Omnicanalidad: ¿Qué es y cuáles son sus beneficios?

La omnicanalidad se ha convertido en una pieza clave para las empresas que buscan destacar en un mercado cada vez más competitivo y digital. 

Los consumidores de hoy no solo esperan productos y servicios de calidad, sino que también valoran la posibilidad de interactuar con las marcas de manera fluida y sin interrupciones, sin importar el canal que utilicen. 

Desde la tienda física hasta una aplicación móvil, pasando por las redes sociales o el sitio web, cada punto de contacto debe integrarse para ofrecer una experiencia unificada y satisfactoria.

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¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad se refiere a la integración total de todos los canales de comunicación que una empresa utiliza para interactuar con sus clientes. 

Esto significa que tanto los canales físicos como digitales—tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles y call centers—trabajan juntos de manera armoniosa para brindar una experiencia uniforme. 

A diferencia de la multicanalidad, donde cada canal opera de forma independiente, la omnicanalidad conecta cada interacción para que el cliente perciba una relación fluida y consistente con la marca​.

Cuando los canales de comunicación con los clientes están completamente integrados, todos los puntos de contacto son oportunidades para obtener datos valiosos sobre los compradores.

¿Por qué es importante la omnicanalidad?

Este enfoque es particularmente relevante en un contexto donde los clientes desean poder elegir cómo y cuándo interactuar con una marca, sin enfrentarse a barreras.

Por ejemplo, un cliente puede iniciar la búsqueda de un producto en la tienda online, luego visitar una tienda física para verlo personalmente y, finalmente, realizar la compra desde la app móvil. 

La omnicanalidad asegura que todas estas interacciones estén conectadas, permitiendo que el cliente retome el proceso donde lo dejó, sin necesidad de repetir información o perder tiempo.

Este enfoque, además de mejorar la satisfacción del cliente, optimiza la percepción de la marca, consolidando la fidelidad y la preferencia de los consumidores​.

Beneficios de una estrategia omnicanal

Brindar un servicio al cliente omnicanal garantiza múltiples ventajas tanto para la empresa como para los consumidores, aquí mencionamos las más importantes:

➡️ Permite brindar un servicio de atención y soporte 24/7

Esto constituye una ventaja, ya que la automatización de la atención agiliza el servicio y registra datos mediante Inteligencia Artificial, que de otra manera no se podría. 

Ahora bien, puntualmente para los clientes, recibir respuestas desde cualquier lugar y horario les proporciona una experiencia agradable con la marca. 

➡️ Permite brindar respuestas rápidas y personalizadas

El uso de chatbots, presente en toda estrategia omnicanal, brinda respuestas instantáneas y personalizadas, evitando tiempos de espera para los consumidores. 

Las empresas, al brindar respuestas veloces, reducen la posibilidad de que los clientes busquen contactarse con la competencia. 

➡️ Permite recopilar datos valiosos, elaborar métricas e informes sobre los consumidores

La gestión eficiente de toda la información que se obtiene desde los canales de preferencia de los usuarios, permite conocer sus comportamientos, necesidades, intereses, motivaciones, así como analizar posibles tendencias y adelantarse a ellas.

➡️ Permite integrar información valiosa para brindar un servicio eficiente

El uso de canales de comunicación integrados, permite registrar el historial de contacto de cada cliente y tener toda la información disponible desde un solo lugar, para acceder a ella cuando se necesite conocer algún dato sobre el consumidor. 

De esta manera, los clientes no necesitan brindar repetidamente la misma información y la empresa, puede atender al cliente de manera eficiente.

Diferencias entre omnicanal y multicanal

Hasta hace un tiempo, las empresas ofrecían —algunas todavía lo hacen— un servicio al cliente multicanal. Es decir, el uso de diversos canales de comunicación con gestión independiente, en los que el cliente debe mantenerse en un canal para poder cerrar una transacción. 

En este tipo de comunicación multicanal, la experiencia del cliente es diferente en cada canal, consecuencia de una atención al cliente completamente independiente y heterogénea en cada vía de comunicación.

Con el gran avance tecnológico y el desarrollo de herramientas digitales, la comunicación cambió completamente, y tanto las empresas como los consumidores comenzaron a utilizar múltiples canales integrados para alcanzar sus objetivos. 

La omnicanalidad es una estrategia que busca integrar todos los canales de comunicación disponibles, a fin de brindar a los clientes una experiencia única y satisfactoria. 

Un reporte realizado por Microsoft, obtuvo que el 66% de los consumidores encuestados utiliza al menos 3 canales de comunicación con las empresas. 

En un servicio omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia. Todas las acciones deben dirigirse a una atención al cliente de calidad en los canales que ellos eligen y de esta manera, asegurar la lealtad con la marca.

Microsoft obtuvo en su informe que el 96% de los consumidores relacionan un servicio de atención al cliente de calidad superior, con la elección y lealtad de la empresa.  

Herramientas para ofrecer una experiencia omnicanal

Existen múltiples canales que los usuarios utilizan y eligen en diferentes momentos, por eso debemos conocer cuáles prefieren y estar disponible en todos ellos.

• Livechat: esta herramienta permite una comunicación instantánea y suele estar integrado al comercio electrónico de la empresa por lo que permite un proceso de compra unificado.
• Email: este canal, si bien es limitado para una comunicación fluida e instantánea, permite recibir inquietudes y explicaciones de los clientes con la oportunidad de agregar fotos. Además, permite respuestas procesadas con tiempo.
• Redes sociales: es uno de los más elegidos por los consumidores. Como empresa se debe estar atento, responder los mensajes rápidamente y tener en cuenta que toda la unidad está leyendo las interacciones, a fin de proteger la imagen de la marca. 
• Videollamadas: con la pandemia, la comunicación por videollamada ha cobrado relevancia, y hoy constituye una opción muy tenida en cuenta para efectivizar reuniones con clientes.

Ningún canal de comunicación por sí solo cubre con las expectativas de todos los consumidores. En la era digital que vivimos, una estrategia omnicanal es la opción ideal para brindar servicio de máxima eficiencia.

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Conclusión

Ofrecer un servicio omnicanal resulta primordial frente a las expectativas y necesidades que caracterizan a los consumidores actuales.

Implementar una estrategia omnicanal transversal a todas las acciones empresariales y contar con herramientas tecnológicas que agilicen y optimicen la comunicación con los clientes, son dos ejes importantes para un servicio de atención omnicanal de eficiencia.

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