La Experiencia del cliente en la era Post COVID: los consumidores prefieren una atención híbrida

¿Cómo la experiencia del cliente se vio afectada por la pandemia? ¿Cómo las empresas afrontaron esta situación? Si tienes estas dudas: ¡estás en el lugar correcto!

En este post recorreremos juntos las aristas de la experiencia del cliente en la nueva normalidad: la atención híbrida. 

A dos años del inicio de la pandemia

La pandemia por covid-19 fue un desafío para todas las empresas del mundo. Empujó a la toma de decisiones en un contexto incierto y a acelerar procesos de digitalización a pasos nunca antes vistos.

Asimismo, ha cambiado la experiencia tradicional del cliente, que viró, fundamentalmente, a un modo de relacionarse con las marcas, y en general, desde cualquier lugar con acceso a internet. Frente a esto, las empresas debieron poner sus esfuerzos en digitalizar procesos y trasladar sus canales de atención a vías virtuales.

En este contexto, según la empresa Zendesk, el uso corporativo de WhatsApp creció, a nivel mundial, más que cualquier otro canal de empresas: penetró hasta un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa. 

En varios países del mundo, WhatsApp emergió como el canal predilecto para dar respuesta a las necesidades de los clientes durante el confinamiento.

COVID 19: un nuevo frente que reconfigura la experiencia del cliente

Condicionadas a cerrar sucursales, locales y puntos de venta  —de manera imprevista— las empresas se vieron superadas. De pronto, se había cancelado la atención al público presencial y fue fundamental la rápida implementación de cambios que impidieran perder la comunicación con el cliente. 

Persiguiendo el fin de no perder clientes durante la pandemia, las empresas sortearon las dificultades y diseñaron nuevas estrategias de customer experience positivas. 

Frente a este escenario, hubo que hacer frente a, al menos, dos cambios que dejaron una huella profunda en la CX:

• El viraje a la virtualidad 

El giro a lo digital abarcó todos los puntos del buyer journey. Los clientes consultan dudas, hacen reclamos y realizan compras todo desde sus dispositivos.

Es en este punto que el e-commerce ganó un protagonismo inigualable, debido a que era la opción ideal para el cliente. Garantizó las medidas de seguridad, a la vez que se podía continuar consumiendo la marca favorita.

• Pospusieron decisiones de compra importantes

Con la incertidumbre constante y los cambios día a día, los clientes, en general, no se arriesgaron a hacer compras que no fuesen de consumo básico. La espera estaba puesta en “ver qué sucedía”.

Ante este panorama, la necesidad de las empresas de dar respuestas a los cambios no terminó con la reapertura de sucursales y puntos de venta. Los negocios de todo rubro y tamaño debieron comprender, rápidamente, que la transformación perdurará.

Ahora nos encontramos inmersos en la era post covid y lo que al inicio de la pandemia se configuraron como soluciones de emergencia, en la mayor parte de los casos se han consolidado como estrategias del negocio.

Mundo Post COVID

Negocios, compañías y empresas se encuentran en un punto muy diferente, en relación con el cliente, que antes de la pandemia. Las necesidades y demandas de los clientes han cambiado.

Esta adecuación a la nueva realidad requiere que se realicen cambios en el modo en el que se diseñan, comunican y llevan a cabo las experiencias que las personas necesitan y desean de las marcas.

Ahora que el panorama sanitario parece haberse estabilizado, la modalidad comercial actual se configura por una particularidad ante las preferencias de los consumidores: quieren tener experiencias híbridas con sus marcas.

En este contexto, la investigación de Forrester plantea que un modelo híbrido de gestión es el camino a seguir: el 75% de los consumidores prefieren las sucursales híbridas.

Este escenario se complementa con las siguientes investigaciones:

• Según los números recogidos por Konstruc Digital, el 63 % de las compras comienzan online, pero el 49 % de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. Este último porcentaje demuestra que la interacción física sigue siendo un factor importante para los consumidores.
• Existe un enfoque físicodigital para las compras de las generaciones actuales: para el 82% de los millennials no existe una frontera tangible entre lo físico y lo digital; así, la expectativa es vivir experiencias cada vez más unificadas y personalizadas.
• Además, el 21% de los consumidores realiza una compra en el celular mientras está en una tienda.
• Por otro lado, el 36% de los consumidores imparte una búsqueda en su dispositivo antes de comprar en una tienda física. 

Todos estos indicadores llevan a las empresas a revisar su lógica de negocio y adoptar un enfoque phygital que les permita adentrarse a la tendencia actual del consumidor.

Por ello, este enfoque se ocupa de instalar una lógica entre todos los canales disponibles de la marca para que el trayecto que realiza el consumidor —desde su primera instancia dentro del buyer journey, hasta el customer journey posterior— sea una experiencia coherente, agradable y sin fricciones.

Esto supone una conexión entre los espacios físicos y digitales de la marca para crear una experiencia unificadora y centralizada: no debe suponer que una consulta por un canal digital esté discriminada ante una atención presencial. Ambos entornos deben integrarse para una gestión completa, personalizada y fluida.

Para resolver este paradigma cada vez más afianzado, las empresas buscan soluciones tecnológicas que presenten un ecosistema digital integrado, donde cada herramienta complementa cada uno de los canales de atención y de gestión que disponen.

Veamos algunos ejemplos prácticos, del sector público y privado, que plasman cómo mutar a nuevas modalidades en pos de adaptarse a la situación de nueva normalidad.

Casos de nuevas modalidades de atención post covid 

La Municipalidad de Río Cuarto (Argentina) y el Kaufmann (Chile) son dos casos de éxito en los cuales se implementó tecnología para optimizar la experiencia del cliente. Aplicaron: 

• Teleasistencia: en la nueva normalidad hay que seguir garantizando las medidas de protocolo, por lo cual la teleasistencia es una herramienta clave para minimizar el contacto persona-persona y mantener abiertas las vías de comunicación con clientes y usuarios.
• Programación de turnos con seguimiento mobile: con esta herramienta, los clientes de Kuafmann pueden agendar un turno y realizar el seguimiento correspondiente hasta el momento de la atención, todo desde sus dispositivos. La opción de turnos digitales aporta un valioso recurso para el cliente y otorga una mejor gestión de los turnos para la marca. Además, también permite el agendamiento del servicio técnico automotor de manera presencial gracias a la herramienta de la Barra Ejecutiva.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con las limitaciones actuales?

El primer paso es realizar una escucha activa de las nuevas necesidades que surgen entre tus clientes. ¿Qué esperan? ¿Qué demandan?

 A partir de ahí, rever el customer journey para identificar qué puedes ofrecer para hacer mejor la experiencia del cliente en el nuevo contexto.

Por ejemplo, ¿cómo puedo ayudar a mis clientes, desde mi empresa, de una forma relevante y cercana? ¿Cuáles son las vías de comunicación que prefiere? ¿De qué manera organiza tu tiempo?

Dentro de este viaje al mundo digital es clave conservar el toque humano personalizado

Las soluciones tecnológicas entran en juego para subsanar las limitaciones y mejores ofrecer experiencias. Por ejemplo, reduce tiempos de espera con el sistema de turnos digital, combina con la fila virtual y añade cartelería con información relevante.

Importancia de la experiencia del cliente 

Los clientes son la base de cualquier negocio, al fin y al cabo son los que consumen tus productos o servicios. Es importante prestar atención en función de darle aquello que pide. 

Disponer de distintos canales, tanto físicos y digitales, les permite a tus consumidor escoger cómo realizarán su acercamiento con la marca para una mayor comodidad.

Conclusiones

La experiencia del cliente ha cambiado desde que inició la pandemia. En la nueva normalidad, los clientes vuelven a visitar las sucursales, pero exigen que se garantice la misma calidad de atención en todas sus instancias. 

Aquí es donde tienes como aliado a las soluciones tecnológicas. Con ellas podrás garantizar el flujo de clientes, entre otras soluciones. Tus clientes se sentirán seguros para volver a concurrir a tus sucursales. 

El equipo de Woxi pone a tu alcance las mejores soluciones tecnológicas, con el mejor asesoramiento para hacer posible el objetivo de reactivar tu negocio en la nueva normalidad.

¡Convierte tu negocio para ofrecer una experiencia superadora a tus clientes! Estás a un paso a una más personalizada en tus canales de atención:

Contacta con un asesor aquí

Artículos relacionados

Tecnología que ayuda a mejorar las ventas

Sepa por qué renovar su empresa

Era digitalizada: La nueva forma de comunicar