¿Tienes una farmacia? Así puedes optimizar el Customer Journey de tus clientes

La optimización del Customer Journey (trayecto del cliente, en español) en farmacias se ha vuelto cada vez más una prioridad debido a la creciente demanda de experiencias optimizadas y consumidores más exigentes.

Esto ha puesto al rubro de las ventas de fármacos en un panorama donde es imperativo examinar sus lógicas de atención y encontrar puntos de mejora en cada instancia de contacto con los clientes.

Aunque los clientes esperan que sus interacciones estén respaldadas por herramientas digitales, lo cierto es que algunas marcas optan por opciones fragmentadas y con pocas opciones de configuración o personalización que las hacen poco fiables.

Pero antes de hablar de una solución en cuestión, veamos el comportamiento promedio de un cliente dentro del rubro:

¿Qué esperan los consumidores actuales sobre una experiencia óptima en las farmacias?

Tal como hemos visto sobre las investigaciones hechas en las Tendencias CX de Woxi, el consumidor actual busca que la interacción con la dependencia sea conectada y fluida.

Hemos resumido aquí las tendencias actuales de las cuales los clientes buscan de una experiencia completa:

• Experiencia Phygital: el cliente busca que su interacción sea la misma entre diferentes instancias, tanto en el entorno físico como el digital de la farmacia. Esto incluye al acceso de la información y la coherencia del servicio en cada punto de contacto con la marca.

• Agilidad en la atención: los clientes detestan esperar, y pocos minutos hacen la diferencia. Por lo tanto, es importante brindarles una gestión optimizada en los puntos de atención para reducir al mínimo el tiempo de espera.

• Personalización: la mayoría de los consumidores están de acuerdo con compartir información personal para personalizar su experiencia, y así recibir asesoramiento, descuentos u ofertas específicas según sus hábitos de compra.
• Transparencia y confianza: este punto en cuestión también hace la gran diferencia, puesto que la información clara y transparente sobre productos, precios y políticas de la farmacia construye una sólida relación con los clientes a largo plazo.

¿Qué características debo de tener en cuenta a la hora de elegir una solución para una farmacia?

Busca una solución integral: sabemos que el trayecto del cliente no es del todo lineal, sobre todo en una época donde los consumidores phygital utilizan distintos canales de atención para hacer consultas o realizar transacciones.

Es por eso que una plataforma pensada para este tipo de consumidores es la mejor opción del mercado, ya que permite obtener y recopilar información sobre tus clientes desde un solo lugar, evitando el cruzamiento de datos innecesarios y la pérdida de conexión entre canales.

Hazlo propio. La personalización es clave para tu marca: procura que la solución que escojas sea altamente personalizable, permitiéndote adaptar parámetros visuales de tu farmacia para que tus clientes perciban la impronta de tu marca. La visibilidad del logo y el eslogan son importantes, como también poder personalizar salutaciones, colores y todo aspecto visual que haga fácil identificar tu negocio. Las opciones de marca blanca actualmente brindan esta característica.

Escalabilidad de la plataforma: es importante que la solución se ajuste a los requerimientos y a la lógica de atención de tu negocio. Ten en cuenta que los puestos o las áreas que tengas pueden crecer o modificarse con el tiempo; por lo tanto, la solución debe brindarte las opciones necesarias para que puedas hacer los cambios necesarios.

Medición y obtención de datos: como cualquier otro negocio, contar con visibilidad de métricas resulta fundamental para comprender el rendimiento y la eficacia de las operaciones de una farmacia. La recopilación y análisis de datos proporcionan información valiosa sobre diversos aspectos, como el flujo de clientes, las ventas de productos específicos, los tiempos de espera en el punto de venta y la satisfacción del cliente.

Estos datos son cruciales para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento, así como para tomar decisiones informadas sobre estrategias futuras. Por ejemplo, al analizar los patrones de compra de los clientes, una farmacia puede ajustar su inventario para satisfacer mejor la demanda y evitar la pérdida de ventas debido a productos agotados.

Woxi tiene experiencia en la optimización del Customer Journey en farmacias de la región

En este contexto, la plataforma Woxi se destaca como una solución integral para optimizar el Customer Journey en farmacias. Con una serie de características diseñadas específicamente para mejorar la experiencia del cliente, Woxi está transformando la forma en que las farmacias gestionan sus operaciones y atienden a sus clientes.

Algunas de las marcas más reconocidas de la región, como Farmacia Líder, Farmacia del Águila y Farmacia La Franco, aprovechan las herramientas y las capacidades de la plataforma para diseñar un trayecto del cliente de acuerdo a sus establecimientos.

Estas son las funciones más aclamadas por parte de las marcas que utilizan la plataforma:

Características claves del sistema de Woxi para optimizar la experiencia de los clientes en farmacias:

• Panel de indicadores para supervisores: Woxi proporciona a los supervisores un panel de indicadores en tiempo real que les permite monitorear el estado de la atención en la farmacia. Estos indicadores son fundamentales para diseñar estrategias eficientes que mejoren la experiencia del cliente. Así es posible identificar qué puesto de atención está saturado o, por lo contrario, cuando se tiene un flujo de clientes bajo y hacer cambios necesarios para optimizar la atención.
• Escalabilidad a sistemas complejos de atención: Woxi es altamente escalable y puede integrarse fácilmente con sistemas complejos de atención en farmacias de cualquier tamaño. Esto significa que puedes configurar tus lógicas de atención por prioridad, categoría o cualquier parámetro que consideres importante para tu farmacia, garantizando así que la plataforma pueda adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio y siendo viable a largo plazo.
• Sistema de Digital Signage con widgets inteligentes integrados: además de utilizar el sistema de pantallas para anunciar citas o turnos, el sistema de Digital Signage de Woxi te permite utilizar las opciones de widgets para mostrar información relevante para los clientes mientras esperan o inspeccionan la tienda, tales como noticias, feed de redes sociales, clima, entre otros. Además, gracias a la función de variables inteligentes exclusiva de la plataforma, podrás personalizar tus pantallas según parámetros como el clima. Por ejemplo, si el clima está soleado, la pantalla mostrará automáticamente ofertas y selecciones de protectores solares.