La importancia de la gestión del Patient Journey en el sector de salud bucal

El patient journey es un concepto que ha tomado mucha más relevancia en los últimos años.

Quien llega a un consultorio o centro odontológico no lo hace al azar. Seguramente lo hace luego de varios touchpoint previos que le han permitido decidir cuál prestador le brindará el servicio de calidad y contención que necesita. De allí, el valor de gestionar eficientemente el patient journey en el sector de salud bucal.

La necesidad de recibir una atención de excelencia se refleja en el informe Customer Experience Trends in Healthcare 2018, donde el 82 % de las personas esperan que se cumplan o excedan sus expectativas.

Ahora bien, una atención satisfactoria implica mucho más que el simple contacto con el personal del centro odontológico o el profesional tratante, ya que la experiencia del paciente comienza en el momento en que inicia la búsqueda de un especialista o centro que cubra sus necesidades. 

La modalidad de atención en salud bucal también cambió rotundamente, al igual que en otros sectores. Hoy es impensable un contacto rápido, personalizado, asertivo y de calidad sin el uso de la tecnología como aliada.

Según el mismo informe, el 80% de los usuarios usan internet para realizar búsquedas relacionadas al servicio de salud en general. Dato que demuestra la importancia de la tecnología para brindar experiencias satisfactorias dentro del patient journey.

¿Cómo es hoy el patient journey?

El recorrido del paciente en el sector de salud bucal cambia al igual que en todas las demás áreas e industrias. Se trata de un paciente cada vez más informado y exigente que demanda rapidez y calidad en cada touchpoint con los puntos de contacto en cada etapa del embudo. 

Al respecto, el informe Consumer Experience Trends in Healthcare 2021 arroja una serie de datos sumamente interesantes para el sector a la hora de optimizar el patient journey map: 

DESCUBRIMIENTO

Al elegir un proveedor, la oferta depende de fuentes digitales más que de referencias de profesionales.

CONSIDERACIÓN

Las personas consideran 2,7 fuentes en línea y 5,5 reseñas online durante el proceso de selección de proveedores. Asimismo, usan múltiples datos para evaluar los pros y los contras antes de reservar una cita. Al evaluar a los proveedores, buscan una reputación online positiva (59%) y la disponibilidad de información relevante y precisa.

SELECCIÓN

Las calificaciones y las reseñas en línea ocupan el primer lugar en cuanto influencia al decidir reservar una cita con un especialista. El 77 % de los usuarios dicen que las reseñas online reflejan con precisión su experiencia como paciente.

También la capacidad de enviar mensajes directos (DM) o mensajes privados a un proveedor impacta en la decisión.

PLANIFICACIÓN

El 63 % de los pacientes prefieren reservar una cita de forma digital frente a un 36,8 % que elige la llamada telefónica.

CUIDADO

En comparación al año 2019, la citas de telemedicina aumentaron un 338% en el 2021.

SATISFACCIÓN

Los factores que influyen para obtener una reseña de 5 estrellas por parte de los pacientes son:

• la calidad de servicio al cliente durante una visita,
• la calidad y la precisión de la información en línea sobre un proveedor (40 %).

FUGA DE REFERENCIA

El 84 % de las personas no vería a un proveedor recomendado con una calificación menor de 4 estrellas.

Fuente: Consumer Experience Trends in Healthcare 2021

Los datos mostrados en la infografía reafirman la importancia de gestionar el viaje del paciente de forma fluida e integral, donde la omnicanalidad en manos de la tecnología es clave para ofrecer una experiencia exitosa que recepte leads y fidelice a los pacientes ya existentes.

La clave para la lealtad del paciente

Ahora más que nunca, los pacientes priorizan los factores de comodidad y ahorro de tiempo. Cada vez más personas tienen en cuenta las capacidades de telemedicina y la facilidad de admisión al decidir su lealtad, lo que impacta en la probabilidad de recomendar.

El 59 % de los pacientes considera que una buena comunicación previa y posterior a la cita es clave para su fidelización. Más de un tercio también valora los recordatorios de citas por mensaje de texto y correo electrónico.

En otras palabras, si bien brindar atención segura, de alta calidad y centrada en el paciente sigue siendo la principal prioridad para los proveedores de salud bucal, los pacientes exigen un excelente servicio al cliente y una comunicación sólida durante toda la experiencia. 

Uso de la tecnología aplicada a la salud bucal

Los consumidores de la salud bucal valoran el acceso digital a la atención. Según el mismo informe, el 63,1% prefiere las opciones de reserva de citas digitales, a través de una aplicación o por correo electrónico hasta programar por teléfono. 

Las herramientas digitales, si son las adecuadas y están bien implementadas, generan múltiples ventajas, tanto para el paciente como para el prestador. Por un lado, permiten acompañar a la persona durante todo el recorrido y lograr una atención resolutiva, eficaz, personalizada, humanizada y hasta contenedora. Por otro lado, ayudan al funcionamiento eficiente y optimizado del consultorio o centro odontológico. 

La clave está en enfocarse en satisfacer las necesidades y expectativas de las personas en cada interacción, así como lograr experiencias positivas cualquiera sea el canal por el que se comuniquen. Por eso, las nuevas tecnologías en busca de mejorar la comunicación son fundamentales.

En Latinoamérica, la atención en el sector está en continuo cambio y crecimiento. Se ha vuelto fundamental la omnicanalidad del servicio médico ofrecido para que el paciente pueda comunicarse de diversas maneras eligiendo aquella forma que le resulte más cómoda, efectiva y fluida en cada interacción.

Al respecto, hoy el mercado ofrece variedad de servicios y herramientas digitales como bots de atención automatizada, videollamadas, aplicaciones y plataformas de atención que permiten resolver en distintos canales grandes volúmenes de consultas de forma rápida, eficiente y personalizada.

Un recorrido del paciente más personalizado y humanizado

Entre las innumerables ventajas de aplicar tecnologías adecuadas a la atención médica junto a recursos humanos capacitados, se encuentran:

• La posibilidad de hacer un seguimiento de cada momento de la relación con el paciente. En primera instancia, las nuevas tecnologías brindan facilidad y precisión en la búsqueda de aquello que la persona necesita sin limitarse al hecho de agendar un turno. Por ejemplo, permiten generar recordatorios automáticamente por el canal elegido por el paciente, lo que además, reduce las inasistencias al centro (No-Show),
• la facilidad de enviar, junto con los recordatorios, indicaciones sobre las prácticas médicas o documentación necesaria para evitar que la persona asista al turno sin todo lo requerido, 
• un seguimiento personalizado con base en los datos del paciente. Esto permite informar resultados, derivaciones, historiales, etc.

La importancia de comprender el recorrido del paciente

La calidad en la relación entre el centro odontológico y los pacientes es el indicador clave para una atención de calidad. Este nuevo enfoque se basa en un análisis exhaustivo de toda la experiencia del paciente desde que es consciente de la necesidad de acudir a un especialista hasta que acaba el tratamiento. De hecho, lo que se busca es una relación continua y recíproca más que la prestación de un único servicio.

En este recorrido, los puntos de contacto pueden variar desde la interacción con una aplicación hasta el tratamiento en manos del especialista. La tecnología permite transformar la experiencia del paciente analizando esos recorridos y combinándolos bajo una única visión.

Solo si se logra comprender cómo es el patient journey se pueden optimizar acciones que lleven a conseguir leads que efectúen una conversión y posteriormente, trabajar para su fidelización.