¿Qué es la experiencia phygital? El concepto que revoluciona los negocios

Durante los últimos años se ha intensificado la actividad en el mundo online. A la vez, las interacciones cara a cara in situ siguen siendo de gran valor para los consumidores. Ante esta dualidad, la mejor solución es optar por un experiencia phygital que aproveche lo mejor de ambos mundos.

A modo de ejemplo, según el estudio anual de eCommerce de IAB Spain, un 72% de los internautas encuestados realizaban compras online durante el 2020. No obstante, ya para ese año la clave estaba en combinar la venta física y en línea. Esto debido a que un 52% consumían en ambos espacios con una proyección del 78%.

Estos números demuestran que el secreto para brindar experiencias mucho más cercanas, eficientes e integrales es conectar el mundo online y el offline tal como propone la experiencia phygital.

¿Cómo lograrlo? Las nuevas tecnologías son un buen aliado para gestionar de forma eficiente esta hibridación. Conoce más al respecto a lo largo de este post.

El origen de la experiencia phygital: ¿qué significa el término?

Antes de responder a este interrogante, repasemos brevemente los principales hechos que dieron origen al concepto phygital.

Como puedes observar, el concepto phygital nace en el siglo XXI para referirse a la presencia de una misma persona en el espacio físico y en el digital como parte de una misma realidad.

Ahora bien, ¿a qué llamamos phygital? Este acrónimo procede de la unión de dos palabras inglesas: physical y digital (físico y digital, en español). El término hace referencia a la colaboración entre ambos mundos elevando la efectividad de cada uno para crear experiencias integrales.

¿Qué es la experiencia phygital?

Hoy es común que una misma persona navegue en la página web de una tienda en línea para conocer los productos o servicios que ofrece. Y luego, visite el local físico para ver, tocar o probar el producto y si es de su agrado, culminar la conversión.

Este mismo journey puede darse a la inversa. Es decir, tener una primera interacción con la marca en la tienda física y luego, concretar la compra vía online. De ambas formas, lo phygital representa una nueva forma de vivir la experiencia del cliente al fusionar lo físico y lo digital hasta crear un modelo híbrido.

En consecuencia, es clave que las empresas sean capaces de unir ambos mundos para generar una experiencia omnicanal. La finalidad es siempre ofrecer una experiencia de cliente completa, integral, personalizada y satisfactoria.

No olvides que una experiencia negativa se queda en la memoria de los clientes potenciales, más que una positiva. Tal como muestra el estudio realizado por Hubspot, el 80% de los consumidores afirman no dudar en abandonar una empresa ante una mala experiencia con atención al cliente.

Ahora bien, toda experiencia phygital se centra en hacer realidad las llamadas tres íes:

• Inmediatez: conseguir que las cosas sucedan en un momento exacto.
• Inmersión: el usuario forma parte de la experiencia.
• Interacción: generar una comunicación fluida, cercana, personalizada y eficaz para activar tanto la parte más física como la sentimental.

Estas tres condiciones, aplicadas a la phygital experience, logran que el consumidor se sienta más vinculado a la marca, generan confianza y mejoran la UX. Pero, ¿cómo conseguirlo y gestionarlo de forma eficiente? 

En este punto, es fundamental que en el espacio físico existan tecnologías especializadas que actúen como facilitadoras de inmediatez e inmersión. A su vez, en el espacio online se requieren herramientas que favorezcan la interacción consumidor-producto o consumidor-empresa. 

Pensemos, por ejemplo, en el uso de plataformas centralizadas, barras de atención al cliente, chatbots, sistemas de turnos y demás soluciones tecnológicas que fusionen ambos espacios.

La experiencia phygital en los negocios actuales

¿Sabías que el enfoque phygital ya está presente en la estrategia omnicanal de las principales empresas del mundo? Pues sí, esta tendencia está abriendo un nuevo camino en la UX con su propuesta de experiencia híbrida.

Hoy, el cliente necesita que se satisfagan sus necesidades en todos los canales posibles y de forma inmediata e integrada. Con las tecnologías disponibles, ya no es aceptable realizar una tarea en un solo canal específico. En este sentido es que las empresas actuales deben: 

Prestar atención a su estrategia omnicanal.

Utiliza una estrategia omnicanal en los canales de comunicación para integrar todas las acciones en todos los canales. La estrategia omnicanal enfocada en la experiencia phygital debe tener al cliente como el centro de atención y ofrecer un viaje único.

Promover acciones que integren los mundos online y offline

Las estrategias de marketing también deben funcionar de forma integrada.  El objetivo de esto es promover experiencias cualitativas para:

• Acercar la marca al cliente.
• Estimular las ventas.
• Promover las relaciones con los clientes.
• Contar con la tecnología como aliada.

El uso de dispositivos y tecnologías especializadas promueven la conexión entre lo físico y lo digital. También facilita la inmersión necesaria para mantener al cliente interesado en el producto o servicio.

Proporcionar experiencias memorables

Las personas ya no solo compran productos o servicios, sino que buscan sensaciones y experiencias. Por eso, quienes logran hacer la diferencia son aquellas empresas inteligentes que adoptan un enfoque phygital en su modelo híbrido de negocio.

La nueva experiencia phygital que adopta Woxi

Nuestra propuesta trabaja en base a un enfoque phygital centrado en modelar una experiencia integradora tomando lo mejor del mundo físico y digital. El principal objetivo es eliminar cualquier tipo de incongruencia durante el journey para evitar sentimientos negativos en los prospectos y así, evitar perderlos.

Además, nuestra visión UX se enfoca en facilitar un mayor control sobre los datos de los consumidores y otorgar un mejor panorama sobre las operaciones que se están ejecutando. 

Por esa razón, nuestros productos se complementan entre sí integrando la gestión de los colaboradores y la atención de los clientes dentro de la empresa. También, se enfocan en permitir acciones tales como:

• Trazar un customer journey mucho más específico e hiper-personalizado.
• Tener una visión 360 de las preferencias y hábitos de compra de cada cliente, sin importar el canal por el cual haya realizado la operación.
• Centralizar la información de los usuarios.
• Conectar los distintos canales de atención para crear una experiencia integral.
• Automatizar los procesos para optimizar la gestión y potenciar la satisfacción de los usuarios.

Así, con Woxi como partner, podrás concentrarte en el rendimiento de tu negocio y analizar su contexto. Mientras, nuestra plataforma se ocupa de crear experiencias que lleven a tu negocio a convertirse en una sucursal híbrida.

Desarrollamos herramientas digitales con este enfoque

Con la intención de responder a una experiencia phygital ideamos herramientas digitales para la integración natural de ambos entornos tales como: 

• Barra de Atención: Esta solución posee todas las herramientas necesarias para operar cualquier modalidad de gestión, mediante múltiples canales a través de una interfaz simple, fácil y 100% integrada. 

La barra de atención y gestión de tickets de Woxi te permite: 

• Visualizar todas tus instancias de atención desde un mismo panel. 
• Centralizar múltiples canales de atención 100% integrados.
• Llevar un seguimiento en la gestión en la empresa y sucursales, entre otras posibles acciones.

Para conocer más acerca de este producto, te invitamos a hacer clic en el siguiente enlace:

• Sistema de turnos: Bajo un concepto 360º, esta herramienta cubre todas las instancias de gestión y atención con clientes (emisión y agendamiento de turnos, atención y gestión de turnos, fidelización de clientes) 

Entre las funcionalidades que ofrece, con el sistema de turnos de Woxi podrás: 

• Gestionar fácilmente múltiples canales de atención desde una misma plataforma: WhatsApp, APP de turnos, presencial a través de tótems de atención virtual, atención virtual mediante chat o videollamada.
• Centralizar todas las instancias de atención a través de un panel con herramientas integradas.
• Mantener a tus clientes notificados en cada paso de su atención mediante email, whatsapp, pantalla, app.
• Incorporar tu propio tablero de solicitudes y requerimientos.
• Conocer la opinión de tus clientes.
• Centralizar la información de tus clientes y realizar una gestión más eficiente de tu negocio.
• Mantener la calidad de servicio y la productividad gracias al tablero de reportes.
• Conocer el estado de gestión de cada sucursal en tiempo real. 

¿Te interesa saber más sobre nuestro nuevo paradigma de negocio con una visión UX enfocada en brindar experiencias phygital?

Te invitamos a conocer, en resumen, sobre los entornos híbridos que brinda la tecnología de Woxi:

Conclusión

No existen dudas de que estamos ante un nuevo tipo de experiencia en el que las fronteras que separan lo online y offline se desdibujan y fusionan. Estos dos mundos antes separados, hoy están interconectados y uno depende del otro.

En esta nueva realidad, el prospecto se mueve libremente de uno a otro espacio como mejor le convenga. Y en este recorrido, demanda con la misma exigencia la calidad del servicio y la atención al cliente.

Por eso, la experiencia phygital es la mejor forma de contentar a este nuevo consumidor exigente e hiperconectado, que quiere satisfacer sus necesidades a través de diferentes plataformas.

En consecuencia, las empresas se enfrentan a un nuevo desafío: diseñar estrategias 360º que apuesten a un enfoque phygital donde el consumidor es solo uno e interactúa en ambos mundos indistintamente.

El secreto está en implementar las herramientas tecnológicas adecuadas según las características y necesidades de cada negocio. ¿Te interesa ser parte de este modelo de negocio que es tendencia?

En Woxi trabajamos con una visión UX enfocada en brindar una mejor experiencia phygital. Para lograrlo, contamos con el respaldo de nuestro know how y experiencia. También, desarrollamos la tecnología que necesitas para hacer de tu negocio una empresa inteligente. Comunícate con nosotros.