 

Y repito lo mismo que he dicho antes: no se trata solo de sumar una pantalla o una app; es repensar todo el proceso de atención. 

Las farmacias que tomen este camino estarán un paso adelante en términos de eficiencia y satisfacción del cliente. Por el contrario, aquellas que continúen resistiéndose a estos cambios se encontrarán cada vez más rezagadas en un mundo donde la digitalización es clave para competir.

El impacto de la tecnología es bastante claro en este punto: simplificar la gestión de filas es solo el comienzo. Quizás, una manera más cercana para eliminarlas, en el sentido más utópico de la expresión. 

A final del día, volverán a tu farmacia quienes hayan recibido una experiencia que puedan valorar, recordar y recomendar.