Optimiza la gestión de tus clientes mediante bots

Los clientes buscan interacciones que resulten convenientes, relevantes y en tiempo real con las marcas de su interés. Esto implica un gran compromiso, ya que se debe asegurar una comunicación activa a través de múltiples canales. Una forma de lograr esto es por medio de un bot. 

La gestión de las comunicaciones por medio de un bot es un gran aliado para las empresas. Especialmente si buscan construir una relación que sea duradera con sus clientes; además de poder satisfacer las necesidades de estos en tiempo y forma. 

Para verlo de otro modo, la comunicación de los empleados con los clientes por medio de un bot significa una interacción directa y permanente con los consumidores. Es decir, un diálogo en tiempo real que está alineado perfectamente con la organización, su misión, visión y estrategia. 

En este artículo hablaremos más sobre el bot, la importancia de la automatización de gestión, cómo funciona y sus ventajas.

La importancia de automatizar tu gestión

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La gestión de la comunicación o activos suele resultar compleja y demandante. Por lo que generalmente necesita de mucho tiempo. En este sentido, los chatbots o bot pueden ayudar a las empresas a transformar un trabajo complicado y laborioso en uno ágil y altamente efectivo. 

La importancia de la automatización de gestión con bot se debe a que:

• Se consigue acceso rápido a la información: cuando se automatiza la gestión las organizaciones pueden conseguir la información necesaria y actualizada en pocos pasos. Antes, los empleados tenían esta tarea difícil, ya que debían cumplir con requisitos previos y actualizar el sistema de forma manual. Sin embargo, el bot agiliza estas instrucciones para que se cuenten con los datos correctos. Esto implica que navegue por la documentación debida, ubique los datos necesarios, haga cambios, etc. 
• Ayudan al soporte de las comunicaciones: el bot puede ayudar a enviar notificaciones sobre la gestión de activos. Esto hace que se puedan automatizar tareas tediosas, como el envío de alertas a los usuarios. Por ejemplo, es posible que se envíen recordatorios de turnos médicos a los clientes de una forma ágil y rápida. 

La automatización de la gestión permite que se consiga información importante de forma rápida y eficiente. Además ayuda en el soporte de las comunicaciones que tienen las empresas.

¿Cómo funciona la autogestión con ayuda de un bot?

Para profundizar más en el tema, veamos cómo funciona la autogestión con la ayuda de un bot. 

Lo principal es que los servicios de autogestión por medio de bots permiten ofrecer un servicio a los clientes de forma ágil y rápida, sin la necesidad de que un agente o empleado intervenga en esta interacción. Lo importante es que este proceso pueda ser personalizado.

La personalización en este sentido es crítica, ya que se está ofreciendo un servicio de forma directa con los clientes. Es por ello que se deben establecer criterios o estrategias que puedan identificar cuándo se necesita la intervención de un agente o personal encargado. Todo esto según los casos que sean urgentes o complejos. 

Por ejemplo, un cliente quiere entender un problema que es complejo y además tiene una transacción crítica. El bot puede encargarse de dar una respuesta rápida al usuario y gestionar adecuadamente el caso al área que corresponda con el agente encargado. 

De ser una consulta sencilla, por este mismo medio se responderán a las necesidades del cliente, sin ninguna intervención humana. 

El bot se encarga de dar respuestas rápidas a los usuarios, así como de gestionar cada caso al área que corresponda según sea necesario. 

Todo lo anterior cobra mucha relevancia cuando se toma en cuenta al cliente y sus necesidades. De hecho, según un estudio de Forrester, el 63% de los clientes pueden llegar a abandonar a una empresa luego de tener una mala experiencia; y dos tercios de ellos solo esperarán hasta dos minutos para recibir asistencia. 

Ahora bien, esta misma cifra de consumidores se sienten satisfechos cuando pueden autogestionar sus consultas por medio del bot. Siempre y cuando cuenten con la opción de hablar con un humano, en caso de necesitarlo. 

Razones para automatizar la gestión por bot

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Si hablamos de las razones para automatizar la gestión por bot, la respuesta más evidente y común suele ser: “porque esta es una vía de comunicación que reduce los costes a las empresas”. Esto porque puede “manejarse solo”, lo que abarata los procesos manuales y hace que sean más eficientes. 

Sin embargo, pensar que solo se trata de reducir los costes, está lejos de la realidad. También resaltan estas razones: 

• Reduce el coste del proceso por interacción: aunque este no debe ser el centro, siempre es una variable favorable para toda empresa. 
• Aumenta la tasa de éxito: cuando se cuenta con una buena autogestión se pueden aumentar las conversiones, el porcentaje de cobros, entre otros procesos que responderán a la naturaleza de cada negocio.  
• Mejora la experiencia de cliente: este es uno de los grandes indicadores de calidad que resultan de una buena estrategia de autogestión por medio del bot. 

Sectores en los que están teniendo más éxito la automatización de gestión por bots

La administración pública y el retail son dos de los sectores que más demanda la automatización de gestión por bots. Principalmente, porque saben que una buena atención a los usuarios que sea directa y sin esperas molestas, van a fortalecer los canales de comunicación, además de brindar una mejor satisfacción. 

Otros de los sectores que están apostando al bot y están viendo buenos resultados son: 

• Salud: por medio del bot, este sector puede brindar una atención personalizada a sus pacientes. Por medio de esta vía se puede contar con un diagnóstico, teleasistencia, realización de operaciones remotas o acceso a historial médico, entre otras opciones.  
• Restaurantes: los negocios gastronómicos están viendo el éxito de la automatización por medio del bot debido a que sus comensales pueden reservar mesas, hacer pedidos o aclarar dudas como: ubicación, horarios, etc.  
• Turismo: el bot en esta industria está ayudando en la búsqueda de información, la compra de los boletos y las reservas de alojamiento. 
• Telecomunicaciones: esta industria está usando el bot para la posventa, gestión de pedidos, compra de productos y servicios, así como para gestionar los reclamos y quejas. 

Entre las industrias que están confiando en el bot para la automatización de la gestión de clientes están: salud, turismo, administración pública, telecomunicaciones y restaurantes. 

Descubre las ventajas de chatbot de Woxi

En Woxi contamos con una solución para la autogestión de los clientes. Por ejemplo, por medio de nuestro chatbot se puede gestionar a los clientes de forma automatizada y permanentemente. Esto hace posible que se puedan mantener conversaciones fluidas 24/7.

Entre las ventajas de nuestro chatbot se encuentran:

• Integra el NPS a cada gestión, es decir, que se puede medir la lealtad de los clientes de la empresa en cada una de las gestiones o procesos que se hagan. 
• No se requiere de un hardware especial para su funcionamiento. 
• Se integra completamente con sistemas de filas presenciales.
• Es capaz de centralizar todas las gestiones de la empresa en una sola línea. 
• Incorpora diferentes flujos de atención automatizada y encuentra la necesidad de los clientes inmediatamente. 
• Se pueden monitorear las conversaciones del bot en tiempo real.
• Un agente puede tomar el control de la conversación de ser necesario. 
• Automatiza la gestión con los clientes. Por lo que pueden consultar disponibilidad de turnos y gestionar una confirmación, cancelación o reprogramación de turnos o citas.

Conclusión

Sin duda, la experiencia del cliente es la clave que toda empresa debe entender y tener en cuenta en su estrategia. La automatización de gestión por medio del bot logra responder a esta necesidad. Asegurando una buena y optimizada comunicación entre los empleados y clientes. 

Como hemos visto en este artículo, asegurar una gestión por bot no solo ahorra costes a las compañías, también genera un buen impacto en la experiencia y satisfacción de los usuarios. 

De hecho, es por medio de este sistema que se puede reducir el tiempo de espera de los clientes en las llamadas o los chat; e incrementar el NPS de las empresas. ¿Quieres comprobarlo por tu propia cuenta? En Woxi queremos ayudarte a transformar tu empresa.

Ponte en contacto con nuestros asesores para encontrar el sistema de gestión por bot que tu compañía necesita. 

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