Gestión remota: una tendencia que crece cada vez más

Cada vez son más las empresas que advierten la importancia de la gestión remota de clientes. Proporcionar una asistencia de este tipo mejora la experiencia, lo que hace posible retener clientes y aumentar el valor de la relación a largo plazo.

Sin embargo, no todas las organizaciones saben cómo lograrlo. Más aún si los equipos están distribuidos en diferentes sucursales y respondiendo a personas de distintos puntos geográficos.

Por eso, a continuación brindamos algunas recomendaciones de cómo hacerlo con éxito y garantizar calidad de servicio a distancia.

La gestión remota y el Customer Experience en los negocios actuales

Para las empresas de hoy, colocar al cliente en el centro de toda estrategia y brindar experiencias memorables y personalizadas es una obligación. Sobre todo si se piensa en términos de un mercado cada vez más competitivo y un nuevo consumidor híbrido, más exigente y difícil de satisfacer.

Ante este escenario, la gestión remota es de gran ayuda tanto para las empresas como para los usuarios por 2 aspectos principalmente: 

• Las empresas pueden mantener un contacto fluido con clientes de diferentes puntos geográficos.
• Los clientes pueden realizar gran número de acciones desde la comodidad del hogar y en el momento que les es conveniente.

No obstante, además de ofrecer este tipo de servicio se debe poner foco en otros aspectos que son base de un gran CX:

• Considerar el nivel de esfuerzo que requiere el personal de soporte técnico y los clientes a la hora de resolver los problemas. 
• Contar con personal de asistencia remota eficiente y capacitada.
• Tener tecnología especializada y fácil de usar.

¿Cómo puedo aplicar una gestión remota en mi negocio?

Llegados a este punto, el uso de la tecnología para responder a las necesidades de los clientes es fundamental. Esta permite una eficiencia de costes sustancial al tiempo que mejora la experiencia del cliente. 

‍Por eso, saber cuáles son las mejores herramientas para ofrecer un servicio de calidad se traduce en beneficios. Veamos aquellas que son indispensables en cualquier negocio. 

Herramientas de atención

Este tipo de tecnología permite atender a un mayor número de personas en forma virtual sin aumentar el tamaño del equipo de atención. En consecuencia, los colaboradores pueden prestar el servicio tanto en forma presencial como remota, a través de una videollamada con un sistema de chat incluido.

De esta forma, se aprovecha la capacidad ociosa y se optimizan los flujos de atención que favorece la sinergia entre sucursales. También, ofrece beneficios como los siguientes:

• Mejora la performance del equipo al optimizar el tiempo de trabajo.
• Mejora el CX, ya que el usuario se siente escuchado y valorado.
• Potencia la omnicanalidad de la marca, otorgando disponibilidad de canales digitales más acordes con las exigencias de los consumidores. 
• Descongestiona las sucursales y brinda mayor comodidad a los clientes.
• Transmite confianza y tranquilidad.
• Predispone a conversaciones amables y productivas.
• Permite una atención personalizada y cercana, ya que se mantiene el contacto humano.

Hoy, si bien los clientes híbridos prefieren la autogestión y las herramientas digitales para solucionar sus necesidades, también requieren del contacto humano con un colaborador para ciertas ocasiones. Por eso, complacerlos mediante el uso de un sistema de videollamadas o chats sin duda elevará el nivel de satisfacción de toda la organización.

Las videollamadas

Esta herramienta es la solución idónea para dar respuesta rápida y mantener el contacto humano con los clientes para organizaciones con múltiples sucursales. Por ejemplo, la banca, salud, dependencias gubernamentales o retail.

¿A qué hace referencia la telepresencia? Este término hace referencia al empleo de las tecnologías de información y comunicación (TIC) para brindar atención de manera remota. Así, es posible contar con una gestión remota de clientes en tiempo real y cara a cara a un clic de distancia.

Esta solución también permite optimizar el flujo de atención sin aumentar el tamaño del equipo de servicio al cliente. Por ejemplo, con un sistema digital de turnos como el que ofrece Woxi, es posible asignar turnos tanto presenciales como para atención mediante teleconferencias. 

En consecuencia, se logra ampliar los canales de contacto y, por ende, expandir el alcance de las marcas.

Chatbots

La tecnología de los chatbots hace uso de la Inteligencia Artificial para recibir las consultas y las inquietudes del público. Así, el cliente puede autogestionarse y ahorrar una gran cantidad de tiempo en la espera, mientras la empresa puede mantener e incluso mejorar la calidad de atención con respuestas a medida y totalmente contextualizadas.

En muchas ocasiones, esta herramienta puede dar respuesta a preguntas de manera inmediata o aquellas que no posean un alto nivel de complejidad. Esto permite construir un recorrido del cliente más específico de manera automatizada y que no requiere la intervención de un agente. De esta manera, la gestión humana se da solo en casos de atención más avanzada y necesidades más complejas. 

Ahora bien, si te estás preguntando qué ventajas conlleva su implementación, optimizar la gestión remota de clientes mediante el uso de un chatbot permite a las organizaciones:

• Resolver operaciones, consultas o solicitudes de los usuarios 24/7.
• Optimizar el servicio de atención al cliente.
• Facilitar el trabajo del capital humano, entre otros muchos beneficios.

Esta herramienta permite realizar una categorización de las operaciones y las consultas según el nivel de complejidad de la tarea, lo que se traduce como una ventaja operativa: optimizar los tiempos de atención para que la empresa se enfoque en resolver cuestiones que requieran un contacto humano.

Conclusión

La gestión remota del cliente puede parecer complicada hasta que se cuenta con la ayuda del stack tecnológico adecuado. Junto a esto, se puede colaborar con el equipo para ofrecer un soporte eficiente y proactivo capaz de satisfacer a los clientes.

Por ejemplo, el sistema de atención por videollamadas o el wabot de atención automatizada de Woxi son capaces de administrar y llevar a cabo la gestión remota de forma sencilla y eficaz.

En fin, hoy la combinación ganadora es contar con equipos de asistencia remota eficientes y tecnología especializada. ¿Estás decidido a mejorar la gestión remota del cliente en tu empresa? Contáctate con nosotros y comienza a disfrutar de sus beneficios.