¿Por qué es importante conocer la opinión de los clientes?

¿Sabías que sacar provecho de la opinión de los clientes impulsa el crecimiento de tu negocio?

Estás a tiempo de implementar estrategias para escuchar la voz de tus clientes. En este post te contamos cómo hacerlo y los beneficios que trae aparejado.

Beneficios de conocer la opinión de tus clientes

¿En qué sentido escuchar a tu cliente mejora tu negocio? Pues bien, prestar atención a la opinión de tus clientes, sobre su experiencia de atención y de compra, permite la mejora continua un negocio en cuatro áreas clave:

1. Optimiza el servicio de atención al cliente. Es posible aumentar la tasa de satisfacción de clientes, no solo otorgando el servicio que desean, sino, además, sumando valor agregado según sus expectativas. Se redobla la apuesta cuando ofreces una atención al cliente increíble.
2. Mantén una imagen de marca positiva. Al escuchar la opinión de tus clientes, comprendes cómo te perciben e interactúan contigo. Estar atento a esto, permite actuar rápido y prever situaciones de crisis de imagen. Asimismo, si el cliente mantiene una imagen positiva de la marca mejoran los índices de fidelidad. 
3. Mejora tu producto o servicio. Toma los comentarios de tus clientes como input para mejorar el producto que ofreces, de manera tal que cubras intereses y necesidades del target. Conocer al cliente objetivo permite crear productos a su medida y aumentar la rentabilidad del negocio.
4. Posiciona tu marca en el mercado. Los clientes ofrecen información clara sobre tu marca en la industria o sector. Es decir, tu cliente puede darte información valiosa acerca de un mercado competitivo y en constante cambio, donde el diseño de una estrategia de negocios adecuada puede marcar la diferencia entre estar y sobresalir. 

Conocer la opinión de los clientes abre oportunidades orientadas a satisfacer necesidades y con ello aumentar los índices de fidelización, el upgrade y la venta cruzada.

¿Cómo conocer la opinión de tus clientes?

Los clientes siempre comentan acerca de sus experiencias, puede que lo hagan a través de un asesor comercial o por medio de las redes sociales. 

Ahora bien, si te basas únicamente en opiniones de redes sociales, es posible que solo recabes quejas, ya que estas suelen ser una vía de reclamos un poco catárticos. Por ejemplo, los clientes suelen realizar twitts cuando están disconformes con una empresa y es poco probable que lo hagan en caso de una atención satisfactoria.

Por ese motivo es que debes propiciar espacios donde recibir comentarios del público en general, es decir, recabar en equilibrio buenas y malas experiencias. Asimismo, si dispones de un canal de expresión oficial reduces las quejas por redes sociales y mejora la imagen de tu empresa en las redes. 

Ahora bien, no se trata de recoger por recoger ni de tomar información y luego nos saber qué hacer con ella. Una estrategia de datos requiere no solo de un planteo acerca de cómo obtenerlos, sino además un diseño sobre cómo leer la información que los datos aportan.

 Como empresa debes generar estrategias para recopilar esta información valiosa de forma organizada, a fin de poder analizarla. Con la ayuda de la tecnología, puedes recopilar la opinión de los clientes en tres momentos claves: cuando te visitan, cuando se retiran de la tienda y en la post venta.

En el negocio

Una estrategia de suma efectividad, es ofrecer una encuesta, breve, de satisfacción al cliente. En el mercado hay diferentes desarrollos que permiten hacerlo mediante tablets, SMS o servicios de mensajería instantánea, entre otras opciones. 

¿Más ejemplos? Puedes optar por tablets para acercar a las mesas; tablets con apoyos pensadas para posiciones fijas como las barras; incluso, terminales de autogestión fijas.

El entorno del sistema se adapta al look and feel de tu marca y permite personalizar las preguntas que realizarás a tus clientes. Las preguntas infaltables: ¿Qué te gustó de la experiencia? ¿Que estuvo mal? ¿Cómo podemos mejorar?

Demuestrale a tus clientes que los tienes en consideración: pregúntales acerca de su experiencia con la marca y cómo podrías mejorar.

Saliendo del negocio

Otra manera de conocer la experiencia de compra y de atención del cliente es mediante el sistema de Wifi Radar. Esta herramienta detecta mediante GPS cuándo tu cliente está retirándose de la tienda o sucursal y le envía a su smartphone la encuesta de satisfacción.

 Ten en mente, a la hora de armar encuestas para enviar por celular, que la mayor parte de los clientes las contestan al paso, es decir, mientras se trasladan o realizan otra actividad. Por este motivo, es una buena opción ofrecer respuestas a partir de la selección de emojis. 

 Cuanto más breve y sencilla sea la encuesta, más alta será la tasa de respuesta.

Tiempo después de haber acudido al negocio

Nunca es tarde para consultar la opinión de los clientes. Aunque haya pasado un tiempo desde la última visita al local, de igual modo puedes enviar una encuesta por mail, sms o redes sociales. Utiliza la herramienta de encuesta digital para preguntar cómo fue la experiencia y si habrá una nueva visita. 

Consultar a tu cliente por su opinión es darle una voz propia y hacerlo partícipe del proceso de mejora continua. ¡A tus clientes les encantará sentirse en el mismo equipo!

¿Qué hacer con la información recabada?

En primera instancia sistematiza los datos recabados acerca de la experiencia de compra y de atención al cliente de forma que sean fáciles de visualizar. Opta por los gráficos, por ejemplo.

Teniendo la información clara y organizada podrás: 

• Conocer el nivel de satisfacción de tus clientes.
• Comprender mejor sus necesidades.
• Detectar áreas de mejora.

A partir de aquí queda pasar a la acción y planear acciones estratégicas para mejorar en los puntos débiles señalados por tus clientes, a la vez que reforzar tus puntos fuertes. Toma esta información para guiar tus decisiones de mediano y largo plazo.

Conclusiones

Conocer la opinión de los clientes es importante porque te otorga un panorama preciso acerca de cómo funciona el negocio en relación con ellos. Es un modo de obtener información valiosa para tomar decisiones de negocio que apunten a mejorar la satisfacción del cliente y en función de aumentar la rentabilidad del negocio.

El mercado ofrece una amplia gama de soluciones y desarrollos tecnológicos para obtener esos datos de crucial importancia: dispositivos ubicados en las sucursales, como tablets o tótems; a través de encuestas digitales por mail o sms, entre otros.

¡Apuesta al valioso activo que son las opiniones de tus clientes!  El equipo de Woxi tiene el formato de encuesta digital ideal para que se adapte a tu negocio. ¡Contáctanos y te asesoramos!

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