Gestión de filas para la realización de trámites

La gestión de filas es una necesidad, si lo que buscas es mejorar la calidad de atención en tu negocio.  No hay dudas de que, debido a la pandemia por Covid-19, la organización del tráfico de personas ha llegado para quedarse. 

Ahora bien, ¿cómo puedes ofrecer experiencias placenteras y positivas, incluso si se trata de esperar?   

Implicaciones de las filas en las diferentes dependencias

Si bien en estos tiempos de pandemia por Covid-19, debido a las medidas sanitarias, ha sido menor el nivel de presencialidad, gestionar el flujo de personas se volvió una preocupación por el impacto de las aglomeraciones en cuanto a la salud personal como comunitaria.

Para la dependencia

Si algo caracteriza a las dependencias, como las gubernamentales, son las largas filas y la aglomeración de personas esperando su turno para algún trámite. Esto implica una importante carga de trabajo con inadecuada gestión de los recursos y elevados costos operativos.

Además, los largos tiempos de espera generan una percepción negativa en los usuarios de un servicio lento, desorganizado e ineficaz. 

Para los usuarios

La insatisfacción de los usuarios suele estar asociada a tiempos prolongados de permanencia o “tiempos muertos”. La espera produce ansiedad, por el hecho de estar inactivo. 

Además, en momentos de tedio y descontento, las esperas parecen más largas de las que son en realidad, por lo cual peligra la experiencia del cliente, que puede malograrse por una errónea percepción del tiempo. 

Debe tenerse en cuenta que el customer experience es una vivencia global que considera cada uno de los touch point del usuario con la dependencia. La percepción que resulta al final de la experiencia es lo que genera la reputación positiva o negativa de la dependencia. 

¿Qué puedes hacer para mejorar esta realidad? 

Gestión de filas para agilizar el proceso del trámite

Una de las maneras más eficaces de agilizar los procesos de trámites es la optimización de la gestión de filas mediante herramientas tecnológicas. Existen en el mercado una serie de soluciones que ayudan a mantener operativas y descongestionadas las áreas de espera.

¿Quieres conocerlas? Vamos a ello:

Turnero digital

Es habitual observar personas perdidas en las sucursales e intentando encontrar un agente que atienda su consulta. La implementación de los turneros digitales en lugares estratégicos de la sucursal soluciona este tipo de inconvenientes tanto para los usuarios como para los colaboradores.

El sistema consiste en un tótem de autogestión, donde la persona solicita un turno según motivos de visitas personalizados por la empresa, y unas pantallas informativas que permiten el seguimiento de la solicitud, como también, ofrece contenidos multimedia para aminorar la percepción de espera.

El sistema es totalmente personalizable, lo que permite adaptarlo a las propias necesidades operativas y de branding. Por ejemplo, puedes decidir qué datos mostrar en la pantalla y qué material, además de los turnos, transmitirle a los usuarios.

En ese sentido, la posibilidad de ofrecer contenido segmentado es siempre un plus de valor, ya que permite diferenciar qué decir/comunicar a cada usuario según la etapa del trámite o gestión donde se encuentre, entre otras opciones. 

App de turnos

Por otro lado, una App de turnos como la que ofrece Woxi permite gestionar los turnos de los usuarios desde sus dispositivos móviles. Podrán obtener un ticket de atención de forma online para un punto de recepción y completar el seguimiento de ese turno en tiempo real.

Dado que el usuario se notifica y mantiene actualizado sobre el estado de la fila, puedes enviar notificaciones y alertas al momento del turno y obtener, luego, reportes sobre la atención.

Beneficios de tener tecnología en la gestión de filas

La implementación de nuevas tecnologías al servicio de la gestión de filas se traduce en innumerables beneficios. Veamos los más importantes:

• Disminuye el aglomeramiento de personas en las reparticiones.
• Organiza eficazmente las diferentes colas de usuarios y los diferentes tipos de trámites mediante una política de control centralizada.
• Reduce los tiempos de espera.
• Mejora los índices de CX y la imagen de la organización 
• Disminuye los costes.
• Mejora la gestión y control de los recursos. 
• Ayuda a cumplir con las normativas sanitarias en tiempos de pandemia por Covid-19.
• Disminuye la carga de trabajo
• Brinda informes históricos y datos en tiempo real para la toma de decisiones.

Un plus: evita las filas con atención por telepresencia con la solución de Woxi

¿En qué consiste esta posibilidad? 

El sistema de Woxi permite asignar tanto turnos presenciales como turnos para la atención mediante teleconferencias. Esto brinda otros posibles canales y formas de contacto e interacción que soluciona casos como usuarios provenientes de otras localidades o necesidad de atención personalizada a grupos de riesgo durante la pandemia.

Conclusiones

La gestión de filas es imprescindible tanto para los recursos humanos que trabajan en la dependencia como para los usuarios que se acercan por algún trámite. Ambos se benefician ¿Por qué? La dependencia minimiza tiempo, costes y recursos y aumenta su productividad. Los usuarios ahorran tiempo y ganan satisfacción.

Implementar nuevas tecnologías como las que ofrece Woxi es de gran ayuda para minimizar las filas, los tiempos muertos de espera y agilizar los trámites. ¿Aún dudas de ponerlo en práctica?