La omnicanalidad se ha convertido en una pieza clave para las empresas que buscan destacar en un mercado cada vez más competitivo y digital.
Los consumidores de hoy no solo esperan productos y servicios de calidad, sino que también valoran la posibilidad de interactuar con las marcas de manera fluida y sin interrupciones, sin importar el canal que utilicen.
Desde la tienda física hasta una aplicación móvil, pasando por las redes sociales o el sitio web, cada punto de contacto debe integrarse para ofrecer una experiencia unificada y satisfactoria.
Capta más clientes con Cartelería Digital
¿Qué es la omnicanalidad?
Omnicanal se refiere a una estrategia de negocio que busca ofrecer una experiencia de cliente unificada y coherente a través de todos los canales de comunicación y venta.
Esto significa que el cliente tiene una experiencia consistente y personalizada, independientemente de si interacciona con la empresa a través de la tienda física, el sitio web, la aplicación móvil, el correo electrónico, las redes sociales u otros medios.
La omnicanalidad busca integrar todos los puntos de contacto del cliente para crear una experiencia fluida y personalizada.
Cuando los canales de comunicación con los clientes están completamente integrados, todos los puntos de contacto son oportunidades para obtener datos valiosos sobre los compradores.
¿Qué implica la estrategia omnicanal?
- Integración de canales: Se busca que todos los canales de comunicación estén conectados y que la información del cliente se pueda compartir entre ellos, evitando la duplicación de esfuerzos.
- Experiencia personalizada: Se utiliza la información del cliente para ofrecerle productos, servicios y recomendaciones relevantes en función de sus necesidades y preferencias.
- Centralización de la información: Se busca tener una visión completa del comportamiento del cliente en todos los canales, para poder entender mejor sus necesidades y ofrecerle una experiencia más personalizada.
- Coherencia de marca: Se busca que la experiencia del cliente sea coherente en todos los canales, tanto en la identidad visual como en el tono de comunicación.
Beneficios de una estrategia omnicanal
Brindar un servicio al cliente omnicanal garantiza múltiples ventajas tanto para la empresa como para los consumidores, aquí mencionamos las más importantes:
➡️ Permite brindar un servicio de atención y soporte 24/7
Esto constituye una ventaja, ya que la automatización de la atención agiliza el servicio y registra datos mediante Inteligencia Artificial, que de otra manera no se podría.
Ahora bien, puntualmente para los clientes, recibir respuestas desde cualquier lugar y horario les proporciona una experiencia agradable con la marca.
➡️ Permite brindar respuestas rápidas y personalizadas
El uso de chatbots, presente en toda estrategia omnicanal, brinda respuestas instantáneas y personalizadas, evitando tiempos de espera para los consumidores.
Las empresas, al brindar respuestas veloces, reducen la posibilidad de que los clientes busquen contactarse con la competencia.
➡️ Permite recopilar datos valiosos, elaborar métricas e informes sobre los consumidores
La gestión eficiente de toda la información que se obtiene desde los canales de preferencia de los usuarios, permite conocer sus comportamientos, necesidades, intereses, motivaciones, así como analizar posibles tendencias y adelantarse a ellas.
➡️ Permite integrar información valiosa para brindar un servicio eficiente
El uso de canales de comunicación integrados, permite registrar el historial de contacto de cada cliente y tener toda la información disponible desde un solo lugar, para acceder a ella cuando se necesite conocer algún dato sobre el consumidor.
De esta manera, los clientes no necesitan brindar repetidamente la misma información y la empresa, puede atender al cliente de manera eficiente.
Ejemplos de aplicación de la omnicanalidad
-
Click & Collect: El cliente compra en línea y recoge su pedido en la tienda física.
-
Devoluciones fáciles: El cliente puede devolver un producto comprado en línea en cualquier tienda física.
-
Personalización en tienda: La tienda física utiliza la información del cliente para ofrecerle recomendaciones personalizadas.
-
Integración de inventario: La empresa ofrece información precisa sobre la disponibilidad de productos en todas sus ubicaciones.
Diferencias entre omnicanal y multicanal
Hasta hace un tiempo, las empresas ofrecían —algunas todavía lo hacen— un servicio al cliente multicanal. Es decir, el uso de diversos canales de comunicación con gestión independiente, en los que el cliente debe mantenerse en un canal para poder cerrar una transacción.
En este tipo de comunicación multicanal, la experiencia del cliente es diferente en cada canal, consecuencia de una atención al cliente completamente independiente y heterogénea en cada vía de comunicación.
Con el gran avance tecnológico y el desarrollo de herramientas digitales, la comunicación cambió completamente, y tanto las empresas como los consumidores comenzaron a utilizar múltiples canales integrados para alcanzar sus objetivos.
La omnicanalidad es una estrategia que busca integrar todos los canales de comunicación disponibles, a fin de brindar a los clientes una experiencia única y satisfactoria.
Un reporte realizado por Microsoft, obtuvo que el 66% de los consumidores encuestados utiliza al menos 3 canales de comunicación con las empresas.
En un servicio omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia. Todas las acciones deben dirigirse a una atención al cliente de calidad en los canales que ellos eligen y de esta manera, asegurar la lealtad con la marca.
Microsoft obtuvo en su informe que el 96% de los consumidores relacionan un servicio de atención al cliente de calidad superior, con la elección y lealtad de la empresa.
Herramientas para ofrecer una experiencia omnicanal
Existen múltiples canales que los usuarios utilizan y eligen en diferentes momentos, por eso debemos conocer cuáles prefieren y estar disponible en todos ellos.
- Livechat: esta herramienta permite una comunicación instantánea y suele estar integrado al comercio electrónico de la empresa por lo que permite un proceso de compra unificado.
- Email: este canal, si bien es limitado para una comunicación fluida e instantánea, permite recibir inquietudes y explicaciones de los clientes con la oportunidad de agregar fotos. Además, permite respuestas procesadas con tiempo.
- Redes sociales: es uno de los más elegidos por los consumidores. Como empresa se debe estar atento, responder los mensajes rápidamente y tener en cuenta que toda la unidad está leyendo las interacciones, a fin de proteger la imagen de la marca.
- Videollamadas: con la pandemia, la comunicación por videollamada ha cobrado relevancia, y hoy constituye una opción muy tenida en cuenta para efectivizar reuniones con clientes.
Ningún canal de comunicación por sí solo cubre con las expectativas de todos los consumidores. En la era digital que vivimos, una estrategia omnicanal es la opción ideal para brindar servicio de máxima eficiencia.
Escala en tus procesos de atención y gestión con Woxi
En Woxi te brindamos soluciones tecnológicas desarrollando herramientas digitales para optimizar la comunicación con tus clientes.
El chatbot de Woxi, aplicado a WhatsApp filas, permite mantener conversaciones fluidas con tus clientes y está disponible 24/7. Agendar turnos, gestionar fila virtual integrada a la fila presencial, y brindar soporte o asistencia son funcionalidades de nuestro bot.
Esta herramienta que te brindamos desde Woxi, centraliza todas las gestiones de todo el equipo de trabajo en una sola línea, no requiere de hardware e integra encuestas NPS, para obtener información sobre la satisfacción del cliente con el servicio brindado.
Otras funcionalidades importantes son:
- Permite crear perfiles de clientes, registrar historial de interacciones y segmentar clientes con el uso de etiquetas.
- Permite organizar tu propio tablero de trabajo y calendarizar fechas y configurar alertas.
- Brinda informes de productividad para la toma oportuna de futuras decisiones.
Conclusión
Ofrecer un servicio omnicanal resulta primordial frente a las expectativas y necesidades que caracterizan a los consumidores actuales.
Implementar una estrategia omnicanal transversal a todas las acciones empresariales y contar con herramientas tecnológicas que agilicen y optimicen la comunicación con los clientes, son dos ejes importantes para un servicio de atención omnicanal de eficiencia.
Asegura para tu empresa una posición competitiva favorable, brindando un servicio omnicanal escalable y de calidad, con las herramientas que brindamos en Woxi, ¡te esperamos!