Hackathon | Woxi AI Week: Los Proyectos: TINA

En el marco de la Hackathon Woxi AI Week, evento dedicado a la innovación y al desarrollo de soluciones basadas en inteligencia artificial que hemos hablado anteriormente, nació TINA, uno de los proyectos con foco en la gestión en los puntos de gestión digitales. 

TINA fue concebida como una respuesta a la creciente necesidad de mejorar la gestión de turnos y optimizar la experiencia del usuario en diversos entornos. Este proyecto representa un esfuerzo conjunto de un equipo multidisciplinario que, en pocos días, logró transformar una idea en una herramienta con un gran potencial para revolucionar la eficiencia operativa.

En esta nota, exploraremos cómo surgió la idea de TINA, los desafíos enfrentados por el equipo, y el impacto que esta herramienta promete tener en la gestión de turnos y la experiencia del cliente y repasaremos la mentoría que han recibido en el proyecto.

TINA es la respuesta ante un mercado saturado de bots, pero con falta de una IA genuina y funcional

El origen de TINA se encuentra en un desafío común pero crítico para muchas empresas: la gestión eficiente de turnos, pero con la expectativa de un customer journey mucho más inteligente e intuitivo. 

Aunque en el mercado actual se pueden rastrear algunas herramientas que permitan gestionar consultas de forma automática, estas responden a una configuración predeterminada de respuestas que se activan bajo una lógica de árbol de decisiones.

Es decir, el sistema detecta palabras clave previamente configuradas para guiar al usuario entre opciones preestablecidas. Esto quiere decir que si se le indica un comando por fuera de lo que el sistema conoce, la herramienta no podrá ejecutar una acción en concreto. 

Normalmente, estos son los bots que hace un par de años las empresas de diversas industrias han estado implementando en sus puntos de contacto. Pero en la actualidad, esto ya no parece ser suficiente.

¿Y en dónde podemos rastrear esta demanda de experiencias cada vez más personalizadas? Aquí podemos encontrar una aproximación en el uso generalizado y la aplicación de herramientas de AI generativas a escala global como ChatGPT, Copilot de Microsoft, Meta AI y Gemini de Google; soluciones que —en tiempo récord— han producido un aumento orgánico y exponencial en las expectativas de los clientes.

En esta corriente de maduración digital, ya se observan tendencias en aumento: se calcula que para el 2026 más del 80% de las empresas utilizarán modelos, APIs o habrán llevado a producción aplicaciones basadas en GenAI, un aumento del casi 5% con respecto a 2023, según estimaciones de un estudio de Gartner. Esta demanda puede verse principalmente en sectores como centros de salud, el sector legal, servicios financieros y el sector público.  

Como si esto fuera poco, las organizaciones se enfrentan a un proceso clave; la asignación de turnos, proceso que suele ser complejo cuando no se maneja adecuadamente, generando tiempos de espera prolongados, insatisfacción entre los usuarios y una carga operativa significativa para los administradores. 

Ante esta realidad, TINA surge como una solución eficaz que adopta la tendencia del mercado y la transforma en una herramienta que intenta superar las expectativas de los usuarios.

El proceso de creación de TINA. ¿Qué significa su sigla?

El proceso de ideación fue un ejercicio de colaboración intensa, donde cada miembro del equipo aportó su perspectiva única. 

Como primera instancia, se realizaron sesiones de brainstorming, donde se exploraron diferentes enfoques para resignificar la herramienta y dotarla de personalidad.

Así nació TINA, por su sigla en inglés Turn Intelligence and Navigation Assistant, un nombre que encapsula su propósito de gestionar de manera inteligente la asignación de turnos y facilitar la navegación por el sistema. 

Funcionalidad principal: ¿qué hace TINA?

TINA es un asistente virtual diseñado específicamente para optimizar la gestión de turnos, ofreciendo una solución altamente personalizable para diferentes tipos de negocios. 

Una de las características clave de TINA es la posibilidad de configurar parámetros detallados sobre cómo debe responder la inteligencia artificial. Estos parámetros incluyen la opción de ajustar el tono de las respuestas, que pueden ser más técnicas, amigables, o en un tono formal, según las necesidades del negocio. 

• Gestión inteligente de turnos: los clientes pueden agendar una cita o un turno a través de WhatsApp a través de un lenguaje natural.
• Contextualización: la herramienta es capaz de brindar información contextual para asistir al cliente sobre su consulta.
• Personalización: configuración de parámetros para adaptar el tono y estilo de las respuestas de la IA según las necesidades y el tipo de negocio.
• Integración con CRM y plataformas: en su versión avanzada, TINA se integra con sistemas de CRM y otras plataformas para un manejo más completo.
• Análisis y reportes sobre la atención: ofrece funciones avanzadas de análisis de datos y del lenguaje de los usuarios para realizar reportes sobre la calidad de la atención.

En una segunda instancia, la funcionalidad destacada de TINA es la capacidad de procesar y responder a audios. Esto no solo mejora la accesibilidad para usuarios con dificultades visuales, sino que también facilita una interacción más natural y fluida con el asistente virtual. Al habilitar tanto la recepción como la emisión de respuestas en formato de audio, TINA se posiciona como una herramienta inclusiva y adaptable a diferentes necesidades.

Tecnología aplicada

Para desarrollar TINA, el equipo optó por integrar tecnologías avanzadas y API’s de OpenAI y Whisper. Estas herramientas fueron seleccionadas por varias razones clave que garantizan la efectividad y flexibilidad del asistente.

1. Integración sencilla: Las API’s de OpenAI y Whisper ofrecen una integración fluida con otras plataformas, lo que permitió al equipo incorporar de manera eficiente las capacidades de procesamiento de lenguaje natural en la infraestructura de Woxi.
2. Soporte multilingüe: TINA está diseñado para operar en un entorno global, y las tecnologías elegidas ofrecen soporte para múltiples idiomas, lo que permite al asistente virtual atender a una audiencia diversa sin problemas de comprensión o interpretación.
3. Capacidad de procesamiento de lenguaje natural: OpenAI proporciona capacidades avanzadas de procesamiento de lenguaje natural, permitiendo a TINA entender y responder a consultas complejas con un alto grado de precisión y relevancia. Por su parte, Whisper, es una potente herramienta de procesamiento de voz capaz de transcribir de voz a texto en varios idiomas. 
4. Flexibilidad y personalización: La elección de estas tecnologías también responde a la necesidad de personalización. OpenAI y Whisper ofrecen una estructura flexible que permite adaptar las respuestas de TINA a diferentes tonos y estilos, alineándose perfectamente con los parámetros configurados para cada negocio.

Integración con la plataforma Woxi

TINA se integra de manera fluida en la plataforma existente de Woxi, aprovechando la infraestructura actual para ofrecer una experiencia sin interrupciones tanto para los usuarios como para los administradores.

Esta integración permite que TINA funcione como una extensión natural de las soluciones digitales de Woxi, brindando valor añadido sin la necesidad de implementar sistemas completamente nuevos.

Modelo de negocio

El equipo enfrentó el reto de estructurar un modelo de negocio viable y escalable para TINA. Este desafío fue superado gracias al apoyo y la mentoría de Daniela Toscano, SDR de Woxi, y Bárbara Villegas, Directora de operaciones Globales de Woxi, quienes guiaron al equipo en la etapa crítica de definición del modelo de negocio.

El resultado fue un enfoque basado en tres planes de suscripción, diseñados para atender las diferentes necesidades de los clientes:

• TINA Eficiente: Este es el plan gratuito de TINA, pensado para pequeñas empresas o usuarios que necesitan una solución básica para la gestión de turnos. Incluye un límite en la cantidad de conversaciones que el asistente puede manejar y ofrece soporte únicamente por correo electrónico. Es ideal para quienes buscan una introducción a las capacidades de TINA sin un costo inicial.
• TINA Pro-Activa: Este plan, disponible por una tarifa mensual, es una opción intermedia que ofrece un mayor límite de conversaciones, soporte a través de varios canales y características adicionales que no están disponibles en el plan gratuito. Es adecuado para empresas que requieren más funcionalidades y una mayor capacidad de interacción con los clientes.
• TINA Profesional: Representa el plan más completo y avanzado, diseñado para grandes empresas con necesidades complejas. Con un costo mensual más alto, este plan incluye todas las características de TINA Pro-Activa, además de integración con otros sistemas de CRM y plataformas, análisis y reportes detallados, acceso a funciones beta, asesoría personalizada y capacitación para maximizar el uso de la herramienta. Este plan está orientado a empresas que buscan una solución integral y personalizada para la gestión de turnos.

Potencial de Escalabilidad: “TINA +”

TINA, en su versión actual, ya ha demostrado ser una herramienta poderosa para la gestión de turnos, pero su potencial no se detiene aquí. La escalabilidad de TINA ha sido uno de los aspectos más cuidadosamente considerados durante su desarrollo, y el equipo de Woxi ya está trabajando en una versión mejorada de la herramienta, que se conocerá como “TINA +”.

Esta versión upgrade estará equipada con un conjunto de nuevas características que expandirán significativamente las capacidades de TINA, permitiendo una interacción más completa y versátil con los usuarios. Entre las funcionalidades clave que se incorporarán en TINA + se encuentran:

• Crear y listar tareas/solicitudes: Los usuarios podrán crear y gestionar tareas o solicitudes directamente a través del asistente, lo que permitirá una mayor organización y seguimiento de pendientes.
• Consultar sucursal más cercana: TINA + será capaz de identificar y comunicar al usuario cuál es la sucursal más cercana a su ubicación, optimizando así el tiempo y facilitando la accesibilidad.
• Enviar un FAQ: Esta función permitirá a los usuarios recibir un listado de preguntas frecuentes (FAQ) directamente desde el bot, proporcionando respuestas inmediatas a consultas comunes y mejorando la experiencia del cliente.
• Calificar la atención del bot con PNL: Los usuarios podrán calificar la atención recibida por TINA + utilizando un sistema de Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL), lo que permitirá obtener retroalimentación valiosa de una manera intuitiva y natural.
• NPS (Net Promoter Score): TINA + incluirá la capacidad de calcular y registrar el Net Promoter Score, una métrica clave para medir la lealtad y satisfacción del cliente.
• Consultar especialidades o servicios: Los usuarios podrán consultar sobre especialidades médicas o servicios específicos que ofrezca la empresa, obteniendo información detallada al instante.

Definiciones y evaluación: proceso de mentoría y feedback del equipo

La Hackathon Woxi AI Week fue una experiencia intensa, marcada por desafíos técnicos y plazos ajustados. Sin embargo, el equipo detrás de TINA logró superar estos obstáculos con notable habilidad y rapidez. 

Nicolás Liendo, CTO de Woxi, y uno de los principales mentores del evento, expresó su admiración por el equipo y su capacidad para enfrentar y resolver problemas complejos en un tiempo récord.

“Ver cómo el equipo abordó y superó cada desafío técnico fue impresionante. La rapidez con la que lograron desarrollar una herramienta funcional y efectiva, como TINA, es un testimonio de su dedicación y competencia. La respuesta de la herramienta es una clara demostración del talento y la colaboración que se vivió durante la Hackathon”, comentó Liendo.

Por otro lado, Bruno Catá Leão, Content Manager de Woxi, nos comparte unas palabras sobre el proceso vivido en la hackathon y haber sido parte de este enorme desafío:

INTEGRANTES DEL EQUIPO

Desarrollo y Programación: Martlen Tourn, Emilia Paredes

CX y Técnica: Jefferson López

Comercial y Marketing: Bruno Catá Leão, Jon Ortiz