Experiencia del cliente en la era Post COVID. Todo lo que debes saber

experiencia del cliente

Experiencia del cliente en la era Post COVID. Todo lo que debes saber

Experiencia del cliente en la era Post COVID. Todo lo que debes saber 598 398 WOXI

¿Cómo la experiencia del cliente se vio afectada por la pandemia? ¿Cómo afrontar esta situación? Si tienes estas dudas ¡Estás en el lugar correcto! En este post recorreremos juntos las aristas de la experiencia del cliente en la nueva normalidad. 

 A un año del inicio de la pandemia

La pandemia por covid-19 fue un desafío para todas las empresas del mundo. Empujó a la toma de decisiones en un contexto incierto y a acelerar procesos de digitalización, a pasos agigantados.

Asimismo, ha cambiado la experiencia tradicional del cliente, que viró, fundamentalmente, a un modo de relacionarse con las marcas, y en general, desde el hogar. Frente a esto, las empresas debieron poner sus esfuerzos en acercar productos y servicios a los hogares de los clientes.

En este contexto, según la empresa Zendesk, WhatsApp creció, a nivel mundial, más que cualquier otro canal de empresas: penetró hasta un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa. 

WhatsApp emergió como el canal predilecto para dar respuesta a las necesidades de los clientes durante el confinamiento.

COVID 19. Sus estragos en la experiencia del cliente

Condicionadas a cerrar sucursales, locales y puntos de venta, de imprevisto, las empresas se vieron superadas. De pronto, se había cancelado la atención al público presencial y fue fundamental la rápida implementación de cambios que impidieran perder la comunicación con el cliente. 

Persiguiendo el fin de no perder clientes durante la pandemia, las empresas sortearon las dificultades y diseñaron nuevas estrategias de customer experience positivas. 

Los estragos estuvieron y hubo que hacer frente a, al menos, dos cambios que dejaron una huella profunda en la CX:

  • El viraje a la virtualidad 

El giro a lo digital abarcó todos los puntos del buyer journey. Los clientes consultan dudas, hacen reclamos y realizan compras todo desde sus dispositivos. 

Es en este punto que el e-commerce ganó un protagonismo inigualable, debido a que era la opción ideal para el cliente. Garantizó las medidas de seguridad, a la vez que se podía continuar consumiendo la marca favorita.

  • Pospusieron decisiones de compra importantes

Con la incertidumbre constante y los cambios día a día, los clientes, en general, no se arriesgaron a hacer compras que no fuesen de consumo básico. La espera estaba puesta en “ver qué sucedía”.

Ante este panorama, la necesidad de las empresas de dar respuestas a los cambios no terminó con la reapertura de sucursales y puntos de venta. Los negocios de todo rubro y tamaño debieron comprender, rápidamente, que la transformación perdurará.

Ahora nos encontramos inmersos en la era post covid y lo que al inicio de la pandemia se configuraron como soluciones de emergencia, en la mayor parte de los casos se han consolidado como estrategias del negocio.

¿Cómo la experiencia del cliente se vio afectada por la pandemia? ¿Cómo afrontar esta situación? Si tienes estas dudas ¡Estás en el lugar correcto! En este post recorreremos juntos las aristas de la experiencia del cliente en la nueva normalidad.   A un año del inicio de la pandemia La pandemia por covid-19 fue un desafío para todas las empresas del mundo. Empujó a la toma de decisiones en un contexto incierto y a acelerar procesos de digitalización, a pasos agigantados.  Asimismo, ha cambiado la experiencia tradicional del cliente, que viró, fundamentalmente, a un modo de relacionarse con las marcas, y en general, desde el hogar. Frente a esto, las empresas debieron poner sus esfuerzos en acercar productos y servicios a los hogares de los clientes.  En este contexto, según la empresa Zendesk, WhatsApp creció, a nivel mundial, más que cualquier otro canal de empresas: penetró hasta un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa.  WhatsApp emergió como el canal predilecto para dar respuesta a las necesidades de los clientes durante el confinamiento. COVID 19. Sus estragos en la experiencia del cliente Condicionadas a cerrar sucursales, locales y puntos de venta, de imprevisto, las empresas se vieron superadas. De pronto, se había cancelado la atención al público presencial y fue fundamental la rápida implementación de cambios que impidieran perder la comunicación con el cliente.   Persiguiendo el fin de no perder clientes durante la pandemia, las empresas sortearon las dificultades y diseñaron nuevas estrategias de customer experience positivas.  Los estragos estuvieron y hubo que hacer frente a, al menos, dos cambios que dejaron una huella profunda en la CX:  El viraje a la virtualidad  El giro a lo digital abarcó todos los puntos del buyer journey. Los clientes consultan dudas, hacen reclamos y realizan compras todo desde sus dispositivos.   Es en este punto que el e-commerce ganó un protagonismo inigualable, debido a que era la opción ideal para el cliente. Garantizó las medidas de seguridad, a la vez que se podía continuar consumiendo la marca favorita. Pospusieron decisiones de compra importantes Con la incertidumbre constante y los cambios día a día, los clientes, en general, no se arriesgaron a hacer compras que no fuesen de consumo básico. La espera estaba puesta en “ver qué sucedía”.  Ante este panorama, la necesidad de las empresas de dar respuestas a los cambios no terminó con la reapertura de sucursales y puntos de venta. Los negocios de todo rubro y tamaño debieron comprender, rápidamente, que la transformación perdurará.  Ahora nos encontramos inmersos en la era post covid y lo que al inicio de la pandemia se configuraron como soluciones de emergencia, en la mayor parte de los casos se han consolidado como estrategias del negocio.  Link de descarga: https://www.freepik.es/foto-gratis/hermosa-mujer-joven-oficina-casa-trabajando-casa-concepto-teletrabajo_11013653.htm#page=1&query=Empresaria%20teletrabajo&position=4 Nombre de la imagen: mujer-realizando-teleasistencia Atributo ALT: Mantén una buena experiencia del cliente con la ayuda de la teleasistencia Title:  Responder las consultas de tus clientes a través del canal que prefieran mejora la experiencia del cliente  Mundo Post COVID  Negocios, compañías y empresas se encuentran en un punto muy diferente, en relación con el cliente, que antes de la pandemia. Las necesidades y demandas de los clientes han cambiado.  Esta adecuación a la nueva realidad requiere que se realicen cambios en el modo en el que se diseñan, comunican y llevan a cabo las experiencias que las personas necesitan y desean, frente a una marca, por ejemplo.   Veamos ejemplos prácticos, del sector público y privado, que plasman cómo mutar a nuevas modalidades en pos de adaptarse a la situación de nueva normalidad. Casos de nuevas modalidades de atención post covid  La Municipalidad de Río Cuarto (Argentina) y el Banco Lafise (Centro América) son dos casos de éxito en los cuales se implementó tecnología para optimizar la experiencia del cliente. Aplicaron:   Teleasistencia. En la nueva normalidad hay que seguir garantizando las medidas de protocolo, por lo cual la teleasistencia es una herramienta clave para minimizar el contacto persona-persona y mantener abiertas las vías de comunicación con clientes y usuarios. Programación de turnos con seguimiento mobile. Ya no es necesario —ni está permitido— acercarse a la sucursal y emprender la espera en una sala atiborrada de personas. Con esta herramienta los clientes y/o contribuyentes pueden agendar un turno y realizar el seguimiento correspondiente hasta el momento de la atención, todo desde sus dispositivos.  La opción de turnos digitales evita congestionamientos y colabora en agilizar las filas. Dos elementos claves en para asegurar el distanciamiento social. Así también, mejora la satisfacción del cliente al disminuir el tiempo de espera. En la época post covid las estrategias de negocios y de CX aún son pensadas en función del cuidado de la salud y las medidas de protocolo.     Link de descarga: https://www.freepik.es/foto-gratis/recepcionista-asia-que-lleva-cabo-uso-mascarilla-protectora-usa-termometro-infrarrojo-o-pistola-temperatura-frente-cliente-antes-ingresar-oficina-estilo-vida-nuevo-normal-despues-virus-corona_10074159.htm#query=clientes con mascaras&position=41 Nombre de la imagen: cliente-respetando-protocolo-higiene Atributo ALT: Experiencia del cliente segura  con protocolos de sanidad Title:  Experiencia del cliente en la época post covid ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con las limitaciones actuales? El primer paso es realizar una escucha activa de las nuevas necesidades que surgen entre tus clientes. ¿Qué esperan? ¿Qué demandan? ¿Qué les preocupa?   A partir de ahí, reveer el customer journey para identificar qué puedes ofrecer para hacer mejor la experiencia del cliente en el nuevo contexto. Todas las preguntas son válidas, la clave está en dónde obtener la respuesta. Por ejemplo, ¿cómo puedo ayudar a mis clientes, desde mi empresa, de una forma relevante y cercana? ¿Cuáles son las vías de comunicación que prefiere? ¿De qué manera organiza tu tiempo?  Dentro de este viaje al mundo digital es clave conservar el toque humano personalizado.  Las soluciones tecnológicas entran en juego para subsanar las limitaciones y mejores ofrecer experiencias. Por ejemplo, reduce tiempos de espera con el sistema de turnos digital, combina con la fila virtual y añade cartelería con información preventiva. Importancia de la experiencia del cliente  Los clientes son la base de cualquier negocio, al fin y al cabo son los que consumen tus productos o servicios. Es importante prestar atención en función de darle aquello que pide.   En tiempos de post covid, los clientes están alertas por lo sucedido, entonces es vital que el cliente se sienta cómodo y sepa que puede estar tranquilo, que aplicas tecnología para cuidarlo y hacer su experiencia lo más agradable posible.  Conclusiones  La experiencia del cliente ha cambiado desde que inició la pandemia. En la nueva normalidad, los clientes vuelven a visitar las sucursales, pero exigen que se garanticen los protocolos.   Aquí es donde tienes como aliado a las soluciones tecnológicas. Con ellas podrás garantizar el distanciamiento y organizar el flujo de clientes, entre otras soluciones. Tus clientes se sentirán seguros para volver a concurrir a tus sucursales.   El equipo de Woxi pone a tu alcance las mejores soluciones tecnológicas, con el mejor asesoramiento para hacer posible el objetivo de reactivar tu negocio en la nueva normalidad. ¡Contáctanos!  Artículos relacionados Tecnología que ayuda a mejorar las ventas Sepa porqué renovar su empresa Era digitalizada: La nueva forma de comunicar

Mundo Post COVID

Negocios, compañías y empresas se encuentran en un punto muy diferente, en relación con el cliente, que antes de la pandemia. Las necesidades y demandas de los clientes han cambiado.

Esta adecuación a la nueva realidad requiere que se realicen cambios en el modo en el que se diseñan, comunican y llevan a cabo las experiencias que las personas necesitan y desean, frente a una marca, por ejemplo.

 Veamos ejemplos prácticos, del sector público y privado, que plasman cómo mutar a nuevas modalidades en pos de adaptarse a la situación de nueva normalidad.

Casos de nuevas modalidades de atención post covid 

La Municipalidad de Río Cuarto (Argentina) y el Banco Lafise (Centro América) son dos casos de éxito en los cuales se implementó tecnología para optimizar la experiencia del cliente. Aplicaron: 

  • Teleasistencia. En la nueva normalidad hay que seguir garantizando las medidas de protocolo, por lo cual la teleasistencia es una herramienta clave para minimizar el contacto persona-persona y mantener abiertas las vías de comunicación con clientes y usuarios.
  • Programación de turnos con seguimiento mobile. Ya no es necesario —ni está permitido— acercarse a la sucursal y emprender la espera en una sala atiborrada de personas. Con esta herramienta los clientes y/o contribuyentes pueden agendar un turno y realizar el seguimiento correspondiente hasta el momento de la atención, todo desde sus dispositivos.

La opción de turnos digitales evita congestionamientos y colabora en agilizar las filas. Dos elementos claves en para asegurar el distanciamiento social. Así también, mejora la satisfacción del cliente al disminuir el tiempo de espera.

En la época post covid las estrategias de negocios y de CX aún son pensadas en función del cuidado de la salud y las medidas de protocolo. 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con las limitaciones actuales?

El primer paso es realizar una escucha activa de las nuevas necesidades que surgen entre tus clientes. ¿Qué esperan? ¿Qué demandan? ¿Qué les preocupa?

 A partir de ahí, reveer el customer journey para identificar qué puedes ofrecer para hacer mejor la experiencia del cliente en el nuevo contexto. Todas las preguntas son válidas, la clave está en dónde obtener la respuesta.

Por ejemplo, ¿cómo puedo ayudar a mis clientes, desde mi empresa, de una forma relevante y cercana? ¿Cuáles son las vías de comunicación que prefiere? ¿De qué manera organiza tu tiempo?

Dentro de este viaje al mundo digital es clave conservar el toque humano personalizado.

Las soluciones tecnológicas entran en juego para subsanar las limitaciones y mejores ofrecer experiencias. Por ejemplo, reduce tiempos de espera con el sistema de turnos digital, combina con la fila virtual y añade cartelería con información preventiva.

Importancia de la experiencia del cliente 

Los clientes son la base de cualquier negocio, al fin y al cabo son los que consumen tus productos o servicios. Es importante prestar atención en función de darle aquello que pide. 

En tiempos de post covid, los clientes están alertas por lo sucedido, entonces es vital que el cliente se sienta cómodo y sepa que puede estar tranquilo, que aplicas tecnología para cuidarlo y hacer su experiencia lo más agradable posible.

Conclusiones

La experiencia del cliente ha cambiado desde que inició la pandemia. En la nueva normalidad, los clientes vuelven a visitar las sucursales, pero exigen que se garanticen los protocolos. 

Aquí es donde tienes como aliado a las soluciones tecnológicas. Con ellas podrás garantizar el distanciamiento y organizar el flujo de clientes, entre otras soluciones. Tus clientes se sentirán seguros para volver a concurrir a tus sucursales. 

El equipo de Woxi pone a tu alcance las mejores soluciones tecnológicas, con el mejor asesoramiento para hacer posible el objetivo de reactivar tu negocio en la nueva normalidad. ¡Contáctanos! 

Artículos relacionados

Tecnología que ayuda a mejorar las ventas

Sepa porqué renovar su empresa

Era digitalizada: La nueva forma de comunicar