Servicio omnicanal: la meta que todo negocio debe alcanzar para 2023

Frente a un panorama donde todo lo digital cobra máxima relevancia, el gran desafío de las empresas es implementar una estrategia de comunicación omnicanal eficiente. Misma que cumpla con las expectativas y demandas de los consumidores.

Está claro que la gran accesibilidad a internet y a los dispositivos móviles provoca cambios en la forma de comunicarse entre las empresas y los clientes. 

Por ello, estar presentes y disponibles en los canales que eligen los consumidores, atender sus inquietudes y satisfacer sus necesidades es imprescindible. 

En este artículo abordaremos la importancia de un servicio omnicanal para brindar una atención al cliente de máxima calidad y eficiencia. 

¿Qué es un servicio omnicanal?

Un servicio omnicanal es aquel que integra todos los canales de comunicación de la empresa con los consumidores, tanto los canales físicos como los online.

En este sentido, el servicio omnicanal busca facilitarle al cliente cualquier interacción del cliente con la marca, tomar decisiones de compra y resolver cualquier problema o necesidad en todas las etapas del viaje del consumidor. 

Cuando los canales de comunicación con los clientes están completamente integrados, todos los puntos de contacto son oportunidades para obtener datos valiosos sobre los compradores.

 

Ventajas del servicio al cliente omnicanal

Brindar un servicio al cliente omnicanal garantiza múltiples ventajas tanto para la empresa como para los consumidores, aquí mencionamos las más importantes:  

Permite brindar un servicio de atención y soporte 24/7

Esto constituye una ventaja, ya que la automatización de la atención agiliza el servicio y registra datos mediante Inteligencia Artificial, que de otra manera no se podría. 

Ahora bien, puntualmente para los clientes, recibir respuestas desde cualquier lugar y horario les proporciona una experiencia agradable con la marca. 

Permite brindar respuestas rápidas y personalizadas

El uso de chatbots, presente en toda estrategia omnicanal, brinda respuestas instantáneas y personalizadas, evitando tiempos de espera para los consumidores. 

Las empresas, al brindar respuestas veloces, reducen la posibilidad de que los clientes busquen contactarse con la competencia. 

Permite recopilar datos valiosos, elaborar métricas e informes sobre los consumidores

La gestión eficiente de toda la información que se obtiene desde los canales de preferencia de los usuarios, permite conocer sus comportamientos, necesidades, intereses, motivaciones, así como analizar posibles tendencias y adelantarse a ellas.

Permite integrar información valiosa para brindar un servicio eficiente

El uso de canales de comunicación integrados, permite registrar el historial de contacto de cada cliente y tener toda la información disponible desde un solo lugar, para acceder a ella cuando se necesite conocer algún dato sobre el consumidor. 

De esta manera, los clientes no necesitan brindar repetidamente la misma información y la empresa, puede atender al cliente de manera eficiente.

Diferencias entre omnicanal y multicanal

Foto de Freepik. Licencia CCO.

Hasta hace un tiempo, las empresas ofrecían —algunas todavía lo hacen— un servicio al cliente multicanal. Es decir, el uso de diversos canales de comunicación con gestión independiente, en los que el cliente debe mantenerse en un canal para poder cerrar una transacción. 

En este tipo de comunicación multicanal, la experiencia del cliente es diferente en cada canal, consecuencia de una atención al cliente completamente independiente y heterogénea en cada vía de comunicación.

Con el gran avance tecnológico y el desarrollo de herramientas digitales, la comunicación cambió completamente, y tanto las empresas como los consumidores comenzaron a utilizar múltiples canales integrados para alcanzar sus objetivos. 

La omnicanalidad es una estrategia que busca integrar todos los canales de comunicación disponibles, a fin de brindar a los clientes una experiencia única y satisfactoria. 

Un reporte realizado por Microsoft, obtuvo que el 66% de los consumidores encuestados utiliza al menos 3 canales de comunicación con las empresas. 

En un servicio omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia. Todas las acciones deben dirigirse a una atención al cliente de calidad en los canales que ellos eligen y de esta manera, asegurar la lealtad con la marca.

Microsoft obtuvo en su informe que el 96% de los consumidores relacionan un servicio de atención al cliente de calidad superior, con la elección y lealtad de la empresa.  

Herramientas para ofrecer una experiencia omnicanal

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Existen múltiples canales que los usuarios utilizan y eligen en diferentes momentos, por eso debemos conocer cuáles prefieren y estar disponible en todos ellos.

• Livechat: esta herramienta permite una comunicación instantánea y suele estar integrado al comercio electrónico de la empresa por lo que permite un proceso de compra unificado.
• Email: este canal, si bien es limitado para una comunicación fluida e instantánea, permite recibir inquietudes y explicaciones de los clientes con la oportunidad de agregar fotos. Además, permite respuestas procesadas con tiempo.
• Redes sociales: es uno de los más elegidos por los consumidores. Como empresa se debe estar atento, responder los mensajes rápidamente y tener en cuenta que toda la unidad está leyendo las interacciones, a fin de proteger la imagen de la marca. 
• Videollamadas: con la pandemia, la comunicación por videollamada ha cobrado relevancia, y hoy constituye una opción muy tenida en cuenta para efectivizar reuniones con clientes.

Ningún canal de comunicación por sí solo cubre con las expectativas de todos los consumidores. En la era digital que vivimos, una estrategia omnicanal es la opción ideal para brindar servicio de máxima eficiencia.

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Conclusión

Ofrecer un servicio omnicanal resulta primordial frente a las expectativas y necesidades que caracterizan a los consumidores actuales.

Implementar una estrategia omnicanal transversal a todas las acciones empresariales y contar con herramientas tecnológicas que agilicen y optimicen la comunicación con los clientes, son dos ejes importantes para un servicio de atención omnicanal de eficiencia.

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