El nuevo modelo híbrido de negocios que llegó para quedarse

Las nuevas tecnologías, la transformación digital y las nuevas formas de consumo y vinculación cliente-marca, demandan la capacidad de adaptarse a los cambios de forma rápida y eficiente. A modo de respuesta, hoy muchas empresas migran hacia el modelo híbrido de negocios como la mejor alternativa competitiva. 

Este concepto de negocio consiste en combinar diferentes servicios en un mismo lugar para ofrecer una experiencia diferente, integral y satisfactoria a los clientes. La finalidad es lograr una satisfacción total en todos los canales de atención y en consecuencia, aumentar la rentabilidad del negocio.

De esta forma, un modelo híbrido de negocios aporta ventajas a lo largo de toda la cadena de valor de una empresa, ya que permite:

• Mejorar la experiencia del cliente.
• Optimizar las estrategias de marketing.
• Aumentar la eficiencia operativa.
• Transformar los procesos de negocios.
• Sintonizar con las necesidades de partners y clientes.
• Incrementar la protección en ciberseguridad.
• Mejorar la agilidad organizacional, entre otros posibles beneficios.

La transición a un modelo híbrido de negocios

La digitalización de las empresas no es tema nuevo. Sin embargo, no existe duda de que la pandemia ha acentuado la necesidad de adaptarse al mundo digital y buscar otras maneras de interacción con los consumidores. 

En consecuencia, la nueva realidad no solo trae aparejado un cambio sustancial en las formas de adquirir productos y servicios. También, ha modificado la forma de pensar las estrategias para captar la atención de los clientes potenciales al combinar ambos mundos: el offline y el online. 

De allí la necesidad actual de manejar esta fusión con eficiencia y destreza. El secreto está en salir de la zona de confort y explorar los beneficios que la tecnología ofrece a la hora de relacionarse con los clientes.

Otro gran desafío que encaran las empresas que transitan este proceso es la transformación de la cultura organizacional. La causa es sencilla: el éxito de estos modelos se encuentra en equipos de trabajo preparados para gestionar en diversos canales. 

Al respecto, existen soluciones tecnológicas que acompañan esta transición como son el mural digital y mural app, por ejemplo.

La preferencia de los clientes por ambos entornos

Durante la pandemia por Covid-19 se han desdibujado aún más los límites entre el espacio físico y el digital. Como resultado, aparece una nueva figura: el consumidor híbrido, quien se siente completamente a gusto en ambos espacios. 

Incluso, este perfil puede moverse entre los canales online y offline dentro de un mismo journey, según más le convenga. Mediante esta experiencia híbrida el cliente busca obtener un servicio ágil, personalizado, satisfactorio y resolutivo. 

Por ejemplo, un cliente puede utilizar la interacción cara a cara in situ cuando lo necesita para corroborar la calidad de un producto o servicio. A la vez, puede usar los canales digitales para organizar y concertar esa interacción sin tener que hacer largas filas de espera en los espacios físicos.

En este escenario es que ha cobrado importancia el uso de tecnologías que permitan ofrecer experiencias híbridas positivas. Por ejemplo, la implementación de terminales de autogestión que permiten integrar el journey presencial a múltiples canales de gestión virtual. 

Otro caso es el uso de plataformas de atención centralizadas que ofrecen una gestión eficiente tanto en forma virtual como presencial. Este tipo de soluciones 360º son capaces de cubrir todas las instancias de gestión y atención con clientes, desde el agendamiento hasta la fidelización.

Al respecto, según la consultora Gartner, se espera que para 2025, el 80 % de las interacciones se produzcan en canales digitales. Esto se debe a que el 33 % de los consumidores desean una experiencia sin colaboradores. Preferencia que aumenta al 44 % para los millennials.  

De allí, la necesidad como empresa de ofrecer los productos o servicios en cualquier canal donde el cliente espere participar, interactuar y realizar conversiones o transacciones.

Enfócate en potenciar y unir tus canales: el enfoque phygital para el modelo híbrido de negocios

Quizás más de una vez has sentido que tus clientes son imposible de complacer, ya que se han tornado diversos, exigentes y muy cambiantes. Además, habrás percibido que hoy demandan canales de comunicación diferentes, lo que te obliga a avanzar en estrategias de negocio que combinen el mundo online y el offline.

De allí la importancia de poner en práctica un enfoque phygital que ofrezca una experiencia integradora con lo mejor de ambos mundos. El objetivo de esta fusión es crear interacciones más profundas y cercanas con los clientes, aumentar la fidelización y convertirlos en verdaderos brand advocates.

También te puede interesar: “¿Qué es la experiencia phygital? El concepto que revoluciona los negocios”.

Si bien crear una experiencia phygital parece una tarea compleja, no es algo imposible para tu negocio. En Woxi encontrarás soluciones tecnológicas que respondan a estas nuevas exigencias del mercado y al comportamiento cambiante de los clientes.

Por ejemplo, entre el ecosistema de productos que ofrece Woxi para potenciar el enfoque phygital destacamos nuestra Barra de Atención. Esta permite una gestión inmediata con múltiples canales de servicio al cliente, lo que agiliza los procesos y, al mismo tiempo, fideliza cada instancia de interacción con el consumidor.

Otra solución posible es la plataforma de atención que facilita y optimiza cada paso del journey con los clientes y evita posibles fricciones o malas experiencias.

Conclusión

Los clientes de hoy demandan interacciones integrales e hiper-personalizadas. Si bien las experiencias físicas no van a desaparecer, la mayoría espera una hibridación de lo offline y lo online. Y la tendencia que mejor refleja esa necesidad es la experiencia phygital. 

Para gestionarlo de forma eficiente, Woxi cuenta con múltiples soluciones integrales —chatbots, terminales de autogestión, cartelería digital o aplicaciones para pedidos— que facilitan este tipo de intercambios. 

Ten en cuenta que emplear un modelo híbrido de negocio en el que los colaboradores y la tecnología trabajen en tándem aumenta la fidelización y atrae nuevos clientes. Esto a su vez, potencia el valor de la marca y mejora los ingresos.

¿Deseas ofrecer a tus clientes la experiencia que están esperando? En Woxi estamos dispuestos a ayudarte cualquiera sea el rubro de tu empresa. Complementa lo digital y lo físico con nuestras soluciones tecnológicas y optimiza la experiencia híbrida que necesitas. 

Así, lograrás una mejor conexión e interacción con tus clientes y demostrarás que estás listo para evolucionar a la par de sus necesidades y deseos. No dudes en comunicarte con nosotros.

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