La importancia del feedback del paciente en la era digital

La voz del paciente y, por lo tanto, sus opiniones, han adquirido una relevancia cada vez más importante debido a diversos factores: el crecimiento y el gran alcance de la competencia, los nuevos canales disponibles de comunicación y —hasta— el nuevo comportamiento de los pacientes que priorizan obtener una experiencia superadora antes del valor monetario de la atención.

Gracias a internet y las redes sociales, los pacientes tienen más plataformas que nunca para compartir sus experiencias con la atención médica que reciben. Este feedback, si se escucha y se utiliza de manera adecuada, puede ser una herramienta invaluable para mejorar la calidad de la atención y la experiencia del paciente.

Este feedback, si se escucha y se utiliza de manera adecuada, puede ser una herramienta invaluable para mejorar la calidad de la atención y la experiencia del paciente.

¿Qué es el feedback del paciente?

El feedback del paciente es la información que proporcionan los pacientes sobre su experiencia con la atención médica que reciben.

Esta información puede ser recopilada a través de encuestas, entrevistas, grupos focales, reseñas en línea y otros canales. El feedback del paciente puede ser positivo, negativo o neutral, y puede abarcar una amplia gama de temas, como la calidad de la atención médica, la comunicación con el personal médico, la facilidad de acceso a los servicios y la satisfacción general con la experiencia.

¿Por qué es importante el feedback del paciente?

El feedback del paciente es importante por varias razones:

• Proporciona información valiosa sobre la calidad de la atención médica: El feedback del paciente puede ayudar a los profesionales de la salud a identificar áreas donde la atención médica puede mejorar.

• Ayuda a mejorar la experiencia del paciente: El feedback del paciente puede ayudar a las organizaciones sanitarias a comprender mejor las necesidades y expectativas de los pacientes, y a desarrollar estrategias para mejorar su experiencia.
• Promueve la transparencia y la rendición de cuentas: El feedback del paciente puede ayudar a aumentar la transparencia en el sistema de salud y a promover la rendición de cuentas de los profesionales de la salud.
• Fomenta la participación del paciente: El feedback del paciente puede ayudar a fomentar la participación del paciente en su propia atención médica.

¿Cómo pueden las organizaciones médicas recopilar feedback del paciente?

Existen diversas maneras en que las organizaciones sanitarias pueden recopilar feedback del paciente:

• Encuestas: Las encuestas pueden ser una forma sencilla y eficiente de recopilar feedback del paciente.
• Entrevistas: Las entrevistas pueden proporcionar información más detallada sobre la experiencia del paciente.
• Grupos focales: Los grupos focales pueden permitir que los pacientes compartan sus experiencias y perspectivas en un entorno grupal.
• Reseñas en línea: Las reseñas en línea pueden ser una forma valiosa de recopilar feedback del paciente de una amplia audiencia.
• Canales de comunicación directos: Las organizaciones sanitarias pueden crear canales de comunicación directos para que los pacientes puedan compartir sus comentarios.

Así pueden utilizar el feedback las instituciones médicas

Una vez que se recopila el feedback del paciente, es importante utilizarlo de manera efectiva. Esto implica:

• Analizar el feedback: El feedback del paciente debe analizarse para identificar patrones y tendencias.
• Compartir el feedback con el personal: El feedback del paciente debe compartirse con el personal médico y administrativo para que puedan tomar medidas para mejorar la atención médica.
• Tomar medidas: Se deben tomar medidas para abordar los problemas identificados en el feedback del paciente.
• Comunicar los resultados: Las organizaciones sanitarias deben comunicar a los pacientes cómo se está utilizando su feedback para mejorar la atención médica.

Ejemplos prácticos del uso del feedback del paciente

Para ilustrar de mejor manera las buenas prácticas del feedback, veamos algunos ejemplos en distintos contextos: en un hospital, el equipo de marketing utiliza el feedback del paciente para identificar que los pacientes tienen dificultades para programar citas.

La institución, tras analizar su stack tecnológico o las opciones que dispone para la gestión de la atención, decide finalmente implementar un nuevo sistema de programación de citas en línea que facilita la programación de citas para los pacientes. Una plataforma en la nube o una app son grandes opciones que le permiten configurar diferentes parámetros de atención y adaptarse a su estructura médica actual.

También podemos revisar el caso de AniCura. Esta red médica especialista en la atención de animales de compañía, quienes tras encontrarse con una situación de aglomeramiento y una espera excesiva de pacientes en su clínica —provocando enorme estrés tanto para los dueños como para las mascotas—, han escuchado la devolución y han optado por implementar un sistema de atención avanzado que les permite programar de manera simple las consultas y las citas en pocos clics.

Por último, podemos ver el caso de un grupo médico que utiliza el feedback del paciente para identificar que los pacientes no comprenden sus planes de tratamiento. Este toma la iniciativa para desarrollar materiales educativos nuevos que ayuden a los pacientes a comprender sus planes de tratamiento.

La cultura del feedback es una acción que todas las clínicas deberían adoptar, sin importar su tamaño o estructura

El feedback del paciente se ha convertido en una herramienta invaluable para las organizaciones sanitarias que buscan mejorar la calidad de la atención médica, la experiencia del paciente y la transparencia en el sistema de salud. Al escuchar la voz del paciente, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora, implementar cambios y crear un entorno de atención médica más centrado en las necesidades y expectativas de los pacientes.

El feedback del paciente no es solo una encuesta o una reseña en línea, es una conversación. Es una oportunidad para que los pacientes compartan sus experiencias, sus preocupaciones y sus sugerencias para mejorar la atención médica que reciben. Es una forma de construir una relación de confianza entre el paciente y el proveedor de atención médica.

Las organizaciones sanitarias que adoptan una cultura de feedback del paciente están mejor posicionadas para el éxito en la era digital. Estas organizaciones son más ágiles, más receptivas y más capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes de los pacientes. Están creando un futuro de atención médica donde el paciente está en el centro de la atención.