Hackathon | Woxi AI Week – Los Proyectos: Mentor AI
Hackathon | Woxi AI Week – Los Proyectos: Mentor AI https://woxi.digital/wp-content/uploads/2024/08/Copiloto-de-atencion.jpg 1920 1080 WOXI //woxi.digital/wp-content/uploads/2021/11/woxi-logotipo@2x-min.pngLa Hackathon Woxi AI Week, evento del que hemos hablado anteriormente, ha dado a luz a grandes proyectos sobre soluciones digitales basadas en inteligencia artificial. Uno de ellos fue Mentor AI, una herramienta dedicada a empoderar a los agentes de atención.
En esta nota, te contaremos el contexto de cuál emerge esta solución, los retos que el equipo enfrentó al desarrollar esta herramienta y cómo lograron superarlos para ofrecer una solución que promete mejorar significativamente la eficiencia y personalización del servicio.
Una solución diseñada para empoderar a los agentes de atención en un contexto cada vez más desafiante
La atención al cliente ha evolucionado significativamente en los últimos años, impulsada por la creciente demanda de experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes. Sin embargo, los desafíos que enfrentan los agentes de atención siguen siendo numerosos y complejos.
Así lo demuestra un informe reciente de Salesforce, relevando que el 73% de los agentes considera que gestionar múltiples plataformas es un obstáculo importante en su trabajo diario.
Este desafío, combinado con la dificultad para acceder a la información relevante, la necesidad de invertir tiempo en ponerse al tanto de cada situación y la falta de personalización en la atención, contribuye a una experiencia subóptima tanto para los agentes como para los clientes.
Debido a estas dificultades, el equipo interdisciplinario de Woxi ideó las bases para elevar la experiencia de la plataforma, combinando las herramientas de inteligencia artificial del momento y así crear una solución ideal que cambiará la experiencia de los usuarios.
Mentor AI: el copiloto inteligente que redefinirá la experiencia de los agentes. ¿Qué es y cuáles son sus características principales?
En este contexto, durante la Hackathon Woxi AI Week, surgió Mentor AI: un copiloto inteligente diseñado específicamente para revolucionar la experiencia de los agentes, proporcionándoles las herramientas y la información necesarias para ofrecer un servicio excepcional.
Su funcionalidad principal se centra en tres áreas clave: dar acceso rápido al centro de ayuda de la plataforma, obtener información contextualizada sobre el cliente y brindar sugerencias inteligentes para mejorar la interacción en cada etapa del servicio.
Acceso al centro de ayuda
Mentor AI se conecta directamente al centro de ayuda de la empresa, permitiendo a los agentes acceder a información relevante y actualizada en tiempo real.
Esto incluye guías, soluciones a problemas comunes, y políticas de la empresa, facilitando la resolución rápida y eficiente de las consultas de los clientes.
Al centralizar esta información en una plataforma de fácil acceso, Mentor AI reduce el tiempo que los agentes necesitan para buscar respuestas, lo que se traduce en un servicio más ágil y confiable.
Información contextualizada
La capacidad de Mentor AI para analizar el historial del cliente es una de sus características más potentes. Al revisar interacciones pasadas, comprender el contexto de las solicitudes previas, y considerar el NPS promedio del cliente, Mentor AI ayuda a los agentes a personalizar su enfoque desde el primer contacto.
Esta contextualización permite anticipar las necesidades del cliente y ofrecer una atención más relevante, lo que mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación con la empresa.
Sugerencias inteligentes
Durante la interacción con el cliente, Mentor AI ofrece sugerencias de respuestas personalizadas basadas en el contexto de la conversación, el tono utilizado, y las mejores prácticas de la empresa.
Estas sugerencias no solo optimizan el tiempo de respuesta, sino que también aseguran que las respuestas sean coherentes con la política y el estilo de comunicación de la empresa, manteniendo la calidad y consistencia en el servicio.
Además, Mentor AI sabe cuándo una pregunta excede su capacidad de respuesta, evitando la proliferación de información incorrecta o inexacta.
Tecnología utilizada
El desarrollo de Mentor AI se basó en la integración de tecnologías avanzadas que permitieron crear una herramienta potente y eficiente. El equipo aprovechó el potencial de varios sistemas y frameworks para construir una solución capaz de procesar información, interactuar de manera inteligente con los usuarios, y mantener un contexto preciso a lo largo de cada interacción.
A continuación, estas son las tecnologías empleadas para el desarrollo del proyecto:
Langchain: Framework de comunicación con la API de OpenAI
Langchain fue el framework elegido por el equipo para facilitar la comunicación con la API de OpenAI. Este framework permite una integración ágil y eficiente, optimizando el desarrollo de las funcionalidades de Mentor AI. De esta forma, el equipo pudo enfocarse en la personalización y optimización de las interacciones, garantizando que la inteligencia artificial pudiera responder de manera rápida y precisa a las consultas de los agentes de atención.
OpenAI: interacción con Inteligencia Artificial
El corazón de Mentor AI es el modelo 4o-mini de OpenAI, que proporciona la base para todas las interacciones inteligentes de la herramienta. Esta API de inteligencia artificial permite a Mentor AI entender y generar respuestas naturales y contextuales, ofreciendo sugerencias personalizadas a los agentes en tiempo real. La elección de este modelo específico se debió a su capacidad para manejar complejidad en las interacciones mientras mantiene un balance entre rendimiento y eficiencia de recursos.
Pinecone: almacenamiento y recuperación de contexto
Para asegurar que cada interacción con el cliente sea consistente y contextual, Mentor AI emplea Pinecone, un sistema avanzado de almacenamiento y recuperación de contexto por vectores. Pinecone permite a Mentor AI mantener un registro preciso de cada conversación, recordando detalles relevantes y asegurando que las respuestas estén alineadas con el historial del cliente. Además, habilita a la IA rastrear y recuperar información clave a lo largo de las interacciones, independientemente de su duración o complejidad.
Modelo de Negocio
Mentor AI se ofrece como un complemento opcional del Panel de Atención de Woxi, permitiendo a las empresas elegir el nivel de servicio que mejor se adapte a sus necesidades.
Para garantizar flexibilidad y accesibilidad, Mentor AI se comercializa bajo una estructura de planes que se ajusta al tamaño y las demandas de cada equipo de atención al cliente.
El Paquete Básico está diseñado para equipos pequeños y permite la incorporación de hasta 10 usuarios. Este paquete incluye todos los beneficios de Mentor AI, como sugerencias inteligentes, acceso al centro de ayuda, y análisis contextualizado del cliente, con un límite mensual de créditos que asegura un uso eficiente de la herramienta.
Para empresas que necesiten expandir su equipo de atención, se ofrece el Paquete Adicional. Este complemento se activa por cada nuevo usuario que supere el límite del Paquete Básico, manteniendo un enfoque escalable y adaptativo a medida que crecen las necesidades de la empresa. Al igual que el Paquete Básico, el Paquete Adicional incluye créditos mensuales limitados, lo que permite a las organizaciones controlar los costos mientras amplían sus capacidades de atención.
Esta estructura de planes asegura que Mentor AI sea accesible para empresas de diferentes tamaños, ofreciendo una solución flexible y escalable que se integra de manera fluida con el Panel de Atención de Woxi.
El aporte de la mentoría y el trabajo de los integrantes hicieron de Mentor AI un proyecto que superó las expectativas
Durante la Hackathon, los integrantes recibieron el apoyo y guía de líderes experimentados de Woxi, quienes ayudaron a navegar desafíos tanto técnicos y como comerciales.
Gabriel Domínguez, CMO de Woxi, destacó la importancia de este proyecto, señalando: “Mentor AI establece un nuevo estándar sobre cómo la inteligencia artificial puede potenciar a los equipos humanos. Es una herramienta que no solo responde, sino que anticipa, y eso transforma la dinámica del servicio.”
Dolores Garzón, integrante del proyecto y miembro del equipo de CX de Woxi, aportó su visión particular sobre la experiencia de la plataforma, encargándose de que la herramienta ofreciera un valor real en el día a día de los agentes de atención. Así, nos comparte unas palabras sobre su experiencia en el evento:
Además, Dario Liendo, desarrollador Fullstack en Woxi, compartió sus impresiones sobre el proceso de creación de Mentor AI:
INTEGRANTES DEL EQUIPO | MENTOR AI
¡Gracias a todos por su aporte, dedicación y trabajo!
