¿Cómo fidelizar clientes? 7 estrategias que no fallan

La competencia, a veces, es demasiado feróz. Y para mantenerse vigentes, las marcas despliegan una serie de medidas y acciones que les permita destacarse del resto. 

Aunque existan distintas estrategias, cada una con su aporte específico, el resultado más promotedor que consiguen las compañías se refleja en la relación y las sensaciones positivas que los clientes tengan con su marca, producto o servicio. 

Es decir, buscan instalarse en la mente del consumidor: ya sea por un anuncio, por un buen servicio, por un cartel o por la calidad de lo que ofrecen. Pero, con un solo factor, no basta. Debe ser un conjunto de experiencias que convergen.   

En el contexto actual, donde las opciones para los consumidores son casi infinitas, retener a los clientes existentes resulta más rentable que captar nuevos. 

Pero la pregunta clave sigue siendo: ¿cómo convertir una simple transacción en una conexión emocional duradera?

A lo largo de este artículo, exploraremos 10 estrategias que han demostrado ser efectivas para consolidar la lealtad de los clientes y convertirlos en embajadores de tu marca.

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10 estrategias para fidelizar clientes

1 – Conoce a tu cliente en profundidad

Para fidelizar, primero debes entender quién es tu cliente, qué le motiva y cuáles son sus expectativas. 

Este conocimiento profundo no solo te permite ofrecer productos y servicios más alineados con sus necesidades, sino también crear experiencias que resuenen en un nivel personal.

Un recurso esencial en este proceso es el uso de herramientas como el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu negocio. 

Este indicador revela insights importantes como el nivel de satisfacción, que permite identificar a tus promotores, aquellos clientes que están dispuestos a hablar bien de tu marca​. 

2 – Brinda experiencias personalizadas

La personalización comienza con el uso estratégico de datos. 

Tecnologías como la inteligencia artificial permiten analizar patrones de compra, historial de interacciones y otros puntos clave para diseñar ofertas relevantes. 

Por ejemplo, una tienda de moda puede sugerir productos basados en compras anteriores, mientras que un restaurante puede recordar las preferencias alimenticias de sus comensales habituales​.

Un ejemplo destacado de personalización es la hiperpersonalización en los puntos de contacto. 

Estudios recientes indican que el 77% de los consumidores prefieren marcas que les ofrezcan experiencias diseñadas específicamente para ellos​. 

Esta estrategia ayuda a fortalecer la relación emocional entre el cliente y la marca.

3 – Automatiza y optimiza la atención al cliente

Es importante entender algo crucial en este ámbito: automatizar no significa eliminar la interacción humana, sino optimizarla. 

Herramientas como chatbots, sistemas de gestión de turnos y asistentes virtuales permiten responder a consultas frecuentes, resolver problemas simples y guiar a los usuarios durante todo el proceso de compra. 

Por ejemplo, un chatbot puede responder a una consulta sobre horarios de atención en segundos, liberando al personal humano para enfocarse en casos más complejos​.

La implementación de inteligencia artificial es otra pieza clave. 

Esta tecnología, además de permitir automatizar tareas, también analizar datos en tiempo real para anticiparse a las necesidades del cliente. 

Imagina una plataforma que pueda identificar patrones en el comportamiento de compra y sugerir productos antes de que el cliente los busque. Este nivel de eficiencia genera confianza y refuerza la lealtad hacia la marca.

4 – Facilita la comunicación entre canales: la experiencia phygital que el consumidor actual espera en el mercado

Un enfoque multicanal exitoso debe ofrecer un acceso sencillo y rápido a la información. Imagina que un cliente inicia una consulta a través de un chatbot en el sitio web, la continúa en una llamada telefónica y finaliza el proceso mediante una aplicación móvil. 

En Woxi, identificamos esto como una experiencia phygital óptima que cumple con las expectativas de los clientes en la actualidad.  

Para lograr esta integración, es fundamental unificar los sistemas de atención al cliente. 

Los software de gestión de relaciones con clientes (CRM) permiten consolidar información y mantener un historial centralizado de las interacciones. 

Esto evita que los clientes tengan que repetir su problema o solicitud cada vez que cambian de canal, un detalle que puede marcar una gran diferencia en la percepción de la marca​.

En palabras de Dolores Garzón, experta en CX de Woxi: “Los clientes buscarán los canales con los que están más familiarizados, pudiendo ser dos o incluso más. La idea aquí es que, para que una estrategia phygital sea efectiva y resuelva las necesidades del consumidor,  debe enfocarse en mantener una coherencia entre los datos que recibe desde un canal a otro. En otras palabras, la información debe estar centralizada para que el cliente no perciba la desconexión entre sus consultas”.  

5 – Crea programas de fidelización atractivos

El primer paso para crear un programa de fidelización exitoso es identificar lo que realmente valoran tus clientes. 

Algunos prefieren descuentos exclusivos, otros puntos acumulables para canjear productos o experiencias únicas. 

Por ejemplo, cadenas de cafeterías como Starbucks ofrecen recompensas que pueden ser canjeadas por bebidas gratuitas, mientras que marcas de moda premian la lealtad con acceso anticipado a colecciones exclusivas​.

Además, es clave personalizar las recompensas. 

Según un estudio de Deloitte, los clientes tienen 80% más probabilidades de participar en programas que consideran relevantes para sus intereses personales​. 

6 – Gestión efectiva de quejas y sugerencias

Las quejas y sugerencias son una oportunidad invaluable para fortalecer la relación con tus clientes. 

El primer paso es crear canales claros y accesibles para que los clientes puedan expresar sus opiniones. Muchas veces, promoverlos de manera anónima, permite que el usuario pueda expresarse de manera más transparente y sincera. 

Esto puede incluir formularios digitales, secciones específicas en aplicaciones móviles, correos electrónicos dedicados o incluso encuestas de satisfacción rápidas tras una interacción​. 

Una vez recibido el comentario, la rapidez y empatía en la respuesta son esenciales. 

Resolver una queja de manera ágil permitirá mejorar la percepción de la marca, a la vez de incrementar las posibilidades de que ese cliente regrese. 

En este sentido, algunos estudios apuntan que un cliente insatisfecho que recibe una solución adecuada tiene un 70% de probabilidades de continuar comprando en la misma empresa​.

7 – Digitaliza puntos clave del Customer Journey

La digitalización ya no es una opción; es una exigencia para competir en un mercado donde los clientes esperan interacciones rápidas, intuitivas y personalizadas. 

Digitalizar puntos clave del Customer Journey te permitirá gestionar las relaciones con mayor precisión y eficiencia.

El primer paso es identificar las etapas críticas del viaje del cliente. 

Para este caso, imaginemos el escenario de un restaurante: un sistema de reservas en línea puede simplificar la programación de citas, mientras que una aplicación móvil puede permitir a los clientes rastrear sus pedidos en tiempo real​.

Herramientas como turnos digitales son especialmente útiles en establecimientos físicos. 

Estos sistemas reducen tiempos de espera, organizan el flujo de clientes y ofrecen una experiencia más ordenada y agradable. 

Otra área clave es la digitalización del servicio al cliente. 

Chatbots, WhatsApp Business y asistentes virtuales permiten atender consultas de manera instantánea, resolver problemas comunes y ofrecer recomendaciones personalizadas. 

Estos sistemas, además, recopilan datos valiosos que pueden ser usados para mejorar continuamente el servicio​.