Cómo optimizar el Customer Journey en salud: estrategias de marketing médico

En el ámbito de la salud, la experiencia del paciente es un factor crucial que determina la fidelización y la satisfacción. Un customer journey optimizado en salud permite a los centros médicos y profesionales de la salud brindar una atención personalizada, fluida y de calidad, lo que se traduce en mejores resultados para los pacientes y un mayor éxito para las organizaciones sanitarias.

¿Qué es el Customer Journey en Salud?

El customer journey en salud es el recorrido que realiza un paciente desde que identifica una necesidad de atención médica hasta que completa su tratamiento y seguimiento. Este trayecto comprende diversas etapas, desde la búsqueda de información y la selección de un proveedor hasta la recepción del servicio, la recuperación y el cuidado posterior.

Etapas del Customer Journey en Salud

1. Conciencia: El paciente reconoce una necesidad de salud y comienza a buscar información sobre opciones de tratamiento.
2. Consideración: El paciente evalúa diferentes proveedores, compara servicios y precios, y lee reseñas y opiniones.
3. Decisión: El paciente selecciona un proveedor y programa una cita.
4. Adquisición: El paciente recibe el servicio médico.
5. Retención: El paciente se recupera y recibe seguimiento y atención continua.
6. Advocacy: El paciente recomienda el servicio a otros y se convierte en un promotor de la organización.

Estrategias de Marketing Médico para cada etapa del Customer Journey

A continuación, te brindamos algunas estrategias de marketing médico específicas que se pueden implementar teniendo en cuenta cada etapa del customer journey:

Etapa de Conciencia

• Crear contenido educativo y de alta calidad: Desarrollar artículos de blog, infografías, videos y otros materiales informativos que respondan a las preguntas más comunes de los pacientes sobre las condiciones de salud que atiende la organización.
• Optimizar el sitio web para SEO: Asegurar que el sitio web de la organización sea visible en los motores de búsqueda cuando los pacientes busquen información relacionada con su salud. Utilizar palabras clave relevantes en el contenido del sitio web, los títulos de las páginas y las meta descripciones.
• Implementar campañas de PPC: Utilizar publicidad en línea, como Google Ads o Bing Ads, para llegar a pacientes potenciales en el momento en que buscan información sobre su salud. Segmentar las campañas por palabras clave, ubicación e intereses demográficos.
• Aprovechar las redes sociales: Crear perfiles en las redes sociales populares, como Facebook, Instagram y Twitter, y compartir contenido informativo y atractivo que genere interés en la organización. Interactuar con los seguidores y responder a sus preguntas y comentarios.
• Colaborar con influencers de salud: Asociarse con influencers de salud relevantes en las redes sociales para promocionar la organización y sus servicios a una audiencia más amplia.

Etapa de Consideración

• Crear testimonios y estudios de casos: Mostrar historias reales de pacientes que han tenido experiencias positivas con la organización. Estos testimonios se pueden publicar en el sitio web, en las redes sociales o en materiales impresos.
• Participar en eventos y conferencias de salud: Asistir a eventos y conferencias de salud relevantes para dar a conocer la organización y sus servicios a una audiencia más amplia. Presentar ponencias, participar en paneles de discusión o exhibir un stand en la feria comercial.
• Ofrecer webinars y seminarios educativos: Organizar webinars o seminarios educativos gratuitos o de bajo costo sobre temas de salud relevantes para los pacientes potenciales. Estos eventos se pueden realizar en línea o en persona.
• Desarrollar un programa de referidos: Recompensar a los pacientes existentes por referir a nuevos pacientes a la organización. Esto puede hacerse ofreciendo descuentos, créditos en la cuenta o tarjetas de regalo.

Etapa de Decisión

• Facilitar el proceso de programación de citas: Ofrecer a los pacientes múltiples opciones para programar citas, como en línea, por teléfono o chat. Incluso puedes tener tu propia app personalizada, con diferentes opciones de configuración para adaptarse a tu lógica de atención médica.
• Proporcionar información clara sobre precios y seguros: Asegurar que la información sobre precios y seguros sea transparente y accesible para los pacientes. Mostrar los precios de los servicios en el sitio web, ofrecer estimaciones de costos y aceptar una variedad de planes de seguro.
• Enviar recordatorios de citas: Enviar recordatorios de citas por correo electrónico, SMS o teléfono para reducir las inasistencias y mejorar la eficiencia del proceso de atención.
• Ofrecer opciones de telemedicina: Brindar a los pacientes la opción de tener citas con médicos a través de videoconferencia o chat, lo que puede ser más conveniente y accesible para algunos pacientes.

Etapa de Adquisición

• Brindar una experiencia de recepción cálida y acogedora: Asegurar que los pacientes se sientan bienvenidos y cómodos desde el momento en que llegan a la organización. Ofrecer un ambiente limpio, confortable y seguro.
• Capacitar al personal para que brinde un servicio al cliente excepcional: Entrenar al personal para que sea amable, servicial y compasivo con los pacientes. Asegurar que el personal tenga un buen conocimiento de los servicios y políticas de la organización.
• Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del paciente: Implementar tecnología, como tabletas o kioscos de autoservicio, para permitir que los pacientes se registren, completen formularios y paguen por los servicios sin necesidad de esperar en la fila.
• Ofrecer opciones de entretenimiento: Proporcionar a los pacientes acceso a Wi-Fi gratuito, revistas, televisores u otras opciones de entretenimiento mientras esperan su cita.

Etapa de Retención

• Realizar un seguimiento del progreso de los pacientes: Monitorear la recuperación de los pacientes y brindar apoyo continuo. Esto puede hacerse a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o visitas en persona.
• Ofrecer programas de educación para pacientes: Enseñar a los pacientes sobre su condición y cómo manejarla de manera efectiva. Estos programas pueden incluir clases, talleres o grupos de apoyo.

El Patient Journey puede parecer más largo de lo que parece, pero cada etapa es crucial para mejorar la experiencia integral del paciente

Optimizar el customer journey en salud es una inversión esencial para las organizaciones sanitarias que buscan mejorar la experiencia del paciente, fidelizarlo y aumentar su tasa de éxito. Al implementar las estrategias de marketing médico mencionadas en este artículo, los centros médicos y profesionales de la salud pueden crear un recorrido fluido, personalizado y de calidad para sus pacientes, lo que se traduce en mejores resultados tanto en corto como a largo plazo.

Es importante recordar que el customer journey es un proceso continuo que requiere monitoreo y adaptación constante. Las organizaciones sanitarias deben estar atentas a las necesidades y expectativas cambiantes de los pacientes, y utilizar los datos y la tecnología para mejorar continuamente la experiencia del paciente.