¿Cómo aumentar el NPS a través de la tecnología?

¿Has escuchado hablar del indicador NPS? Entre otros, este indicador ayuda a gerentes y profesionales del marketing a calcular el desempeño de sus empresas en un momento dado. 

En este artículo veremos cómo motivar positivamente la cifra de NPS con la ayuda de la tecnología. ¡Descubrámoslo!

¿Qué es el NPS?

NPS son las siglas del término anglosajón Net Promoter Score o Indicador Neto de Promotores en español.

El término se popularizó en el 2003, a partir de un artículo escrito por Reichheld, publicado en Harvard Business Review y titulado “The One Number You Need to Grow”.

El objetivo del NPS es medir la probabilidad de que una persona recomiende una marca o producto a otra persona.

Ya por su definición vemos la importancia del indicador. Importancia que también refieren las encuestas del sector: según estudio de la Consultora Nielsen (2015), el 83% de los clientes confía más en una marca cuando la recomendación viene de otro cliente y no de publicidad masiva. 

Un índice de NPS positivo es un claro predictor del crecimiento futuro de una empresa.

Ahora bien, medir el NSP requiere de estrategias y herramientas adecuadas.

¿Cómo se calcula?

Pasemos a la práctica. Los datos para calcular el NPS se obtienen a través de encuestas con la siguiente pregunta clave: “¿en qué medida recomendarías nuestra empresa a un amigo?”. El cliente deberá responder con una escala numérica del 0 al 10.

Las encuestas NPS se pueden realizar en las sucursales o difundir por WhatsApp, email y redes sociales. Son una buena estrategia para cerrar cualquier tramo de touch point. 

El resultado se obtiene por un cálculo siempre, el cociente entre detractores y promotores. 

¿Cómo saber quien es promotor y quien detractor?

• Los promotores son personas que han respondido con  9 o 10 en la encuesta.
• Los neutros son quienes han respondido 7 u 8. Aunque no juegan ningún papel en la fórmula. 
• Por último los detractores, quienes han respondido entre 0 y 6.

Los clientes neutros no se consideran: juegan un rol ambiguo, por lo que tienen el mismo porcentaje de posibilidades de recomendar la marca como de no hacerlo.

¿Qué determina el NPS?

El nivel de satisfacción que un cliente posea con la marca es lo que mide el NPS. En otras palabras, si brindas un buen servicio, el cliente estará satisfecho contigo y te recomendará entre sus conocidos.

La satisfacción del clientes va en línea con estrategias de customer experience atinadas, tales que permitan y favorezcan alcanzar las expectativas del cliente respecto de la relación con la marca o negocio.

Aumenta el número de promotores de marca con un CX optimizado con la ayuda de la tecnología. El NPS es el indicador adecuado para la medición de la estrategia.

Herramientas que te ayudan a medir el NPS

El NPS es un indicador cuya materia prima de base —datos que aportan los clientes— puede obtenerse de muy diversas maneras. 

En sentido de ello, en el mercado se ofrecen soluciones tecnológicas que facilitan el proceso de recolección, ya que lo hacen de manera automática. Veamos algunas tecnologías que pueden ayudar en la tarea.

Wifi Radar

Cuando el cliente, que ha estado conectado al sistema de Wifi Radar, se retira de la sucursal —cuestión que se reconoce mediante GPS—, recibe, automáticamente, una encuesta a fin de medir la experiencia en el local.

Obtendrás información al instante acerca de si recomienda o no la visita a la sucursal a algún conocido, por ejemplo.

Sistema de turnos digitales

Al finalizar el proceso de obtención del turno digital, se le enviará al cliente una encuesta NPS para saber cómo fue la gestión y si recomendaría la experiencia de contacto con la empresa a un conocido.

Tomadores de pedido

La misma lógica aplica a los tomadores de pedidos. Una vez realizado el pedido, el cliente puede calificar en la misma pantalla del tomador —supongamos, con un número del 1 al 10— cómo resultó la experiencia.

Sistema de atención virtual por teleasistencia

Por último, el sistema de atención virtual también puede proveer de datos muy valiosos en esta línea de trabajo. Por ejemplo, al terminar la cita, es posible automatizar el envío de una encuesta de satisfacción.  

Plantea las preguntas para medir el NPS de la manera más sencilla posible: de ese modo aumenta la tasa de probabilidad de respuesta.

Aprende a aumentar el NPS

¡Toma nota! Te damos cinco estrategias prácticas para aumentar el NPS, a partir de unas acciones claras en relación con la customer experience del cliente. 

Veamos:

Respeta el tiempo de tus clientes y no los hagas esperar

El tiempo de los clientes vale oro. Optimiza los procesos de manera tal que ofrezcas un servicio lo más rápido y eficiente posibles.

En este punto, puedes valerte de soluciones como la fila virtual y la app de pedidos para agilizar aquellos touch point más rutinarios, por ejemplo. 

Personaliza tus interacciones con tus clientes

Nada hay más agradable que ser reconocido por nuestro nombre y que consideren nuestros gustos. Esto mismo sucede con los clientes de todo negocio o marca. 

La personalización da sentido de pertenencia, logra que el cliente o usuario se sienta parte de la empresa a la vez que reconocido en su singularidad. 

Responde en tiempo y forma

Este punto está alineado con el primero: valora el tempo del cliente. Asimismo, intenta resolver todas las dudas o motivos de consulta, por ejemplo, en un solo contacto. 

Evita la sensación de pérdida de tiempo que se produce cuando hay que volver por un detalle que podría haber resultado en un contacto anterior o previo. El carácter resolutivo de tu negocio debería ser uno de los factores diferenciadores y con alto impacto en el NPS.

Brinda una experiencia omnicanal

¡Quien no querría recomendar una empresa con la que es fácil relacionarse! Ofrece diversas vías de contacto, en función de los distintos trámites que realicen los clientes, por ejemplo. 

Puedes aplicar estrategias diversas, desde turnos online y filas virtuales hasta asistentes virtuales y sistema de videollamada. No hay límites en las opciones. Se trata, siempre, de estar atento al target y las necesidades de tus clientes. Adelántate a sus demandas. 

Facilita el proceso de compra de tus clientes

El último punto de mejora abarca varios aspectos, repasemos algunas de ellas. 

Simplificar el proceso de compra desde el punto de vista del cliente tiene en cuenta aristas diversas como reducir tiempo de espera en filas para ser atendido o para pagar, ofrecer métodos de pago más cómodos ajustados a las características del cliente, mejorar la logística de entrega, facilitar servicios de postventa, por ejemplo. 

En suma, cada uno de estos factores y la aplicación en conjunto mejoran la satisfacción del cliente con la marca. En consecuencia, aumentan los índices de NPS o las tasas de recomendación favorable. Ya se sabe que nada hay más poderoso que el boca en boca.

Conclusiones

El NPS es un indicador clave que marca qué tan satisfechos están tus clientes contigo, en función de la viabilidad o no de que recomienden la experiencia entre sus conocidos y contactos.  

Acciones de customer experience pensadas para mejorar la experiencia del cliente, en relación con determinadas implementaciones tecnológicas, es posible aumentar el índice NPS favorable.

No hay que olvidar la importancia de motivar el incremento del índice de recomendación, ya que, por ejemplo, repercute en las tasas de conversión y es una estrategia publicitaria per se. 

Además, a la hora de medirlo, gracias a las soluciones tecnológicas de Woxi, puede hacerse de manera sencilla y eficaz. En ese sentido, la variedad de soluciones que ofrece Woxi ayudan a automatizar encuestas y recopilar datos para medir el NPS.

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