Banca Phygital: la transformación del Customer Experience en el futuro de los bancos

En el vertiginoso mundo de la tecnología y la digitalización, los bancos se encuentran en un punto de inflexión. La creciente demanda de experiencias bancarias más rápidas, más flexibles y personalizadas ha llevado a la evolución de un nuevo paradigma conocido como “banca phygital”.

Esta tendencia se está llevando a cabo gracias a la combinación de tecnologías que transforman por completo la experiencia en que los clientes interactúan con los bancos. 

Gracias a la implementación de un ecosistema digital integrado, la banca phygital puede brindar un trayecto conectado entre sus puntos de ventas físicos y los canales digitales. Pero además, consigue personalizar la experiencia que recibe el cliente con la marca, reconociendo necesidades, ofreciendo soluciones a medida y llevando al cliente a ser parte de su propia comunidad con nuevas propuestas.

El stack tecnológico expande las posibilidades del banco tradicional

La banca phygital representa la convergencia entre el mundo físico y el mundo digital. Los bancos están adoptando una amplia gama de tecnologías para brindar una experiencia híbrida a sus clientes, combinando la comodidad de las transacciones digitales con la confianza y el soporte de los servicios bancarios tradicionales.

Esta fusión crea un entorno en el que los clientes pueden elegir la forma de interactuar con su banco, ya sea a través de canales digitales o mediante visitas a sucursales físicas.

La tecnología juega un papel clave en la conformación del banco phygital, puesto que sus funciones hacen posible el funcionamiento de un ecosistema digital que respalda todas las operaciones dentro de la institución.

Estamos hablando, por un lado, de otorgar funciones específicas para el desenvolvimiento de las actividades de los usuarios y la mejora de la experiencia del cliente y, por otro, de las herramientas que captan información valiosa para nutrir la base de datos de la entidad. 

Dentro de este ecosistema digital, podemos identificar las siguientes tecnologías:

• Digital signage (cartelería digital).
• Video wall.
• Servicio de streaming y videollamadas (transmisión en vivo).
• Tótems digitales (pantallas táctiles para autogestión y otras funciones).
• Bots inteligentes. 
• Sensores con reconocimiento facial.
• WiFi Radar.
• Sistemas de pago contactess. 
• Aplicaciones de marca blanca.

Pero además, las nuevas tendencias ha llevado a los grandes bancos tradicionales a transformar su modelo de negocio para convertirse en algo más: ya no es un mero lugar para realizar transacciones, ni descansa solamente en una aplicación desde un teléfono móvil. 

Ahora, los bancos son un nuevo espacio de encuentro y de trabajo donde coexisten todas las operaciones que normalmente un cliente puede hacer —como retirar dinero, solicitar tarjetas o pedir préstamos—, pero ofreciendo nuevas experiencias propias de una cafetería o un lugar de co-working. 

¿Por qué la banca phygital es tan atractiva para los usuarios?

La banca phygital busca expandir las propuestas que un banco tradicional ofrece normalmente con sus servicios financieros.

El principal atractivo de este modelo está atribuido a su capacidad de reunir y atraer a un público que es ajena al banco, en un espacio que permita a las personas desarrollar sus negocios y su creatividad en un ambiente agradable y con todas las opciones y herramientas tecnológicas a su disposición.

Este movimiento de los bancos es sumamente llamativo para los nativos y nómadas digitales, quienes siempre buscan nuevos espacios donde converger sus actividades laborales con sus servicios preferidos de cafetería o de co-working, pero también para profesionales de todas las áreas que buscan un espacio para consolidar relaciones laborales o expandir su red de contactos.

Con estas ventajas, la banca phygital ofrece las siguientes posibilidades para los usuarios:

• Descubrir nuevos servicios financieros, adaptados a sus necesidades personales, profesionales o de negocios.
• Entablar relaciones laborales con otros miembros de la comunidad, ampliando su red de contactos.
• Utilizar servicios de conexión para realizar reuniones, eventos o trabajos remotos.
• Vivir una experiencia gastronómica con opciones exclusivas, variadas y saludables.
• Presenciar eventos especiales y exclusivos.

¿Cómo está compuesto la banca phygital?

Para entender mejor este panorama, explicaremos a continuación cómo se compone los espacios que integran la banca phygital, sus principales usos y las tecnologías que comúnmente se implementan para potenciar las experiencias que reciben los usuarios.

Espacio de coworking

La principal novedad de la banca phygital se encuentra en un establecimiento especialmente adaptado para las necesidades de co-working. Es un espacio innovador que pone a disposición de clientes y no clientes un lugar idóneo para realizar negocios, juntarse con sus clientes, sus proveedores o simplemente utilizarlo para trabajar y desarrollar sus proyectos.

La novedad presente en estos espacios son las salas de reuniones, que permiten además ajustarse para realizar eventos online y capacitaciones. Estas salas cuentan con funciones de video wall y transmisión en vivo para los usuarios, dando la posibilidad de sumar a otros integrantes de manera remota. 

Este modelo de negocio también fomenta el networking laboral, que amplía la red de contacto de profesionales y construye relaciones significativas para los usuarios. Esto permite que los bancos phygital creen un espacio de comunidad mientras invitan a los usuarios a probar sus servicios financieros o escalar dentro de los paquetes de productos que ofrece el banco. 

Isla Digital

Esta sección es la que más se asemeja a las características más tradicionales de los bancos. Aquí, el cliente tiene la opción de realizar sus trámites y autogestionarse a través de tótems digitales que le permiten resolver, en pocos pasos, las transacciones más frecuentes de su cuenta.

El uso de un bot inteligente integrado además permite solucionar consultas de baja y mediana complejidad e identificar el historial de movimientos para anticipar las operaciones que más solicita el usuario, o derivar las consultas de mayor complejidad a los agentes que estén en el establecimiento para optimizar el tiempo de la gestión de atención. 

Este ambiente también es característico por ofrecer servicios de cajeros automáticos, como las extracciones y depósitos de dinero. 

Espacio de cafetería

La experiencia de banca phygital se complementa con un espacio con servicios de gastronomía premium, una alternativa altamente atractiva para brindar mayor comodidad a los usuarios que buscan un lugar más ameno donde realizar sus tareas o distenderse de sus labores.

Este modelo de negocio otorga la posibilidad de crear un vínculo más cercano con los consumidores. En este sentido, los bancos utilizan aplicaciones de marca blanca para generar fidelización, integrando un sistema de club de puntos que otorga beneficios por cada consumición que realizan.

La flexibilidad de este beneficio permite que usuarios no clientes de los bancos también puedan disfrutar los servicios de cafetería sin ser exclusivos de la entidad bancaria, con la posibilidad de escalar a mayores recompensas con ofertas atractivas si se vuelven miembros de la institución financiera.      

La banca phygital también utiliza la integración de sus pantallas táctiles —muchas de ellas ubicadas en las mesas— con el sistema de cartelería digital para que los usuarios respondan a encuestas de calidad, vean de un vistazo información de valor —como el clima, noticias y más— o ingresen a sitios web de interés de forma gratuita. 

Además, el servicio de WiFi abierto está disponible en todos los sectores. La banca phygital integra un sistema de conexión gratuita de alta velocidad que capta la información básica de los usuarios, permitiendo la recolección de datos que servirá para nutrir la base de datos de la entidad.   

La banca phygital reconoce al usuario, y lo invita a ser parte de su comunidad

Por mucho tiempo, los usuarios de la banca tradicional han exigido experimentar un servicio más coherente e integrado dentro de las sucursales. El gran desafío que ha experimentado este modelo en los últimos años ha sido la dificultad de atraer a un público objetivo más joven y emprendedor, que busca constantemente nuevas oportunidades de crecimiento, tanto personal como profesional.

De esta forma, la banca phygital encuentra su camino a través de la tecnología para poder captar la atención de un público más ocasional y a un perfil específico con una cartera de servicios y productos que están alineados con la entidad de la marca y con las necesidades de un público cada vez más exigente.

Esto requiere, como base fundamental, una correcta integración de herramientas que permita captar y recapitular datos personales y de consumo para luego perfilar mejor el comportamiento de los usuarios.

Así, la banca phygital entrega experiencias mucho más personalizadas y a gusto de los consumidores, dejando atrás los puntos de fricción que acarreaba la banca tradicional.