Los bots: ¿amigos o enemigos de la gestión de atención al cliente?

La automatización de los procesos ha permitido usar la tecnología para realizar tareas con muy poca intervención humana. Es el caso de los bots, herramientas con IA capaces de ofrecer respuestas automatizadas basándose en múltiples interacciones que realizan con los usuarios. 

Por eso, implementar este tipo de tecnología es la manera perfecta para gestionar el tráfico y las consultas que se presentan en cualquier negocio. También, para facilitar los procesos de comunicación y mejorar la experiencia del cliente.

Por eso, en este artículo queremos que conozcas por qué los bots son la mejor opción para tu negocio y cómo lograrlo de forma exitosa.

La importancia de tener una gestión automatizada las 24 hs

Siempre que una persona necesita respuestas inmediatas no quiere tener que esperar para hablar con alguien. Según un estudio de Zendesk, el 32% de los clientes afirma que la resolución rápida es el aspecto más importante de una experiencia de cliente satisfactoria. Y hay quienes esperan tener una respuesta en cinco minutos o menos.

De allí, la importancia de contar con una herramienta que permita dar respuestas en tiempo real en cualquier momento en que el usuario lo necesita. Es decir, bots de soporte al cliente: agentes automatizados que interactúan con los usuarios 24/7.

Al automatizar el ofrecimiento de las interacciones con tus clientes puedes escalar en el servicio que estás prestando y al mismo tiempo optimizar la experiencia y la gestión de tu clientes. Por lo que no solo estarías ofreciendo una buena atención al cliente, sino que incluso vas a gestionarlos cuando los agentes de servicio no están disponibles o se encuentran atareados.

Quizás los bots no sean capaces de proporcionar una solución en todos los casos, pero sí pueden informar sobre tiempos de espera, horario comercial, precios o información de contacto. De esa manera, el cliente obtendrá alguna respuesta inmediata.

4 prácticas para hacer del bot tu arma secreta

Usar bots permite brindar experiencias más fluidas, como si los clientes estuvieran hablando directamente con uno de tus agentes expertos. Para lograrlo, debes tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Usa un lenguaje claro y natural

Si el tono de tu bot es muy distinto al de las conversaciones informales y cotidianas, los usuarios serán conscientes de que hablan con un robot. Por eso, haz que tu bot suene lo más humano posible. Por ejemplo, evita  jergas y términos especializados y varía las respuestas. 

Ten en cuenta que cuanto más se parezca el intercambio a una conversación entre personas, mejor resultará la experiencia.

• Deja huella de tu marca en la conversación

Los chatbots permiten enviar diferentes tipos de soportes durante la conversación. De allí la importancia de reforzar la conversación con tu imagen de marca mediante colores, logotipos e imágenes reconocibles alineados con tu sitio web y otras plataformas. Esta coherencia refuerza la percepción de la marca y la confianza del cliente.

• Permite que los clientes conecten con una persona real

Los bots son un canal más de contacto, pero no debe ser el único. Los usuarios deben tener la posibilidad de escalar su consulta a un agente de servicio al cliente disponible si necesitan más ayuda. 

Por ejemplo, incluir un sistema de videollamada que conecte al cliente con una persona real. Esta opción es necesario que se encuentre disponible durante toda la conversación con el bot para reducir posibles niveles de inquietud o frustración.

• Define objetivos claros y haz mediciones

Es importante medir el impacto de tu bot en la experiencia de servicio de tus clientes. Los objetivos y las referencias comparativas te van a permitir sacar el máximo partido a tu herramienta.

Otro aspecto a considerar es que los objetivos deben reflejarse en el modo de programar el bot y determinar el momento de realizar ajustes o actualizaciones. 

Por ejemplo, si tu prioridad es incrementar la satisfacción del cliente puedes enviar automáticamente encuestas de satisfacción NPS al término de las conversaciones para calificar atención-servicio. Las respuestas y la puntuación te permitirán calibrar el éxito de tu chatbot. 

La potencia del WhatsApp Bot (automatización en canales de atención)

Whatsapp Filas es el bot de Woxi capaz de gestionar a tus clientes de forma automatizada y disponible 24/7. Esta herramienta está especialmente entrenada para:

• Mantener conversaciones fluidas.
• Gestionar disponibilidad para agendamientos, confirmación, cancelaciones y reprogramaciones de turnos o citas.
• Brindar soporte o asistencia sobre tus servicios.
• Notificar cada instancia de la gestión a través de un mensaje vía WhatsApp.
• Permitir que un agente tome el control cuando sea necesario. 
• Enviar encuestas de satisfacción NPS al término de las conversaciones para calificar atención-servicio.

Además, este bot centraliza la gestión de todo tu equipo en una sola línea y permite monitorear las conversaciones en tiempo real. Esto sumado a otras funcionalidades que harán la diferencia en tu negocio.

Conclusión

La automatización de los procesos supone un punto de inflexión y de cambio para cualquier empresa. Con la tecnología adecuada se asegura el mejoramiento en cuanto servicio al cliente mediante un enfoque omnicanal.

Por ejemplo, contar con bots como el de Woxi hace posible:

• Ofrecer respuestas inmediatas a consultas frecuentes.
• Diseñar flujos y reglas para brindar soporte en todo momento.
• Optimizar la gestión de tus agentes.
• Automatizar respuestas en múltiples canales.
• Ofrecer atención y soporte 24/7.

Así, podrás aumentar la productividad de tus colaboradores y evitar una caída en los niveles de satisfacción de los clientes. Y con esto, aumentar la fidelización y la rentabilidad. Comunícate con nosotros y haz la diferencia.