¿Qué es CX en Marketing y para qué sirve?

La experiencia que una empresa ofrece se ha convertido en un verdadero diferenciador frente a una competencia cada vez más reñida. 

De hecho, es un factor tan importante que todas las marcas ponen el foco, y que más les da resultado.  

Este enfoque es conocido comúnmente como Customer Experience (CX). CX, por su abreviación, representa la percepción general que un cliente tiene sobre la marca, formada a lo largo de todas sus interacciones, desde su primer contacto hasta la postventa. Todas cuentan por igual. Es por esto que también se habla del Customer Journey; o sea, el trayecto completo que realiza un cliente. 

Un estudio de Deloitte revela que el 88% de las empresas con altos índices de satisfacción de cliente muestran un crecimiento sostenido en sus ingresos (Deloitte, 2021). 

De ahí que el CX en marketing no sea solo una moda, sino una pieza clave en la estrategia de negocio para fomentar la lealtad, optimizar la conversión y, en última instancia, aumentar la rentabilidad.

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¿Qué es CX?

Customer Experience (CX) se define como la percepción que un cliente forma sobre una marca a partir de todas sus interacciones con ella. 

Cada punto de contacto, desde navegar en la web hasta hablar con un agente de servicio al cliente, moldea esta experiencia general. 

CX abarca lo que el cliente experimenta y siente en cada una de estas interacciones, generando una imagen que influye decisivamente en su satisfacción, fidelidad y decisión de regresar o recomendar.

A diferencia de conceptos cercanos como la experiencia de usuario (UX) o el servicio al cliente, CX no se limita a un aspecto aislado de la interacción. 

Mientras UX se centra en la usabilidad de productos digitales y el servicio al cliente se enfoca en resolver dudas o problemas puntuales, CX integra todos los elementos en una perspectiva amplia que abarca tanto la funcionalidad como el valor emocional. 

Por ejemplo, una buena UX en el sitio web permite una navegación fluida, pero la CX se completa cuando el cliente también recibe un servicio personalizado, accede a promociones especiales y siente que su lealtad es valorada.

La relación directa entre CX y el crecimiento de la marca queda clara cuando vemos que el 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia es un factor crítico en sus decisiones de compra (Think With Google, 2022). 

Componentes principales del CX en marketing

Los componentes principales del CX mejoran la percepción general de la marca, haciendo que cada contacto con el cliente se sienta relevante y personal.

Estas son algunos de los componentes de un CX adaptado al mercado:

Interacción phygital

Desde las redes sociales hasta las tiendas físicas, cada punto de contacto debe brindar una interacción fluida que haga sentir al cliente atendido y valorado, sin importar cómo o desde dónde se comunique con la marca. 

Empresas que han implementado una estrategia phygital sólida reportan un 89% de retención de clientes, en comparación con solo el 33% de aquellas que no la aplican (HubSpot, 2021). 

Esta coherencia permite que el cliente perciba la marca como un todo integrado, lo que eleva la satisfacción y refuerza la lealtad.

Personalización y anticipación de necesidades

Gracias a tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis de datos, las empresas pueden anticipar las necesidades del cliente y adaptar su comunicación y ofertas en consecuencia. 

Un estudio de Epsilon reveló que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas (Epsilon, 2021). 

Esta estrategia impulsa las conversiones y crea un vínculo de valor con el cliente, que siente que la marca lo conoce y entiende.

Valor añadido a través de la experiencia

Cuando una empresa cuida detalles como la facilidad de navegación en su web, la claridad en la comunicación y la agilidad en los tiempos de respuesta, el cliente percibe ese esmero y lo valora. 

Ofrecer una experiencia que haga la vida del cliente más fácil y agradable fortalece la posición de la marca y aumenta la probabilidad de recomendación. 

“El producto o servicio a ofrecer es muy importante, pero tendrá un valor añadido significativo si la marca cuida de todo el entorno del Customer Journey. A veces, los más mínimos detalles hace que el cliente opte por volver para compras futuras o difundir la experiencia en redes o con sus seres cercanos”, afirma Gabriel Dominguez, Chief Marketing Officer de Woxi​.

¿Por qué es importante tener una excelente CX?

Actualmente, las empresas deben centrarse en su buyer persona y escuchar tanto sus necesidades como expectativas para usarlo en el diseño de las estrategias. Solo así, será posible aprovechar los beneficios tangibles que genera buen customer experience.

Vivimos una época donde la experiencia lo es todo. Compramos y decidimos determinados consumos en relación con las emociones que evocan. Gestionar la CX pone al usuario en el centro de la escena y potencia, con ello, una marca o negocio. 

Al respecto, hemos seleccionado 3 beneficios que debe lograr para cualquier organización:

• La competencia: Entre tus competidores seguramente hay algunos que ofrecen productos o servicios similares o mejores que los tuyos. 
• Aplicar tecnologías: Dentro de las estrategias CX, permite brindar experiencias satisfactorias y positivas, a través de las cuales se consigue la retención del usuario efectivo, así como atraer a nuevos. 
• La fidelización: Un cliente que se siente tenido en cuenta vuelve a  elegir tu marca para la siguiente compra y no a otra. 
• La rentabilidad: Un cliente que vive una experiencia positiva es un alguien satisfecho, dispuesto a pagar más por lo que necesita, dispuesto a volver y a recomendar tu marca. 

¿Por qué CX es clave para la rentabilidad a largo plazo?

El Customer Experience (CX) no es solo una estrategia de corto plazo enfocada en mejorar la percepción de la marca; se trata de una inversión con un impacto directo en la rentabilidad y sostenibilidad del negocio a largo plazo. 

Al crear una experiencia positiva y memorable para el cliente, las empresas logran dos beneficios fundamentales: aumentar la retención de clientes y reducir costos operativos.

Incremento en la retención de clientes

La lealtad del cliente no solo asegura ingresos recurrentes, sino que también promueve el Customer Lifetime Value (CLV), o valor de vida del cliente, que representa el potencial de ingresos generados a lo largo de su relación con la empresa. 

Según un estudio de Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95% (Bain & Company, 2020). 

Reducción de costos operativos

Al reducir las barreras y simplificar las interacciones, las empresas no solo optimizan los recursos, sino que también mejoran la eficiencia operativa. 

Por ejemplo, los procesos de atención automatizados y el soporte digital ayudan a resolver consultas y problemas rápidamente, lo que reduce la carga de trabajo de los equipos humanos y permite destinar esos recursos a actividades de mayor valor agregado​.

CX para hacer crecer tu negocio

¿Cómo puedes mejorar los resultados en tu empresa? Es simple: mejora la experiencia del cliente. 

A continuación te damos algunos tips para tener en cuenta:

• Define bien los objetivos de CX.
• Trabajo sobre una comunicación corporativa eficaz.
• Integra los sistemas de atención al público y administrativos.
• Utiliza los comentarios y datos de clientes y empleados.
• Implementa herramientas digitales y lleva a cabo un seguimiento del recorrido digital de los buyer persona.
• Realiza estadísticas y métricas.

Lo más importante: genera una cultura orientada al cliente. Fortalece el sentido de pertenencia en tus colaboradores y proyecta la necesidad de tomar al cliente externo como eje de todas las acciones corporativas. 

El cliente siempre será el core en el CX

En la actualidad, las empresas deben centrar su mirada en el cliente y brindar experiencias memorables, si desean aplicar estrategias que impacten positivamente en los ingresos, la rentabilidad y competencia.

En este contexto, la implementación de nuevas tecnologías y asesoramiento de profesionales como los servicios ofrecidos por Woxi, son de gran ayuda para optimizar el CX y, así, lograr los objetivos de rentabilidad y reconocimiento de marca que te propongas.