Sucursales digitales: tendencias tecnológicas para un modelo híbrido de gestión

Las sucursales digitales hacen referencia a entornos orientados a una gestión 100% en un entorno digital y que en muchos casos prioriza la autogestión para que todo cliente pueda operar de una manera más rápida, sencilla y eficaz en cualquier momento y desde cualquier lugar. Al respecto, no existe duda de que la pandemia aceleró la necesidad de optimizar los procesos en estos espacios en pos de alcanzar un eficiente modelo híbrido de gestión.

Ante esta urgencia, las nuevas tecnologías han sido un importante aliado para colocar al cliente en el centro de la estrategia. Y también, para facilitar los procesos de gestión remota de atención al cliente. Conoce más sobre esta tendencia a lo largo de este artículo.

Espacio físico vs espacio digital, ¿cuál es más conveniente para tu tipo de negocio?

Hoy, es el cliente quien decide qué canales son los más eficientes y ágiles para atender sus necesidades, ya sea en forma física o digital. Como resultado, ambos entornos deben complementarse y fusionarse hasta la hibridez para lograr clientes más satisfechos y fieles a la marca.

Esto es posible gracias a estrategias omnicanal que requieren la implementación de tecnologías especializadas. Por ejemplo, asistentes virtuales o chatbots, sistemas de videollamadas, telepresencia, plataformas de atención, entre muchas otras soluciones que ofrece el mercado.

Claves de la gestión híbrida en los negocios actuales

Llegados a este punto, es importante considerar la omnicanalidad: visión que prioriza la integración de todos los canales tanto del mundo físico como digital. El principal objetivo es entregar una experiencia única e integrada al consumidor.

Las empresas que apuestan por este tipo de estrategia buscan que el mensaje sea consistente. Esto, independientemente del medio o dispositivo que el cliente escoja para acercarse a sus productos o servicios.

Ahora bien, ¿consigue tu negocio este nivel de integración? ¿Tienes una estrategia omnicanal que te permita seguir avanzando con lo mejor del mundo físico y digital?

Beneficios de contar con sucursales digitales eficientes

Poner el foco en optimizar la gestión de los procesos en las sucursales digitales para que cumplan con las expectativas de colaboradores y usuarios ofrece muchas ventajas. Veamos algunas de las principales a continuación.

Mayor diversidad: múltiples canales de atención

En el contexto de modelos híbridos de gestión las sucursales digitales se basan en la perfecta integración de múltiples y diferentes canales. Esto permite estar disponible para los clientes siempre que lo necesitan y en el mayor número de canales posibles.

Ahora bien, un enfoque omnicanal no solo comprende la integración, sino también la interacción entre los distintos canales. Esto con la finalidad de:

• Disponer de los servicios en tiempo real y 24/7.
• Controlar los servicios más utilizados en cada canal para entender mejor las necesidades y los comportamientos del cliente.

Regula y centraliza la gestión y el flujo de clientes

Mediante el uso de tecnología especializada como los bots con inteligencia artificial es posible realizar acciones como:

• Interactuar con los clientes de forma inmediata.
• Enrutar tareas automáticamente.
• Eliminar el ingreso manual de datos.
• Generar recomendaciones contextuales enviándolas directamente a los equipos de servicio correspondientes.

Complementa el buyer journey de tus consumidores

Hoy, la mayor parte de los clientes comienzan su journey en el espacio online. Por eso, es allí el lugar donde es necesario comenzar a solucionar los problemas de los prospectos. ¿De qué manera? Teniendo en cuenta quiénes son y qué necesitan según la etapa del recorrido en la que se encuentren, por ejemplo.

A nivel estratégico, es beneficioso identificar las modalidades de gestión del cliente más adecuadas durante las diferentes fases del proceso y permanencia. Y conjugar, en cada una de ellas, la herramienta o el canal más adecuado para satisfacer la demanda.

Contribuye a mejorar el Digital Customer Experience

Centrar la atención en el cliente y satisfacer sus necesidades también se impone como lógica de fondo en las sucursales digitales. Esto permite:

• Ofrecer personalización e inmediatez.
• Brindar una amplia gama de opciones al cliente para interactuar con la empresa.
• Crear un ambiente de total autonomía y ser atendido por un colaborador en caso de necesidad.
• Ofrecer los servicios en tiempo real 24/7.
• Controlar los servicios más utilizados en cada canal para entender mejor las necesidades y los comportamientos del cliente.

Aporta a la modernización de la marca

Desde la eficiencia de las sucursales digitales el usuario percibe una mayor simplicidad y eficacia a nivel funcional. Esto mejora la imagen y la percepción del negocio se verá reforzada.

4 tecnologías que necesitas para crear una sucursal digital inteligente

Como empresa es clave que busques optimizar la relación con el cliente y contar con el canal que cada persona prefiera para entrar en contacto con tu marca. En este escenario, existen algunas tecnologías que son tendencia y que forman parte del ecosistema de productos de Woxi. ¿Quieres conocerlas?

Turnos Digitales

El sistema digital de turnos permite que tus clientes tomen un turno de atención personalizada para la sucursal más conveniente. También, hace posible programar un turno mediante una web app y sumarse a los turnos ya asignados al llegar a la sucursal, a través de un anfitrión virtual o tótem.

Es decir, esta herramienta además de asignar un turno, puede organizar un sistema de fila virtual.

Bots

Los bots son herramientas integradas con tecnología de inteligencia artificial que se ocupan de realizar tareas repetitivas, predefinidas y automatizadas. Es decir, están diseñados para imitar o sustituir el accionar humano.

El chatbot de Woxi opera en forma automatizada. Esto le permite trabajar mucho más rápido y brindar asistencia individual o a gran escala 24/7. Además, está especialmente entrenado para:

• Mantener conversaciones fluidas con los clientes.
• Gestionar disponibilidad para agendamientos de turnos o citas.
• Brindar soporte o asistencia sobre tus servicios y más.

Aplicaciones

La App de gestión de turnos, por ejemplo, es una solución tecnológica que permite llevar la gestión de turnos de manera online y desde cualquier dispositivo con acceso a internet. Si pensamos en la APP de gestión de WOXI, esta ofrece una experiencia sin contacto, en cualquier instancia de la gestión con tus clientes.

Además, entre sus funcionalidades permite:

• Brindar turnos y agendamientos en tu propia app personalizada.
• Llevar el seguimiento de la fila en tiempo real.
• Notificar a tus clientes cada acción de tu gestión.
• Configurar tu agenda de turnos o gestionar clientes en tiempo real.
• Realizar la gestión de tu equipo 100% virtual, integrando canales como chat y videollamadas a tu modelo de atención, entre otras funcionalidades.

Sistema de atención presencial

Terminales de autogestión como la de Woxi cumplen la función de complementar la  gestión presencial volviéndola más ágil y ordenada. En consecuencia, disminuyen los costos operativos dedicados a la atención.

Y lo más importante, son capaces de integrar todo el journey presencial a múltiples canales de gestión virtual. Esto hace posible que saques provecho en cada punto de interacción con los clientes.

Conclusión

Durante los últimos años todas las industrias y sectores han adoptado diferentes estrategias para mantenerse competitivas en el mercado. Una de ellas ha sido enfocarse en optimizar las sucursales digitales.

No obstante, y a pesar de la constante migración de consumidores hacia lo digital, para algunos servicios el cliente prefiere la interacción humana. Considerando estas cuestiones, la tecnología se ha puesto al servicio de este nuevo modelo híbrido de gestión. El objetivo es lograr experiencias únicas, ágiles y simples tanto para los usuarios como para los colaboradores.

Por eso, mientras que el mundo digital continúa su impulso, Woxi se reinventa para ayudarte a brindar la mejor calidad de atención y servicio con un ecosistema de productos a la medida de tus necesidades. No dudes en comunicarte con nosotros y sumarte a las tendencias.